5.好奇接近法
這是營銷人員利用客戶的好奇心理，來達到接近潛在客戶的一種方法。由於客戶普遍具有好奇心，受這種好奇心的驅使，大多數會產生興趣。營銷人員可以通過各種各樣的方法，來喚起潛在客戶的好奇心，然後再把話題轉向產品營銷上來。
6.演示接近法
這是營銷人員通過熟練的鍛煉指導展現出自己的能力，以達到接近潛在客戶目的的一種方法。這樣可使潛在客戶產生濃厚的興趣，從而為營銷活動鋪平道路。如畫圖演示、計劃書演示等。
7.引見接近法
這是營銷人員通過熟人介紹推薦，以接近潛在客戶的一種方法。由於是熟人引見，出於信任和禮節，能很容易得到潛在客戶的熱情接待，這樣便可直接達到接近潛在客戶的目的，采取這種方法定能促進營銷的成功。
8.調查接近法
這是營銷人員借進行市場調查之機，以求接近潛在客戶的一種方法。營銷人員營銷服務的過程，實際上也是市場調查的過程。營銷人員在市場調查時，可先向潛在客戶調查了解對產品和服務有什麼意見、願望和要求，待到氣氛較為融洽、交談比較投機之後，再轉向其自身，這樣就容易達到接近潛在客戶的目的。
9.求教接近法
人非完人，營銷人員也一樣。由於客戶一般都有好為人師的心理狀態，總希望自己比他人的見解更高明。虛心征求客戶的意見，請客戶對產品發表見解和看法，待到對方對自己產生興趣之後，接下來的營銷將勢如破竹，這樣也能夠獲得接近潛在客戶的效果。
10.聊天接近法
這是營銷人員先與潛在客戶談論一些對方感興趣的其他問題，以接近潛在客戶的一種方法。聊天，是人們常有的一種生活習慣，通過聊天很容易使交易雙方彼此感情接近，待到雙方建立起比較融洽的氣氛之後，再把話題轉向產品上來，這樣，潛在客戶也就樂意與之洽談產品問題了。
11.饋贈接近法
這是營銷人員在營銷前，先向潛在客戶贈送一件小禮品，以接近潛在客戶的一種方法。由於客戶受人贈品，一般都會待人為善，又由於盛情難卻，客戶往往在接受禮品之後，很難拒絕你的產品了。因此，饋贈小禮品不僅是接近潛在客戶的一種有效方法，而且也是一種極好的促銷措施。雖然，饋贈小禮品要支付一定的費用開支，但也要看到饋贈禮品對營銷的促進作用。
潛在客戶的管理
優秀的營銷人員懂得如何管理好潛在的客戶資源，他們既不會在永遠無望的可能客戶身上浪費時間，更不會放過任何一個捕捉重要客戶的機會。營銷實踐表明，營銷人員對潛在客戶的分類管理非常重要。
1.一般性分類
如何將潛在客戶變成客戶，對於營銷人員來說至關重要。因為不管你擁有多少好的潛在客戶，如果不能增加新的潛在客戶名單，營銷活動遲早會停頓下來。可以通過以下方法對潛在客戶進行分類。
（1）新的潛在客戶。營銷人員要經常努力去發掘新的潛在客戶。不管擁有多少好的潛在客戶，如果不能增加新的潛在客戶名單，營銷活動遲早會停頓下來。
（2）過去有過接觸而現在沒有往來的客戶。如果你想成為頂尖的營銷人員，即使是已和你斷絕往來的老客戶，也要將他當成重要的潛在客戶。調查清楚這些客戶交易中止的原因，並研究對策，使之能與自己恢複交易。
（3）因某些原因而不願購買的人。這類客戶與第二類相似，但實際上情況比第二類好些。因為這些人具有購買力，要再促使他們交易並非難事。
（4）現在的客戶。營銷人員必須將現在的客戶也當成潛在的客戶。當我們想促使現在的客戶增加購買量時，把現在的客戶當成潛在客戶，和去尋找新的潛在客戶及重新喚回舊的客戶，在意義上是相同的。因而，我們與現在客戶的關係應該發展得更深更廣。
2.通過緊迫性和重要性對客戶進行分類
