第十章 營銷隊伍建設與管理
在營銷管理中，營銷團隊的管理是最難的，如何管理和激勵營銷團隊，是每個營銷主管必須麵對的。營銷團隊的經營情況錯綜複雜，營銷主管要根據自己的實際，大膽探索，積極創新，因地製宜，分類施策，有的放矢做好工作。隻有建立一支有強大戰鬥力的營銷隊伍，才能在營銷戰鬥中打贏仗、打硬仗，取得驕人的業績。
第一節 營銷主管自我管理
營銷主管的職責
作為企業的中間階段，營銷主管起著承上啟下的作用，既需要管理一線營銷人員，又需要將企業的營銷政策及時傳達給其他的營銷人員，那麼，營銷主管具體是幹什麼的？下麵介紹一下營銷主管的工作職責。
1.營銷計劃的製訂與執行
營銷主管根據本區域內各目標客戶群的需求分析及企業年度營銷計劃，分解並製定本區域營銷人員具體的營銷目標；組織下屬執行營銷政策及策略，指導下屬的營銷業務技能，檢查、監督營銷計劃的完成情況，出現偏差及時糾正，保證實現本區域的市場占有率和銷售目標。
2.營銷回款
指導下屬收集信息、評估客戶資信及對企業的重要程度，審批客戶資信額度，並隨時跟蹤資信使用情況，確保其處於正常範圍；每月分析下屬的應收賬款反饋信息，指導下屬提高回款技能，確保貨款順利回收。
3.營銷費用控製
根據公司的營銷費用管理規定及營銷部門的費用預算指標，組織下屬嚴格按照費用預算指標完成營銷任務，審核營銷折扣，審核、控製並不斷降低營銷費用，保證完成企業的營銷費用控製指標。
4.市場擴展開發
根據企業業務發展戰略及營銷部門的經營目標，配合市場部門組織實施本區域市場開發計劃及具體的實施方案，促進企業及產品品牌的提升；了解客戶需求動態，指導下屬挖掘潛在客戶，並對客戶開發情況進行跟蹤，以實現企業市場占有率不斷增長的目標。
5.經營客戶關係
根據企業業務發展需要，通過組織安排所轄區域各客戶群客戶到企業考察、參觀交流等方式建立順暢的客戶溝通渠道；負責拜訪本區域的重要客戶，監督、檢查營銷人員對客戶的定期訪問情況，隨時了解客戶要求；及時處理客戶異議和投訴，以提高客戶滿意度，建立長期、良好、穩固的區域客戶關係。
6.售後服務
依據企業的售後服務規定及產品特點，通過與客戶服務、技術等相關部門溝通，協助組織、協調所轄區域的到貨、產品安裝、技術支持、售後維修等工作，共同實現售後服務目標。
7.營銷信息管理
根據企業業務發展需要及區域市場特點，組織下屬收集本區域的產品市場行情變化及重點競爭對手的營銷策略、市場策略等信息，並對市場信息進行分析、預測並製定對策，及時向相關部門提供建議；對客戶檔案、交易記錄等進行綜合分析；保證營銷信息的及時性、準確性和完整性，為營銷、采購、生產等決策的製定提供支持。
8.營銷團隊建設
根據企業的長遠發展需要和規章製度，組織對下屬員工的招聘、培訓、工作任務分配及業務指導等，製定下屬的考核目標並定期溝通績效考核結果、提出改進建議，幫助下屬員工提高工作業績，增強團隊凝聚力和合作精神，以建立一支高效的營銷團隊，支持營銷目標的達成。
營銷主管應具備的素質
現在市場競爭十分激烈，要想成為一名優秀的營銷主管，必須具備一些高超的素質和技巧，才能馭人自如，那麼，營銷主管需要具備哪些素質呢？要想成為一名營銷主管，至少需要具備以下幾大素質：
1.現代的營銷觀念
