第七章 客戶關係管理
“消費者至上”、“消費者第一”、“消費者就是上帝”，這在我國都已經是老幼皆知的俗語，並且用它來說明企業與客戶密切的關係，其意義也是一點不過分的。通過有效的客戶關係管理，可以與客戶建立更長久的雙向關係，並獲取客戶忠誠。相對於新客戶，忠誠客戶每年或每次買得更多，而且願意買更高價位的商品，企業服務成本大大降低。忠誠客戶還會介紹並帶來新客戶，降低了企業的推廣費用。
第一節 客戶關係
客戶關係的基本類型
不同的客戶關係是指分別從客戶和企業獨立的利益角度來考慮。對於客戶來說，希望企業真正了解自己的需要，提供高質量的產品或服務，同時尊重個人隱私，希望企業為他們提供更多的利益，不要因為他們不是最具價值的客戶而另眼相看，同時也希望企業成為值得信賴的朋友，在需要幫助的時候能獲得幫助等。對於企業來講，企業目前所理解的或者試圖管理的客戶關係，通常與客戶實際期望的並不一致。
不少企業定義的客戶關係隻有一個主題，即無論采取什麼銷售措施（維係老客戶或開發新客戶），一切都隻是為了獲取收入和利潤。最初的動機根本不是為了改善客戶關係，而單純是為了向客戶銷售更多的產品或服務，所以有人把這樣的企業客戶關係描繪為：尋找一個錢袋滿的客戶，然後誘惑他盡可能多地從錢袋裏掏出錢來。
企業要想在具體的經營管理實踐中建立合適的客戶關係，必須根據其商品的特性和對客戶的定位來作出抉擇。市場營銷學大師菲利普·科特勒在研究中對企業建立的客戶關係區分為以下五種。
1.基本型
基本型客戶關係是指營銷人員把產品銷售出去後就不再與客戶接觸。
2.被動型
被動型客戶關係是指營銷人員把產品銷售出去，同意或鼓勵客戶在遇到問題或有意見時與企業聯係。
3.負責型
產品銷售完成後，企業及時聯係客戶，檢查產品是否符合客戶的要求。向客戶詢問有關產品改進的各種建議，以及產品的缺陷與不足，以幫助企業不斷改進產品，使之更加符合客戶需求。
4.能動型
產品銷售完成後，企業不斷聯係客戶，提供有關改進產品的建議和新產品的信息。
5.夥伴型
企業不斷地和客戶共同努力，幫助客戶解決問題，支持客戶的成功，實現共同發展。
對於企業而言，這五種不同程度的客戶關係類型之間並不存在好壞優劣的簡單對比關係。不同企業甚至同一企業在麵對不同客戶時，都有可能建立不同的客戶關係類型。客戶關係管理的對象一般來說，企業的直接客戶與間接客戶都應納入企業的客戶關係管理係統。具體而言，客戶關係管理的對象包括：
按時間順序劃分，主要包括原有客戶、新客戶和未來客戶。企業一般應以老客戶和新客戶為重點管理對象。
按交易過程劃分，主要包括曾經有過業務交易的客戶、正在進行交易的客戶和即將進行交易的客戶。對第一類客戶，不能因為交易中斷而放棄；對第二類客戶，須逐步充實和完善其管理內容；對第三類客戶，管理的重點是全麵收集和整理客戶資料，為即將展開的交易準備資料。
按客戶性質劃分，主要包括政府機構、特殊企業、普通企業、消費者和交易夥伴等。這些客戶因其性質、需求特點、需求方式、需求量等不同，對其進行管理的方式也不盡相同。
按交易數量和市場地位劃分，主要包括主力客戶、一般客戶和零散客戶。一般來說，企業客戶關係管理的重點應放在交易時間長、交易量大的主力客戶身上。
客戶流失的原因分析
客戶流失已成為很多企業所麵臨的尷尬，他們大多也都知道失去一個老客戶會帶來巨大損失，需要企業至少再開發十個新客戶才能予以彌補。在營銷手段日益成熟的今天，很多企業的客戶群仍然很不穩定，如何來提高客戶的忠誠度是營銷人員一直在研討的問題。