（1）根據緊迫性分類。緊迫性描述潛在客戶在多長的時間範圍內作出對企業的產品或服務的購買決定。通常情況下，在1個月內能作出購買決定的潛在客戶，就稱為渴望型客戶；在2個月內能作出購買決定的潛在客戶，稱為有望型客戶；在3個月內能作出購買決定的客戶，則稱為觀望型客戶。優秀的營銷人員會根據客戶的不同類型，安排出不同的拜訪，包括拜訪頻次和拜訪深度等。
（2）根據重要性分類。重要性描述潛在客戶可能購買企業產品或服務的數量的多少。雖然每個潛在客戶對營銷人員來說都是非常重要的，但根據二八法則，優秀的營銷人員更應該關注帶來80%利潤的20%的關鍵客戶。為此，可以根據企業的業務情況，將客戶分為三類：首先最重要的是關鍵客戶，這類客戶需要營銷人員投入更多的時間和精力增加訪問頻次，增加訪問深度。其次是重要客戶，這類客戶應該安排合適的訪問頻次和內容；最後一類是一般客戶，這類客戶維持正常的訪問頻次與內容即可。
尋找潛在客戶的方法
一個營銷人員或一個團隊被派到一個完全陌生的地區去開拓新的市場，可是人海茫茫他最想知道的是客戶在哪裏呢？分區域地毯式的搜索和毫無目標的陌生拜訪，期望以大量的拜訪次數來獲得潛在客戶不但效率低下、浪費金錢，而且身心的疲憊和被拒絕還不斷地吞噬著營銷人員的自信心。下麵介紹幾種有效尋找潛在客戶的方法。
1.逐戶尋訪法
該法又稱為普訪法、貿然訪問法，就是指營銷人員在特定的區域或行業內，用上門訪問的形式，對估計可能成為客戶的單位、組織、家庭乃至個人逐一地進行訪問並確定營銷對象的方法。逐戶尋訪法遵循“平均法則”原理，即認為在被尋訪的所有對象中，必定有營銷人員所要的客戶，而且分布均勻，其客戶的數量與訪問對象的數量成正比。
逐戶尋訪法是一個古老但比較可靠的方法，它可以使營銷人員在尋訪客戶的同時，了解客戶、了解市場、了解社會。該法主要適合於日用消費品或保險等服務的營銷；該法的缺點就是費時、費力，帶有較大的盲目性；更為嚴峻的是，隨著經濟的發展，人們對住宅、隱私越來越重視，這種逐戶尋訪法的實施麵臨著越來越大的難度。
2.廣告尋找法
這種方法的基本步驟是：第一，向目標顧客群發送廣告；第二，吸引客戶上門展開業務活動或者接受反饋展開活動。例如，通過媒體發送某個減肥器具的廣告，介紹其功能、購買方式、地點、代理和經銷辦法等，然後在目標區域展開活動。
3.介紹尋找法
營銷人員通過他人的直接介紹或者提供的信息進行客戶尋找，可以通過營銷人員的熟人、朋友等社會關係，也可以通過企業的合作夥伴、客戶等由他們進行介紹，主要方式有電話介紹、口頭介紹、信函介紹、名片介紹、口碑效應等。
4.資料查閱尋找法
通過資料查閱尋找客戶既能保證一定的可靠性，也減小工作量、提高工作效率，同時也可以最大限度地減少業務工作的盲目性和客戶的抵觸情緒等。
業務員經常利用的資料有：有關政府部門提供的資料、有關行業和協會的資料、國家和地區的統計資料、企業黃頁、工商企業目錄和產品目錄、電視、報紙、雜誌、互聯網等大眾媒體、客戶發布的消息、產品介紹、企業內刊等。
5.電話營銷法
所謂電話營銷法，就是指利用電信技術和受過培訓的人員，針對可能的潛在客戶群進行有計劃的、可衡量的市場營銷溝通。運用電話尋找潛在客戶法可以在短時間內接觸到分布在廣闊地區內的大量潛在客戶。
6.客戶資料整理法
客戶資料管理，其重要性十分突出，現有的客戶、與企業聯係過的單位、企業舉辦活動（如公關、市場調查）的參與者等，他們的信息資料都應該得到良好的處理和保存，這些資料積累到一定的程度，就是一筆財富。
7.交易會尋找法
國際國內每年都有不少交易會，如廣交會、高交會、中小企業博覽會等，充分利用交易會尋找客戶、聯絡感情、溝通了解。