坦率地說，許多企業的營銷主管雖然業績不錯，但是其觀念仍停留在“吃吃喝喝拿訂單”的水平之上。對於什麼是市場，什麼是營銷，或者市場與營銷有何不同都不甚了解。隨著國內競爭對手的不斷成熟和發展以及國外競爭對手的逐步進入，市場競爭將越來越表現為企業市場營銷能力的競爭，因此，對現代營銷知識的掌握水平很快將成為決定營銷主管能否取得業績、能否獲得長期成功的最基本的因素。
2.正確的思維方式
何謂正確的思維方式，講起來比較抽象。如日常的工作心態，成功者是主動尋找工作中可以改進的地方，不懈努力，力求完美，而失敗者則是多一事不如少一事，上級詢問、檢核時才忙著掩蓋推托；在工作因客觀因素遇到困難時，成功者忽略客觀困難，尋找目前可以著力的地方盡一切努力改善局麵，而失敗者則拿客觀因素當借口，怨天尤人；當工作出現失誤時，成功者是先控製負麵影響，通知上級，承擔應負責任，而失敗者則是先找替罪羊、掩蓋，強調客觀因素，推托責任；在與同事、上級的相處中，成功者視同事、上級為客戶，盡量“使客戶滿意”，創造好的工作環境，而失敗者則是滿腹牢騷；在下屬犯錯時，成功者首先反思是否是由製度製定不周、溝通不精準、培訓不力造成的，而失敗者則會說與己無關。
3.分析提煉能力
營銷主管尤其需要這種能力，從紛繁複雜的市場現象中發現關鍵所在，導出市場策略；從下屬的業績報表和日常表現中發現製度的空白點，進一步完善製度，這種對事的分析能力可幫助主管明確工作思路。下屬們的喜怒哀樂總是圍繞成就感、工作環境、個人發展三個因素，因此對人的分析能力更能促進管理效率的提升。通過和下屬的接觸能很快發現改善他的業績的主要驅動因素是什麼，從而對症下藥，才是管理之道。
4.良好的情緒控製能力
營銷工作涉及麵廣，不可能事事順心，也不可能一蹴而就，不能很好把握自己情緒的主管可能會怒發衝冠或者垂頭喪氣，從而因自己情緒波動使下屬產生煩躁和疑惑。穩重健康的工作情緒會給同事和下屬帶來信任感和安全感。例如，在業務競賽中取得成績就興高采烈，得意忘形；遭受失敗就垂頭喪氣，一蹶不振，甚至把氣出在下屬身上。這種心理會直接影響下屬的拚搏精神。所以作為主管，要時刻保持穩定健康和愉快的情緒，避免情緒的大起大落。
5.協調各種關係的能力
營銷主管想做好工作，需要各方麵的配合：上級的信任、下級的敬畏、同事的幫助，人際關係處理起著主導作用。這方麵的書籍已經很多，在此不再贅述。有一點需要記住：靠技巧獲得別人的信任總是暫時的，誠實、樂觀、樂於助人、理智的人格魅力才是處理人際關係的真正法寶。
6.果敢的決斷力
決斷能力是指能明辨是非，迅速而合理地作出決定。具有決斷能力的主管能合理地考慮工作的目的及達到目的方法，懂得決定的重要性，並清醒地預知可能的結果。主管的決斷能力具體表現在對事物反應靈敏，判斷準確而堅定，當行則行，當止則止，辦事公道，賞罰分明。營銷具有較強的時效性，沒有及時準確的判斷，不能及時作出決策，就會貽誤戰機，不利於工作的及時到位和順利開展，特別是對下屬心理影響非常大。
7.寬容的態度
隨著市場競爭的日趨激烈，企業的競爭能力很大程度上取決於其對市場的反應速度，取決於企業一線人員的行動能力。因此，營銷主管若想在市場競爭中取得優勢必須學會更多的授權。當然，授權越多，下屬犯錯誤的可能性就越大。營銷主管必須以寬容的態度對待下屬的錯誤，理解並幫助他們改進工作，並有為下屬承擔責任的勇氣和準備。主管的寬容是決定其營銷團隊工作能力的重要因素。