客戶的變動，往往意味著一個市場的變更和調整，一不小心甚至會對區域市場帶來致命的打擊。如果你是企業的管理者，請務必在關鍵時刻擦亮你的眼睛，以免你的客戶在不經意間流失，給企業的市場運作帶來不利影響。客戶的流失，通常主要出現在以下幾種情況：
1.企業產品質量不穩定
這是客戶流失的重要原因。如憑產品新鮮的口味及廠家的高返利政策，經銷商李某與某啤酒廠簽訂了經銷合同，首批貨很快在當地試銷成功。但第二批貨因產品質量不太穩定，消費者紛紛轉移消費視線，無奈之下李某隻好退出該產品的運作。
2.客戶受到對手誘惑
任何一個行業，客戶畢竟是有限的，特別是優秀的客戶，更是彌足珍稀的，所以往往優秀的客戶自然會成為各大廠家爭奪的對象。也許你的主要競爭對手現在正在對你的大客戶動之以情、曉之以理、誘之以利，以引誘他放棄你而另棲高枝。任何一個品牌或者產品肯定都有軟肋，而商戰中的競爭對手往往最容易抓到你的軟肋，一有機會，就會乘虛而入。
3.企業經營震蕩波動
企業的波動期往往是客戶流失的高頻段位，任何企業在發展中都會遭受震蕩，比如企業高層出現矛盾、企業資金出現暫時的緊張，比如出現意外的災害等，都會讓市場出現波動，這時候，嗅覺靈敏的客戶也許就會出現倒戈。其實，在商業場中，一些以利為先的客戶通常會充當牆頭草的角色，哪邊有錢可賺就會倒向哪邊。
4.細節疏忽
客戶與廠家是利益關係紐帶牽在一起的，但情感也是一條很重要的紐帶，一些細節部門的疏忽，往往也會導致客戶的流失。如某企業老板比較吝嗇，其一代理商上午彙款100萬元並親自來進貨，中午企業卻沒安排人接待，隻叫他去食堂吃了一個盒飯。代理商覺得很委屈，回去後就調整經營策略做起了別的品牌。
5.企業出現誠信問題
企業的誠信出現問題，有些業務經理喜歡向客戶隨意承諾條件，結果又不能兌現，或者返利、獎勵等不能及時兌現給客戶，客戶最擔心和沒有誠信的企業合作。一旦有誠信問題出現，客戶往往會選擇離開。
6.企業服務意識淡薄
員工傲慢、對客戶提出的問題不能得到及時解決、谘詢無人理睬、投訴沒人處理、服務人員工作效率低下也是直接導致客戶流失的重要因素。如某客戶用的某品牌電器，很少出現故障，不料前幾天壞了，客戶打電話好不容易接通，結果企業的銷售部門與服務部門相互推諉，一來二去，耽誤了時間事情卻沒得到解決。最後客戶發誓再也不用這個品牌的電器了。
7.企業人員流動
這是現今客戶流失的重要原因之一，特別是企業的高級營銷管理人員的離職變動，很容易帶來相應客戶群的流失。因為職業特點，如今營銷人員是每個企業最大最不穩定的“流動大軍”，如果控製不當，在他們流失的背後，往往是伴隨著客戶的大量流失。
8.企業管理不平衡
很多營銷人員都知道“80%的銷量來自20%的客戶”，很多企業都設立了大客戶管理中心，對小客戶則采取不聞不問的態度。廣告促銷政策也都向大客戶傾斜，使得很多小客戶產生心理不平衡而離去。
有價值的客戶類型
在很多企業的理念裏，都有這樣一句耳熟能詳的話：“客戶就是上帝。”其實，客戶不一定是上帝，也不一定是企業的朋友，甚至有些正在“坑害”你。這絕非危言聳聽，如果一個客戶持續不能為你創造價值，相反地卻在增加企業的成本、吞噬企業的利潤，你還能把這樣的客戶當成你的“上帝”或“朋友”嗎？既然這部分客戶不是你的“上帝”或“朋友”，你還會把他奉為神或繼續交往嗎？
企業最容易步入的誤區是“見錢眼開”，試圖去擁抱一切可能的客戶。不對客戶做任何細分，從根本上講也是無視“客戶經濟學”的威力，不能為客戶提供有針對性的產品或服務。另一方麵，不注意客戶細分，導致企業市場開發成本上升。很多企業在發展客戶初期都是“眉毛、胡子”一把抓、“芝麻、西瓜”一齊撿，但是後來問題出現了，企業沒有精力管理那些小而雜的“雞肋客戶”，那些有規模的客戶也失去了。