8.谘詢尋找法
一些組織，特別是行業組織、技術服務組織、谘詢單位等，他們手中往往集中了大量的客戶資料和資源以及相關行業和市場信息，通過谘詢的方式尋找。
9.企業各類活動尋找法
企業通過公共關係活動、市場調查活動、促銷活動、技術支持和售後服務活動等，一般都會直接接觸客戶，這個過程中對客戶的觀察、了解、深入的溝通都非常有力，也是一個尋找客戶的好方法。
10.滾雪球法
所謂滾雪球法，就是指在每次訪問客戶之後，營銷人員都向客戶詢問其他可能對該產品或服務感興趣的人的名單，這樣就像滾雪球一樣，在短期內很快就可以開發出數量可觀的潛在客戶。滾雪球法，尤其適合於服務性產品，比如保險和證券等。
11.網絡尋找法
對於踏入營銷領域時間不長的人員來說，網上找客戶是開始的最好選擇，先在網上通過一些商業網站去搜索一些客戶的資料。或通過大型的搜索引擎諸如：百度、雅虎、穀歌等，用關鍵詞搜索；同時不要固定用一個搜索引擎，同樣的關鍵詞，在不同的搜索引擎搜就有不同的結果。
12.直接郵寄法
在有大量的可能的潛在客戶需要某一產品或服務的情況下，用直接郵寄的方法來尋找潛在客戶不失為一種有效的方式。直接郵寄法具有成本較低、接觸的人較多、覆蓋的範圍較廣等優點；不過，該法的缺點是時間周期較長。
13.代理人法
代理人法，就是通過代理人尋找潛在客戶的辦法。在國內，大多由營銷人員所在企業出麵，采取聘請信息員與兼職營銷人員的形式實施，其傭金由企業確定並支付，實際上這種方法是以一定的經濟利益換取代理人的關係資源。
第四節 客戶忠誠度維係
培養客戶忠誠度
經營企業最難的是鎖定客戶，讓客戶絕對的忠誠，當企業做到這一點，企業想不發展、想不做大都難。而事實上，令企業經營管理者最頭痛的就是客戶的極度不忠誠，如何來培育客戶的忠誠度就成了企業經營管理者永恒的話題。
在當今激烈的市場競爭中，擁有不亂的客戶群已經成為企業最重要的資源，誰擁有了客戶，誰就能贏得市場，誰就能贏得利潤。二八法則告訴我們，忠誠客戶是多麼的重要。但很多企業都以為，現在的客戶普遍沒有忠誠度。
對於忠誠客戶的流失，企業首先要坦然麵對，由於這是市場經濟發展的必定產物，所以企業要擺正心態。你不可能指望你的客戶從你企業成立到倒閉都對你“忠貞不渝”，既然企業的發展需要不斷地開發出新產品，那為什麼客戶就不能多選擇一下，體驗不同的產品購物愉悅呢？
客戶忠誠是從客戶滿足概念中引出的概念，是指客戶滿足後從而產生的對某種產品品牌或企業的信賴、維護和但願重複購買的一種心理傾向。客戶忠誠實際上是一種客戶行為的持續性。不同的客戶所具有的客戶忠誠差別較大，不同行業的客戶忠誠也各不相同。那些能為客戶提供高水平服務的企業往往擁有較高的客戶忠誠。
周先生在第一次入住泰國東方飯店時就留下了良好的印象，當他第二次入住時幾個細節更使他流連忘返。在他走出房門準備去餐廳的時候，服務生恭敬地問道：“周先生是要用早餐嗎？”周先生很奇怪：“你怎麼知道我的姓？”服務生說：“我們飯店規定，晚上要背熟所有客人的姓名。”這令周先生大吃一驚。他高興地來到餐廳，餐廳的服務生就說：“周先生，裏麵請。”周先生很疑惑，因為服務生並沒有看到他的房卡。服務生答：“上麵的電話說您已經下樓了。”周先生剛走進餐廳，服務小姐微笑著問：“周先生還要老位置嗎？”周先生的驚訝再次升級。服務小姐主動解釋說：“我剛查過電腦記錄，您在去年的10月12日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐。”