8.獨立的思想
營銷工作非常容易受到各種因素的影響，包括企業內部及外部的因素。這些因素往往會在短期內嚴重幹擾營銷主管的工作，破壞其工作的聯係性。同時，市場狀況或營銷業績又需要較長時間的工作積累才可能改善。因此，營銷主管是否擁有獨立的思想是保證其成功的重要因素。有獨立思想的主管不易受外界的幹擾，能夠在眾多繁雜的事務中明辨其各自不同的性質，從而既能恰當地完成各項工作，又能牢牢把握工作的主要方向，確保短期利益和長期利益的共同實現。
9.雙贏的意識
由於營銷管理是一個不斷與人打交道的工作，因此，是否具有雙贏的意識對於營銷主管能否成功影響很大。隻有善於從對方的角度考慮問題，才能夠真正理解別人。隻有首先能夠理解和尊重別人的主管才可能最終獲得別人的真正理解和尊重，而獲得別人的廣泛理解和尊重是營銷主管獲得事業成功的基礎因素。在現實工作中，很多營銷主管習慣於欺騙他人。他們自認為：我比別人更聰明。從長遠來看，他們是在透支自己的信譽，預訂通往“失敗”的船票。
第二節 營銷人員招聘與培訓
招聘優秀的營銷人員
對許多營銷主管而言，選擇合適的營銷人員已成為工作中最棘手的部分。招聘的成敗關鍵在於對應聘人員的把控、選擇，選擇合適的營銷人員，是營銷主管很重要的工作之一。成功的營銷人員到底具備了哪些優秀的個人素質呢？歸納起來，成功的營銷人員應該具備幾項最基本的特質。
1.強烈的自信心
信心是人辦事的動力，信心是一種力量，隻要你對自己有信心，每天工作開始的時候，都要鼓勵自己，我是最優秀的！我是最棒的！信心會使你更有活力，要相信企業，相信企業提供給消費者的是最優秀的產品，要相信自己所營銷的產品是同類中的最優秀的，相信企業為你提供了能夠實現自己價值的機會，相信你是能夠做好自己的營銷工作的。要能夠看到企業和自己產品的優勢，並把這些熟記於心，要和對手競爭，就要有自己的優勢，就要用一種必勝的信念去麵對客戶和消費者。
2.超級的移情能力
優秀的營銷人員首先能夠為客戶著想。他們總是能夠理解客戶的壓力，能夠體會客戶企業所麵臨的挑戰。他們喜歡從客戶的角度來看待每一筆交易。固然他們代表企業，必須為企業賺取利潤，但是他們還具有平衡企業利益和客戶利益的能力，即使在艱難的討價還價成功交易後，他們也要做到讓客戶對交易之外的其他方麵感到滿意。
3.強烈的進取心
強烈的進取心就是對成功的強烈欲望，有了強烈的進取心才會有足夠的決心。培養強烈進取心的方法可以是學習和成功者在一起。人生是一個不斷成長的過程，我們這一生最重要的決定便是決定和誰在一起成長。
4.熟練掌握產品知識
熟練掌握自己產品的知識。你的客戶不會比你更相信你的產品。成功的營銷人員都是他所在領域的專家，做好營銷就一定要具備專業的知識。信心來自了解。我們要了解我們的行業，了解我們的企業，了解我們的產品。專業的知識，要用通俗的表達，才更能讓客戶接受。全麵掌握競爭對手產品的知識：說服本身是一種信心的轉移。
5.誠實信用
對於這一點，誰都不會感到意外。作為營銷人員，他們的言語是誠摯的，他們的握手更是誠懇的。他們把每一次合作都看做是長期關係的一部分，而他們的客戶也會投桃報李、加強往來。
6.非凡的親和力