其實，企業隻要對客戶做一點簡單的分析工作，就會不難區分客戶的質量。為避免失去盈利的客戶，還可以從四個特質來分析。也就是說，企業的客戶要贏得優待的身份起碼具備四個特質中的一個：忠誠的老客戶、盈利的大客戶、有發展潛力的小客戶、有戰略意義的新客戶。
1.忠誠的老客戶
大量的理論和實踐研究證明，長期盈利的老客戶是企業最具身份的客戶，老客戶帶給企業的利潤是一個“複合型結構”。某個老客戶五年來對企業盈利的貢獻基本沒什麼增長（基數利潤），但是，對該客戶的後期跟進的額外銷售增長了（比如新產品或新附加功能等），對該客戶的服務成本逐年下降，使得利潤增加，這主要是因為客戶關係越老，雙方信息溝通和工作流程都大大順手，減少了時間和人員浪費部分，最後，該客戶還為企業引進了新客戶，使市場開發費用降低，該客戶比新客戶更易於被說服接受“溢價”產品。總的說來，該老客戶的利潤貢獻增長大大超過了基數利潤。注冊互聯網用戶、電信用戶、對某品牌情有獨鍾的消費者等都會表現出這樣的特質。
2.盈利的大客戶
大客戶的定義通常是以業務量或企業對它的銷售額來決定的。大客戶，尤其是知名的大客戶，對企業的意義除了利潤外，還有它的品牌和影響力，便於企業作為“參考客戶”或“榜樣客戶”去開拓新客戶市場。大客戶對企業的業務和利潤的影響是不言而喻的，失去一個大客戶，對企業的影響難以估量。2000年，當美國通用汽車公司宣布不再參與Free Market公司的拍賣網合作時，Free Market公司的股票當日從每股370美元驟然跌到164美元。
3.有發展潛力的小客戶
有些小客戶可能稱不上是最重要的，但也可能是企業的福星。衡量其發展潛力的指標包括：它的投資人背景、戰略定位、產品新穎性、管理層經曆和聲譽、所處行業的遠景、其競爭對手對它的評價、與業務關係的依存深度等。企業必須根據實際的具體情況，來確定它的這類客戶，以保持未來業務的增長。該類客戶占你客戶總量的比例是多大，必須結合企業的整體戰略來考慮。美國著名的通信設備廠家朗訊公司在1998~2000年階段過多依賴於高速成長的新一代運營客戶，包括IP電話商、數據業務提供商、新興寬帶業務提供商等，當互聯網產業受到華爾街衝擊時，該類小客戶給朗訊公司帶來了致命的創傷。
4.有戰略意義的新客戶
因為新客戶開始都很難盈利，企業對新客戶的選擇必須要節製和自律，否則，會導致不計成本地追求業務增長。新客戶的戰略意義一般包括該客戶在業內的影響力、影響其他新客戶的能力、捆綁品牌的效應、幫助企業切入新領域的容易性、優化成本結構等。實踐證明，自律對保證企業的戰略定位、客戶滿意度和盈利目標是十分值得的。
研究表明，企業在客戶開發工作上，平均有38％的潛在客戶白白浪費了企業的時間和精力，最終企業還是放棄這些客戶。不是所有的客戶都是上帝，就像莎士比亞說的“閃光的不一定是金子”。
企業要對客戶實施動態化、差異化管理，並對客戶優勝劣汰。這樣不但有利於企業降低客戶成本，提升客戶利潤，也有利於企業把優勢資源集中在那20％能給企業帶來核心利益的關鍵客戶。
重視客戶抱怨
鬆下電器的締造者鬆下幸之助曾說：“沒有挑剔的客戶，哪有更精良的商品？麵對挑剔的客戶，要虛心求教，這樣才不會喪失進步的機會。”營銷人員一定要記住千萬不可輕視客戶的抱怨。世界上有那種不發一頓牢騷絕不善罷甘休的人，正是這些人，才使企業更充滿活力，更適應社會。