周先生聽了很興奮，“老位子！老位子！”小姐接著問：“老菜單？一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？”周先生興奮到了極點：“老菜單！就要老菜單！”一年後，在周先生生日的時候突然收到了一封東方飯店發來的賀卡：“親愛的周先生，您已經有一年沒有來我們這兒了，我們全體人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日快樂。”周先生激動得熱淚盈眶，發誓要說服所有的親友去泰國一定要選擇令他終生難忘的東方飯店！
培養客戶資源的重要因素就在企業本身。如何得到廣大客戶的認可，使他們對企業的忠誠度不斷地提升呢？有四個方麵：樹品牌，創環境，講服務，做客戶的貼心人。
首先，實實在在地增強服務意識，關鍵就是服務的檔次和服務的質量。優質的服務才是企業立行之本，是在市場中取勝的法寶，誠懇地給客戶提供所謂的附加值，實現產品的個性化和服務的高質量化，吸引和維護新客戶，以此來提高企業的知名度。
其次，讓客戶清楚地了解到企業是永遠對他們傾情地給予相助和讓利的，想客戶所想，想客戶之沒想，用真情去打動客戶。而客戶真正地了解到這些以後他們對企業的忠誠度就會不斷地升高，有利於企業的高速發展。“忠誠的客戶是企業的上帝”，企業要想占有市場，獲得可持續發展，培養客戶的忠誠度是不可忽略的重要內容。
提升客戶忠誠度的步驟
在競爭日益激烈的市場發展中，忠誠的客戶是企業發展的動力，忠誠的客戶是企業的上帝。企業隻有擁有了更多的客戶資源才能去占有更多的市場，而且在眾多的客戶資源中也必須擁有一定數量的忠誠的客戶。而培養客戶資源的重要因素就在於企業本身，所以需要企業本身能為自己建立一套科學合理的客戶忠誠體係，就是建立與培養客戶忠誠相一致的企業文化、企業發展機製以及在企業客戶服務體係中去發現以及建立等。
1.確定客戶取向
知己知彼方能百戰百勝。要贏得培養客戶忠誠的這場戰爭，我們首先要知道哪些因素將影響客戶的取向。客戶取向通常取決於三方麵：價值、係統和人。
當客戶感覺到產品或者服務在質量、數量、可靠性或者適合性方麵有不足的時候，他們通常會側重於價值取向。期望值受商品或者服務的成本影響，對低成本和較高成本商品的期望值是不同的。但當核心產品的質量低於期望值時，他們便會對照價格來進行考慮。一個簡單的例子：一份10元的快餐即使味道不太好，客戶也會很快原諒，但是一頓100元難以下咽的正餐引起的反應會大得多。
客戶遇到不必要的複雜的辦事程序、低效甚至是麻煩時，係統就成了影響其取向的因素。客戶針對排長隊、服務慢、員工缺乏培訓、環境差及標誌不清等的抱怨，都是係統出問題的例證。
企業員工舉動欠妥、說話刻板、語氣漠不關心，這時候，人便成了主要的影響因素。這還包括粗魯、不敢目光接觸，以及衣著或修飾不當。
為使生意長久，企業應當設法減少影響客戶取向的不利因素，並提供超出客戶預期的產品和服務以建立好的口碑。一個企業也許可以生產出最好的產品，但如果它沒有將影響客戶取向的不利因素減至最少，並為客戶提供積極有效的服務的話，那麼，很少人會留意到這家企業與其他競爭者之間有什麼區別。
2.安撫不滿的客戶
任何企業都可以在一帆風順的情況下提供較充分的服務。順風順水地處理事情是很簡單的。然而在問題出現時，好的企業可以馬上顯示其不凡之處。
服務不周造成的危害是顯而易見的。彌補這種危害帶來的影響，應被視為是一次機遇而不僅僅是痛苦的例行公事。這項工作包括兩方麵，一是為客戶投訴提供便利，二是對這些投訴進行迅速而有效的處理。