許多營銷都建立在友誼的基礎上的。營銷人員營銷的第一產品是營銷人員自己，營銷人員在營銷服務和產品的時候，如何獲得良好的第一印象，是至為關鍵的事。這時候，你的人格魅力，你的信心，你的微笑，你的熱情都必須全部調動起來，利用最初的幾秒鍾盡可能地打動客戶，這就需要營銷人員具備非凡的親和力。
7.對結果自我負責
成功的人不斷找方法突破，失敗的人不斷找借口抱怨。要獲得營銷的成功，還得靠你自己。要為成功找方法，莫為失敗找理由。在營銷的過程中，難免會犯錯。犯錯誤不可怕，可怕的是對犯錯誤的恐懼。答應等於完成，想到就要做到。一個勇於承擔責任的人往往容易被別人接受，設想誰願意跟一個文過飾非的人合作呢？成功的營銷人員對結果自我負責，百分之百地對自己負責。
8.團隊合作心
營銷靠合作，營銷人員離不開管理者的英明決策，離不開營銷部門的運籌帷幄，離不開企業的科學規劃，離不開各部門的支持配合，但是仍需要營銷人員的辛勤付出。“山不讓塵乃成其高，海不辭盈方有其闊”，即使是一磚一瓦之力，至少敬業是營銷人員必須具備的職業品質，個人英雄主義的營銷人員是做不好營銷的。
9.勇氣和堅持
我們都知道，第一次給陌生的客戶打電話很可能讓對方一次拒絕，沒有人喜歡打這種電話，但是世界上任何一個偉大的企業都離不開這最簡單略顯樸素的方法。對於優秀的營銷人員來說，他們渴望提升銷售額來證明自己，於是義無反顧地投入到營銷的這場曠日持久的攻堅戰中。他們擁有極好的心理素質，遭到對方拒絕後也毫不氣餒，隻是深呼一口氣，繼續戰鬥。
10.做事有計劃性
成功的營銷人員頭腦裏有目標，其他人則隻有願望。營銷人員要有長遠目標、年度目標、季度目標、月目標，並且把明確的目標細分成你當日的行動計劃，根據事情的發展情況不斷地調整自己的目標，並嚴格地按計劃辦事。工作我們的計劃，計劃我們的工作。比如要達成目標你每天要完成多少拜訪？你要完成多少營銷額？你今天拜訪了哪裏？明天的拜訪路線是哪裏？每天，心裏都應該清清除楚楚。
營銷培訓的意義
營銷是龍頭，沒有營銷可能就沒有一切，營銷業績決定著企業的生存和發展。可以說，沒有營銷就沒有企業，而要提高銷量，就必須持續對營銷人員進行培訓，以持續提升營銷人員的銷售能力，從而使其業績穩步提升。
曾任美國醫院用品供應公司副總經理的詹姆斯·拉夫曾說：“成功的新產品都是適合於個人家庭、企業或產業的真正需求，而為了推薦以及推廣產品的相關知識，具有豐富知識的營銷人員是不可缺少的。”換言之，“營銷品質的水準”已經成為企業繁榮與發展的重要因素，現代企業必須深刻認識到營銷人員所負的任務是極為重大的。
推銷產品也是在推銷自己，要成功推銷產品，首先得使營銷人員學會推銷自己，對營銷人員的培訓是企業營銷工作的一個重要組成部分。可以磨煉營銷人員應付市場變化及突發事件的能力，增強其營銷競爭力。企業要在競爭激烈的市場上獲得生存和發展，就必須培養營銷人員的隨機應變能力，克服營銷人員的孤獨感。很多情況下，營銷人員需要獨立思考、獨立作戰，因而很容易產生孤獨感，而適時的營銷訓練則有助於保持其衝勁和鬥誌。
營銷培訓可以幫助營銷人員擺脫恐怖感和自卑感。營銷人員經常會遭到客戶的拒絕，因而容易產生挫折感、自卑感，營銷訓練可以不斷地強化營銷人員的使命感，使其保持積極向上的精神風貌；可以培養營銷人員的營銷能力，營銷人員還需要掌握一些基本的營銷技能，這種能力將越來越重要。