要做好營銷工作，客戶的看法是至關重要的。這一方麵可以得到本企業什麼地方做得不錯，什麼地方做得不好的信息；另一方麵也可給用戶一個本企業是在為用戶認真服務的印象。要加強和用戶的溝通，企業營銷主管應要求公關人員注意經常主動和客戶聯係。比如說對大的客戶固定時間進行專訪，聽聽他們對使用本企業產品的看法等。或給客戶打電話，送去一些使用本企業產品的意見單，讓他們對本企業產品的質量和服務提意見，還有哪些服務要求，哪些方麵需要改善等。在重大節日給客戶送去賀卡、賀信、掛曆之類的物品，加強感情聯絡。本企業新開發的產品，應及時向老客戶介紹，以征求他們的意見。
對於目前的很多企業來說，可以說和用戶是缺乏溝通的。客戶的抱怨往往要麼是產品的質量有問題，要麼售後服務做得不好。客戶不滿意，他們就要抱怨。和客戶的讚美可以為企業博得一個好的形象、吸引來潛在的客戶一樣，客戶的抱怨會在他周圍的同事、朋友中間造成某企業服務不佳的印象，因而也就趕走了潛在的客戶。尤其是在幾個人都同時異口同聲地說某企業不好時，對周圍人的影響更大。
哪一家企業的產品或服務也不可能十全十美，客戶有點抱怨是可以理解的。我國的情況在過去都是產品賣出去算完事，能用不能用，傷人死人都是客戶自認倒黴，因而企業完全可以對客戶的抱怨置之不理，甚至有的企業人員耍蠻放刁、死不講理。但目前的情況顯然已今非昔比，各種法律法規的出台，使不負責任的企業及其經理要受到法律的嚴厲懲處，而且由於買方市場的逐漸形成，企業已經失去了“老爺賣主”的地位，不再是買者主動找他們買，而是他們得去主動賣，這就更要注意客戶的意見。
需要說明的是，對抱怨的客戶而言，他們都希望自己的申訴及想法能受到重視，哪怕隻是小小的一個抱怨，或者是非善意的抱怨，還有，在處理抱怨的時候千萬不要感情用事。如在電話中大聲辯解“沒有這回事”，那就是太過感情用事了，應該說“不會有這樣的事情”才對。
即使在客戶越來越激動，以至於大唱反調時，我們還是應該用冷靜、和緩的態度來處理，因為有些人就是喜歡添油加醋，乘機攻擊別人的弱點。麵對客戶大聲的叱責抱怨，加以他們過激的言辭，而作為營銷人員，隻能一味地忍耐道歉，這總會使我們感到很悲慘。何況更有些是起因於客戶自身的問題。
因此，在處理客戶的抱怨時，營銷人員必須以一種“是自己人生過程中的一種磨煉”的心態去應付這些事，否則根本就是難以應付的。要把處理抱怨之事想成是人生的一種磨煉，不斷地去忍受、咀嚼這些痛苦，培養自己的忍耐性及各種優良品質。但忍受痛苦並不是件容易的事，所以有不愉快的事發生以後，我們不妨對親近的同事說出自己的苦惱，以減輕自己的心理壓力。
企業正確處理客戶的怨言可從以下角度去做：按客戶不滿意的地方，對本企業出售的產品或服務加以完善，使客戶滿意；掉換回不合格的產品，並免費做善後工作；由於雙方誤會引起的怨言，解釋清楚，使客戶消除誤會。
當前，客戶的資源成為最稀有的資源，爭奪並占有客戶成為競爭中的重要環節。每一位營銷人員都要傾聽客戶抱怨，重視客戶抱怨，把握客戶需求的變化，最大限度滿足客戶要求，這樣才能占有更多的客戶資源。
理性處理客戶的抱怨
再好的產品，再好的服務，都會有讓客戶覺得不滿意的地方，都會存在客戶抱怨。處理得不好，將會使企業失去客戶甚至更多的潛在的客戶；處理得好，可以提高客戶的滿意度，進而提高客戶購買欲望，其結果是為企業帶來更大的利潤。
太多的企業不予理會顧客的抱怨，認定他們的客戶是愛挑剔而難討好的人，滿嘴的“我、我、我”，隻顯露出他們的不識貨，這種態度是危險的。客戶的抱怨是企業取得發展的商機，也是售後服務的一個重要方麵。例如，在3M公司，大量的新產品的最終的思路都來自於客戶的抱怨，他們將此利用為一種機會。相反，對怨言處理不當，則會使企業在客戶心目中造成不良的印象。作為營銷主管，一定要正確處理客戶的抱怨。