企業要用一些創造性的方法來補償，至少是抵消客戶的不滿或已經給他們帶來的不便，比如換貨、維修，可以提供上門服務。如果客戶的汽車需要修理，汽車經銷商可以上門拖車而不必讓客戶自己把車弄過來，他將贏得客戶的信賴。
3.提供優質服務
在一些不同尋常的地方經常可以發現一些物超所值的東西。英國的一個城市為其獨具特色的廁所而自豪，每個星期都向遊客展示。光臨的遊客會被邀請試一試溫暖的廁所座位、看看衝水係統，還拍照留念。屋內回蕩著悠揚的薩克斯音樂，牆壁四周懸掛著英國鄉村風景畫，還有感應式水龍頭，殘疾人專用滑道和太陽能熱水器。
對這種超值的感知是很主觀的，但在經曆的過程中人們卻能實實在在地感受到。經久耐用常被視為是產品的最高價值所在，基於此，商家必須想辦法讓客戶認識到這一點，因為客戶的注意力隻集中在對價值的感知上。
關鍵的問題是要創造條件以利於客戶對價值的感知。企業可以通過改善以下幾方麵來達到目的：包裝、保證和擔保、產品的適用性、產品的紀念價值、企業信譽等。
4.提供優質信息
每一個產品、每一項服務或者每一次的購買行為都包含有信息成分在內。比如銷售食品需要提供營養成分數據、注意事項和配方。汽車、家居用品和家用電器都附有用戶手冊。人們通過接受這些相關信息充分感受到了產品或者服務為他們帶來的各項好處。
有創新精神的企業力求通過不同方式來達到優質標準。例如通用汽車公司除了給客戶提供用戶手冊以外，還附送錄像帶來指導用戶如何使用他們的汽車。美國一家有線電視網專設了服務頻道，用以實時地為個人用戶解決觀看電視時遇到的問題。但最好的方法是分別為新的客戶和老客戶提供不同層次的谘詢服務。
5.給予優質便利
便利主要體現在服務的速度和處理問題時的輕易程度。致力於提供高效、便捷服務的機構容易獲得客戶的忠誠。其中一種提供優質便利的方法是提供輔助服務。英國一家連鎖商場，不斷提供各種形式的附加服務。最近的一次創新是一個在新開的利物浦分店專門為女士提供具備桑拿、日光浴床和托兒中心等功能的俱樂部。這個俱樂部還提供腳踏車、開設跆拳道課程等，不一而足。
和許多日用品連鎖店一樣，這家商場把很多鋪麵租給幹洗店、飲品店、咖啡廳，還有藥房和銀行，但很少連鎖店能像這家商場那樣徹底地貫徹這種經營理念。這家商場已經開始在一些櫃台提供電視遊戲和移動電話服務。這些輔助措施為客戶提供了最優質的便利，客戶在這裏可以享受到一站式購物服務。
提升客戶忠誠度的原則
做好客戶服務，提高客戶忠誠度有幾大原則，企業隻有把握好了這些原則，才能真正地獲得服務為產品帶來的附加價值：
1.控製產品質量和價格
產品質量是企業開展優質服務、提高客戶忠誠度的基礎。世界眾多品牌產品的發展曆史告訴我們，消費者對品牌的忠誠在一定意義上也可以說是對其產品質量的忠誠。隻有過硬的高質量產品，才能真正在人們的心目中樹立起“金字招牌”，從而受到人們的愛戴。當然僅有產品的高質量是不夠的，合理地製定產品價格也是提高客戶忠誠度的重要手段。企業要以獲得正常利潤為定價目標，堅決擯棄追求暴利的短期行為，要盡可能地做到按客戶的“心理價格”定價。
2.了解企業的產品
企業必須要讓服務人員完全充分地了解企業的產品，傳授關於產品的知識和提供相關的服務，從而讓企業贏得客戶的信賴。同時，服務人員應該主動地了解企業的產品、服務和所有折扣信息，盡量預測到客戶可能會提出的問題。
3.了解企業的客戶
企業應該盡可能地了解相關客戶的情況，這樣就可以提供最符合他們需求和消費習慣的產品和服務。和他們交談，傾聽他們的聲音，這樣就不難找到使他們不滿的根源所在。當客戶對服務提供者相互了解後，如企業了解客戶的服務預期和接受服務的方式等，服務過程就會變得更加順利，時間也會縮短，而且服務失誤率也會下降。由此，為每個客戶提供服務的成本會減少，反過來企業的利潤就會增加。
4.提高服務質量
企業的每位員工，都應該致力於為客戶創造愉快的購買經曆，並時刻努力做得更好，超越客戶的期望值。要知道經常接受企業服務而且感到滿意的客戶會對企業作正麵的宣傳，而且會將企業的服務推薦給朋友、鄰居、生意上的合作夥伴或其他人。他們會成為企業“義務”的市場推廣人員。
5.提高客戶滿意度
客戶滿意度在一定意義上是企業經營“質量”的衡量方式。通過客戶滿意調查、麵談等，真實了解企業的客戶目前最需要的是什麼，什麼對他們最有價值，再想想他們能從你提供的服務中得到這些認知的最好的做法。從這個意義上講，企業應該盡可能地提高客戶滿意度，而非不惜一切代價致力於全麵的甚至極端的客戶滿意。
6.超越客戶期待
不要拘泥於基本和可預見的水平，而向客戶提供渴望的甚至是意外驚喜的服務。在行業中確定“常規”，然後尋找常規以外的機會，給予超出“正常需要”的更多的選擇。客戶是會注意到你的高標準服務的。也許這些可能被企業的競爭對手效仿，但企業隻要持續改進就一定不會落於人後。
7.滿足客戶個性化要求
通常企業會按照自己的想象預測目標消費者的行動。事實上，所有關於客戶人口統計和心理方麵的信息都具有局限性，而且預測模型軟件也具有局限性。因此，企業必須改變大眾營銷的思路，注意滿足客戶的個性化要求。
8.正確處理客戶問題
要與客戶建立長期的相互信任的夥伴關係，就要善於處理客戶的抱怨或異議。有研究顯示，通常在25個不滿意的客戶中隻有一個人會去投訴，其他24個則悄悄地轉移到了其他企業的產品或服務上。因此，有條件的企業應盡力鼓勵客戶提出抱怨，然後再設法解決其遇到的問題。
9.讓購買程序變得簡單
企業無論在商店裏、網站上還是企業的商品目錄上，購買的程序越簡單越好。簡化一切不必要的書寫、填表步驟，去幫助企業的客戶找到他們需要的產品，解釋這個產品如何工作，並且做任何能夠簡化交易過程的事情，製定標準簡化的服務流程。
10.服務內部客戶
所謂內部客戶是指企業的任何一個雇員。每位員工或者員工群體都構成了對外部客戶供給循環的一部分。如果內部客戶沒有適宜的服務水平，使他們以最大的效率進行工作，那麼外部客戶所接受的服務便會受到不良影響，必然會引起外部客戶的不滿甚至喪失外部客戶的忠誠。
建立客戶資料檔案
客戶檔案是記錄客戶資料的重要載體，是我們有效了解客戶、分析客戶、掌握客戶的渠道之一。在當今競爭激烈的市場中，誰擁有客戶資料越多越全，就越容易通過技術分析，結合市場、競爭對手分析和自身的定位分析、營銷分析，適時設計出概念產品並將其成功營銷，從而在競爭中立於不敗之地。
建立客戶檔案的目標是為了縮減銷售周期和銷售成本，有效規避市場風險，尋求擴展業務所需的新市場和新渠道，並且通過提高、改進客戶價值、滿意度、贏利能力以及客戶的忠誠度來改善企業的經營有效性。那麼如何建立客戶檔案呢？
1.收集客戶檔案資料
建立客戶檔案就要專門收集客戶與企業聯係的所有信息資料，以及客戶本身的內外部環境信息資料。它主要有以下幾個方麵：
（1）有關客戶最基本的原始資料，包括客戶的名稱、地址、電話以及他們的個人性格、興趣、愛好、家庭、學曆、年齡、能力、經曆背景等，這些資料是客戶管理的起點和基礎，需要通過營銷人員對客戶的訪問來收集、整理歸檔形成的。