在處理客戶的抱怨時，首先要重視客戶的抱怨，客戶的抱怨是可以擴散的。客戶的不滿，在某種意義上來說對廠商確是一種災禍，因為產品質量畢竟還存在問題，客戶有意見不向你訴苦也會向別人訴苦。與其讓客戶向別人訴苦，擴大對本企業利益的損失，不如讓他向你訴苦，好讓你作出正確的處理，消除客戶的埋怨，使之成為轉禍為福的機會。
韓國的一家電器公司幾年前曾發生一起轟動一時客戶不滿事件，該公司生產的產品因質量不佳，受到社會普遍指責，報紙以龐大的篇幅報道為不良產品，使該公司聲譽大受傷害。麵對如此嚴峻的局勢，該公司認真吸取教訓，努力改善品質，董事長發動公司和各營業單位人員攜帶優質產品並加禮品，逐一為客戶替換不良產品，誠懇地向客戶道歉。公司這種勇於承擔責任、關心消費者利益、決心改善產品品質的作風迅速扭轉了原已深入人心的惡劣形象，博得許多客戶的諒解和信賴。
其次，要清楚抱怨產生的原因。這是處理客戶抱怨，實施售後服務人員管理的一般方法。從大多數客戶抱怨的情況看，客戶的不滿絕大多數都是由於推銷員所推銷的產品或提供的服務存在著缺陷，這些缺陷在客戶使用產品的過程中暴露出來了，引起客戶抱怨。
再次，在處理客戶抱怨前，首先要弄清楚客戶到底在抱怨什麼，然後才能有的放矢地找到解決方法，具體情況具體分析，采用退還現金、退換商品、服務調節等方式。
處理客戶抱怨最重要的一點就是接待人員的態度，要引起營銷主管的高度重視。日本有一家商場在這一方麵做得格外好，它們強調：如果對待一般客戶“一百分熱情”，對退貨客戶就要“一百二十分熱情”，為此贏得了客戶的喜愛和信賴。
處理客戶抱怨的第一件事，就是向客戶道歉，第二件事，就是耐心地傾聽客戶的意見。就服務人員而言，可能會經常聽到客戶相同的抱怨和指責，難免在心裏有種“又來了”的感覺，所以在處理同樣的事情上，就變得隨便而輕率。可是對客戶來說，卻是為了訴苦才前來，並不希望你如此就將他打發了。
所以，營銷主管要培養服務人員替客戶著想的態度，為了正確判斷客戶的抱怨，服務人員必須站在客戶的立場上看待對方提出的抱怨。時常站在客戶一方想一想，許多問題就好解決了。另外，客戶在發怒時，他的感情總是容易激動的，而且客戶對服務人員流露出來的不信任或輕率態度特別敏感。
一般服務人員之所以不能容忍客戶的不滿，主要是誤認為客戶的不滿是針對他個人而來的，這個觀念是不對的。因為客戶的不滿，並非全由服務人員引起，大多是不滿意企業的產品，所以，要是從這個角度考慮，當麵對客戶抱怨時就能夠更加冷靜、理智地進行處理了。
處理客戶抱怨須遵循一定的原則。即使客戶因誤解而發生的不滿，在開始時也一定要向他道歉，就算自己有理也不可立即反駁，否則隻會增加更多的麻煩，這是在應對客戶抱怨時的一個重要原則。另外要善於克製自己，避免感情用事，冷靜地慎選用詞，用緩和的速度來說話，爭取思考的時間。處理抱怨時切忌拖延，而且處理抱怨的行動也要讓客戶能明顯地察覺到，以平息客戶的憤怒。向客戶道歉時要有誠意，絕不能口是心非，應該發自內心地關心客戶的焦慮。
處理客戶抱怨過程中的十大行動要領：
第一，客戶永遠是對的。如果不對，請參照前一句。
第二，仔細聆聽。寧可信其有，不可信其無。
第三，降低身段。對客戶的抱怨，首先表示真誠的道歉，對因為自己的產品的緣故給客戶帶來的不便表示歉意。
第四，承認問題所在。有沒有問題都先承認，不是一定承認產品有問題，而是承認一種現象的存在（客戶已經有抱怨）。
第五，關心。體諒你的客戶，對出現的問題表示關心。
第六，鎮靜。不要衝動，盡量讓客戶能夠在理性而穩定的狀況下表達他的不滿，所以，你必須用你的情緒影響他。