（2）關於客戶特征方麵的資料，主要包括所處地區的文化、習俗、發展潛力等。其中對外向型客戶，還要特別關注和收集客戶市場區域的政府政策動態及信息。
（3）關於客戶周邊競爭對手的資料，如對其他競爭者的關注程度等。對競爭者的關係都要有各方麵的比較。對於客戶產品的市場流向，要準確到每一個“訂單”。
（4）關於交易現狀的資料，主要包括客戶的銷售活動現狀、存在的問題、未來的發展潛力、財務狀況、信用狀況等。
2.客戶檔案的分類整理
客戶信息是不斷變化的，客戶檔案資料就會不斷地補充、增加，所以客戶檔案的整理必須具有管理的動態性。根據營銷的運作程序，可以把客戶檔案資料進行分類、編號定位並活頁裝卷。
第一部分，客戶基礎資料，包括客戶背景資料，營銷人員對客戶的走訪、調查的情況報告。
第二部分，客戶購買產品的信譽，財務記錄及付款方式等情況。
第三部分，與客戶的交易狀況，如客戶產品進出貨的情況登記表，實際進貨、出貨情況報告，每次購買產品的登記表，具體產品的型號、顏色、款式等。
第四部分，客戶退賠、折價情況。如，客戶曆次退賠折價情況登記表，退賠折價原因、責任鑒定表等。
以上每一大類都必須填寫完整的目錄並編號，以備查詢和資料定位；客戶檔案每年分年度清理、按類裝訂成固定卷保存。
3.建檔工作要注意的問題
（1）檔案信息必須全麵詳細。客戶檔案所反映的客戶信息，是我們對該客戶確定一對一的具體銷售政策的重要依據。因此，檔案的建立，除了客戶名稱、地址、聯係人、電話這些最基本的信息之外，還應包括它的經營特色、行業地位和影響力、分銷能力、資金實力、商業信譽、與本企業的合作意向等這些更為深層次的因素。
（2）檔案內容必須真實。這就要求業務人員的調查工作必須深入實際，那些為了應付檢查而閉門造車胡編亂造客戶檔案的做法是最要不得的。
（3）對已建立的檔案要進行動態管理。
4.客戶檔案的管理原則
實踐證明，建立企業客戶檔案應遵循集中、動態和分類管理的原則，進行科學管理。但是現實中很多企業管理實踐中沒有得到應有的重視，客戶資料分散化，數據信息更新緩慢、滯後，缺乏恰當的客戶分類等問題十分突出。這些不利因素限製了客戶檔案在企業應收賬款管理和壞賬風險控製方麵發揮應有的作用，使企業大量本可避免的壞賬損失成為現實。
（1）集中管理。企業客戶資料分散化通常有兩種情況，一是分散在業務人員手中，二是分散在企業各個部門。在實踐中，多個部門與同一客戶交易，結果可能是不同的部門為了贏得訂單而提供一個比一個更優惠的信用條件，部門的利益保住了，但企業的整體利益遭受到損害。因此，企業唯一的解決辦法就是對客戶檔案進行集中管理。集中管理客戶檔案後，企業可以進行統一授信，全麵跟蹤，及時抑製可能出現的問題。
（2）動態管理。所謂動態管理，是指對於客戶檔案信息要不斷進行更新。這是因為客戶本身的情況是在不斷變化的。就客戶的資信報告來講，它是一份即期的客戶檔案，有效期一般在三個月到一年。超出這個時間，就要對客戶進行新的調查。曆史積累數據是進行統計分析的基礎，可以幫助擠掉客戶財務報表的部門“水分”，提供相對比較準確的預測基礎。總之，客戶檔案不是靜態的，而是一個動態變化的集成過程。
（3）分類管理。對客戶檔案進行恰當的分類，主要是基於客戶對企業的重要性和客戶檔案管理費用進行考慮。企業客戶規模的大小不一，對企業銷售額的貢獻程度也相應不同。考慮客戶對企業的重要性因素，信用管理部門可以將客戶分成普通客戶的核心客戶。核心客戶與企業的交易量大，是利潤的主要來源。普通客戶數量多、交易額小，應用群體分析和評分控製更為簡便、有效。