第七，做好記錄。如果是與客戶麵對麵，這是對客戶表現你對他重視的最好方式。記錄完後，再詢問客戶進行確認。
第八，協商解決問題。可以先提出辦法征求客戶意見，也可以探詢客戶希望解決的辦法。
第九，承諾采取行動。明白清晰地告訴客戶你將要采取什麼樣的行動，作出承諾，並立即實施。
第十，跟蹤結果，必須要達到客戶的真正滿意。
做好售後服務
任何企業的任何產品都不可能一點毛病沒有，無論是產品本身有問題還是產品使用方法的不正確，這都需要企業提供可靠的售後服務，即為客戶修理出了毛病的產品，教會客戶怎樣使用它，為客戶提供配件。事實上，今天的售後服務早已超過了對售出產品進行維護，使之能正常使用的傳統意義，在很大程度上，它已成為樹立企業形象，為產品促銷的一種手段。
售後服務在營銷中起著舉足輕重的作用，道理大家都懂，但並不是每一個業務員都能把售後服務做得盡善盡美。售後說起來容易，做起來難。我們看到不少企業都設立了客服中心、市場服務部、售後服務部等，雖然這些部門名稱各異，但是有一點是共同的，它們都是處理售後服務的。
售後服務部門基本上每個企業都有，可是它們的售後服務又做得怎樣呢？事實上，很多企業的售後服務部門真正解決問題的少，扯皮的多，敷衍的多，推諉的多，服務態度更是凶巴巴或者不耐煩，服務質量更是談不上。如何提升自己的售後服務水平，如何在售後服務中樹立自己的口碑，售後服務中應該注意哪些細節，是值得每個業務員去思考的問題。
一個完美的銷售過程，不僅包括售前服務、售中服務，還包括售後服務，而且售後服務在一定程度上，對客戶更為重要。優質售後服務有如下幾種表現形式：
1.主動服務
個性化的服務在於員工要有主動精神，超前服務即主動服務。要保證主動服務，需要讓員工樹立起主動服務意識，先客戶之想而想，先客戶之急而急，先客戶之需而動。以主動服務引導需求、滿足需求，並且員工應主動尋找為客戶提供服務的機會，就是在客戶暫時用不著員工為他們提供服務之時，員工也要“時刻準備著”，伺機而動。“用戶至上，用心服務”是中國電信的服務理念，他們尊客戶為衣食父母，用心服務是電信服務的最高境界，是實現客戶滿意度的唯一選擇。他們將“用戶至上，用心服務”貫穿於企業運營管理的全過程中。
2.超值服務
超值服務是指為客戶提供額外的好處，是企業非價格競爭的謀略，各種各樣的形式令人目不暇接，例如退款、送貨上門、免費食品、遊戲等。美國飲料行業的可口可樂、百事可樂，牙膏行業的高露潔、佳潔士等品牌設法推出形式不一的優惠券，結果培養了客戶的“品質忠誠”。
3.領悟服務
在某些時候，客戶想讓員工做些什麼，卻又礙於麵子不便明說，或者客戶有某種難言之隱，這時需要員工能“心領神會”，敏感地覺察他們內在的需要，並作出恰當的反應。例如有的老客戶在筵席上明明沒吃飽，但看到他人不吃主食了，自己也不好意思吃了。這時員工就該提供心領神會的服務，把盛著小點心的盤子移到他麵前，巧妙地說：“我們做的小點心很好吃，請您一定嚐嚐。”客戶一定會感到十分滿意，從而對員工產生好感。
4.特殊服務
員工應針對每一位客戶的特殊需要，在不違背服務原則的前提下，提供相應的服務，滿足客戶“超出常規”的需求。這種特殊需要有兩種情況：一種情況是客戶自己提出的不同於其他客戶的要求，而這種要求在服務規範中是沒有的，這正是員工為客人提供針對性服務的大好時機；另一種情況是雖然客戶本人並沒有提出特殊要求，但他有這方麵的需要，這就要靠員工用眼去觀察，用心去發現，然後提供針對性的服務。員工對一些特殊的客戶應格外注意，如老年客戶年高體弱、行動不便；殘疾客戶肢體殘缺、起居不便；情緒不佳客戶敏感多疑、反複無常……都要針對他們心理與行為特點做好服務工作。
5.組織保障
一方麵，企業本身要建立起內部的專門機構，例如通用電氣公司在麻省匹茲費爾德建有“客戶服務中心”，每周召開“客戶快速市場反應”會議，當場製訂出實施方案。另一方麵要建立銷售網，例如佐丹奴公司總部通過電腦係統隨時可以了解下屬商店、專賣店的營業情況，包括每一櫃台、每一款式、每一尺碼的成衣銷售和庫存情況；寶潔公司派出12個人到美國零售商沃爾瑪公司總部，共同設計售後服務方案。
現在的客戶的滿意程度，對周圍其他客戶是有榜樣作用的。現在的客戶滿意，其他持觀望態度的客戶很快就會進入；現在的客戶不滿意，觀望的客戶也就會迅速打消介入的主意。對企業來說，回頭客更為重要。很多企業是在對大市場細分，大的消費者隊伍細分時，針對一些有特殊需要的客戶做更細和更特殊的服務而維持生存的，這就更需要提供優良的服務，以吸引老客戶重新光顧。
企業要經常對售後服務部門的人員組織培訓和考核，不斷提高售後服務的水平和質量，使他們隨時掌握企業的真實情況，以便更好地服務好客戶。
售後服務部門要行動起來，坦誠麵對客戶，立即處理客戶的投訴，虛心接受客戶的批評，用心服務，及時服務，完美服務，做一個合格的、負責任的售後服務部門，讓客戶滿意，真正解除客戶售後之憂。
加強與客戶的情感聯係
可能，每一個營銷人員都有這樣的印象：隻要為客戶提供了優質的產品和良好的服務，都會牢牢地抓住客戶的心。當然不能說這種看法是錯誤的，但是還欠缺一點兒感情上的東西。搞營銷更需要與客戶培養感情，而不是純粹的金錢等利益關係。當然，肯定有人會問怎麼培養感情，那不是一兩天的事情。
如果你還完全沉浸在與客戶的完全生意之中，那麼請你認真培養與客戶的感情。沒有感情的生意是不牢靠的，最終是讓對手有機可乘，把客戶拱手讓給了別人。經常去拜訪客戶非常重要，拜訪並不一定是為了銷售，主要目的是讓客戶感覺到營銷人員和企業對他的關心，同時也是向客戶表明企業對銷售的商品負責。營銷人員拜訪客戶時不一定有明確的目的，也許隻是為了問好，也許是順道拜訪。主要把握一個原則，即盡可能使拜訪行為更自然一些，不要使客戶覺得營銷人員的出現隻是有意討好，更不要因拜訪而幹擾客戶的正常生活。
書信、電話都是聯絡感情的工具，在日常生活、工作中被廣泛使用。當有些新資料需要送給客戶時，可以附上便箋用郵寄的方式寄給客戶；當客戶個人、家庭或工作上有喜憂婚喪等變故時，可以致函示意，如郵寄各種賀卡。通常，客戶對收到函件會感到意外和喜悅。用打電話的方式與客戶聯絡也是一種很好的方式，偶爾幾句簡短的問候會使客戶感到高興，但對於這些友誼性的電話，要注意語言得體、適當，不能顯得太陌生，也不能表現得太肉麻、離譜。
贈送紀念品是一種常見的加強和客戶情感聯係的方式。成功的營銷機構和營銷人員會為其客戶提供包括贈送紀念品在內的各種服務，這種方式至少可以起到兩種作用：一是滿足人們“貪小便宜”的心理；二是可以借此作為再次訪問及探知情報的手段或窗口，這是成功銷售的一種技巧。
搜集情報是開展售後服務工作的另一潛在目的，精明的營銷人員會利用提供各種售後服務與客戶接觸的機會搜集情報。營銷人員應該把握各種提供售後服務的機會，盡量利用這些機會去發掘一些有價值的客戶，或搜集一些有益於營銷的情報。
與客戶聯絡感情時，不管是在電話裏、在辦公室或在其他場所，營銷人員都應該有意識地、很有技巧地詢問或了解客戶的背景，包括其家庭背景、職業背景及社會關係。對於這些客戶背景資料，營銷人員應及時地加以記錄、整理。通過接觸很多對象，有可能會找到有益於營銷的線索，因此，對客戶的背景了解越多，就越能把握客戶，從而增加營銷機會和成功的概率。