第二章第六節服務和“美女換藥”是一個道理——服務至上
“盛大的核心競爭力不是遊戲的運營，也不是產品的研發，而是盛大的服務理念。”
2008年11月18日，盛大CEO陳天橋在浙江烏鎮出席盛大網絡主辦的首屆“十八英雄會”時，談及金融危機和行業未來話題，稱危機的年代正是誕生英雄的年代。麵對機遇和挑戰，“盛大開出的唯一藥方是做好服務”。
看到這裏，可能有人要提問了：為什麼一個做遊戲的企業主要的重心會放在“服務”上，而不是遊戲技術開發上？會不會有點本末倒置了呢？
陳天橋似乎看出了大家的疑問，於是和在場的與會人員分享了一個故事。
陳天橋有一個朋友在美國經商，有一年他感冒了，從某一家藥店購買了2瓶感冒藥，過了很久之後，他把這件事都忘了，藥瓶隨手放進了抽屜裏。突然有一天，一位十分美麗、身穿工作製服的女士來敲他家的門，他不認識這位女士，於是詢問她來幹什麼。
這位美女出示了自己身上的藥店工作牌，表明身份後，她說：“我是一家醫藥公司的代表，根據電腦上的數據，你在去年的買過2瓶感冒藥，到這天剛好過時。”同時，美女清楚地說出了他購買這兩瓶藥的日期、購買地，並且認真地核對了使用情況。在經過他的準許後，美女用隨身帶來2瓶新感冒藥，幫助他做了免費調換，他隻需要貼補那幾粒吃掉了的藥丸的差價。
他至今還記得，這位美女臨走時，還說：“祝你好運！明年我再來。”美女給他留下了深刻的印象，以後需要買藥的時候，他第一個想到的地方就是這家藥店。
陳天橋分析道：美國那家醫藥公司，雇了很多美女專門做換藥的服務，專門配車、配服裝、配裝備、還包回收，服務的成本肯定不菲，在寒風勁吹的當下，能堅持真的不易。不過，能把服務做到這麼好的程度，一定能讓更多的人買藥店的藥。同理，盛大做好服務，就能吸引更多的人為其開發遊戲，也就能吸引更多的用戶。
陳天橋總結說：“盛大的核心競爭力不是遊戲的運營，也不是產品的研發，而是盛大的服務理念。”
說到這裏，陳天橋展示了他強大的團隊服務。
第一： 為客戶準備了14種聯係方式
可以這樣說，任何一個客戶碰到困難，都可以很方便地找到盛大的服務人員，身邊有電話的客戶可以選擇電話溝通的方式，沒有電話可以選擇傳真、郵件，或者是通過在線向客服人員尋求解答，或者登錄盛大專門為每一個遊戲建的論壇，發帖子留下問題，當然，客戶也可以選擇直接到盛大的接待中心進行麵對麵的服務。盛大準備了14種聯係方式，基本上把社會上能用的聯係方式都用到了。
第二：盛大呼叫中心
盛大的呼叫中心非常氣派，第一次進入這裏，很多人都感到非常震撼，震撼的原因有兩個：一是雖然知道盛大重視服務，但沒有想到會到如此程度；二是呼叫中心所有員工都會讓人感覺親切。
在客服中心，流傳著這樣有趣的“三宗罪”，可以看做是他們服務工作的一個小總結：
最靚麗：客服的帥哥、靚妹最多。
最能喝：每天能夠喝掉7大桶水。
最耐心：不厭其煩地重複解答玩家的問題。
有數據顯示，盛大的呼叫中心每天要接聽電話平均在15萬個以上，通過郵件、傳真等方式反映的問題大約在3萬左右，客服中心每天都是在具體的服務和解答問題中開始的。
第三：接待部
如果客戶選擇的是麵對麵的服務，就需要接待中心的服務人員“出馬”了，在這裏，我們能麵對麵地體驗一把最溫馨的服務，因為，接待中心的人員都是經驗最豐富、性格最好的人。他們能很好地和客戶進行溝通，遇到情緒激動的客戶會通過語言、笑容很快地將客戶的情緒穩定下來。
李涵就是盛大客戶服務中心客戶接待部的一名老員工，他說了一件他最感動的事：那時他剛調到接待部，一位東北的遊戲用戶，因賬號被盜，直接坐飛機趕到上海尋求幫助，但提供的資料與申請資料有些出入，經仔細詢問，得知該用戶是花幾萬塊錢買的朋友的一個號。號碼裏麵有很多他花錢買的遊戲裝備，被盜後十分心痛。
李涵便幫助這位用戶找到了當初賣號的朋友，拿到了那人的身份證及過戶證明等材料，最後為其找回了號碼，用戶很開心，連連道謝，還一定要請李涵吃飯，李涵婉拒了，但這件事讓他感受到了為客戶服務、解決問題的快樂。
另一位接待部員工王越說：接待部的工作有時很難做，因為找上門的問題都是十分複雜、解決起來非常困難的，有些難題是賬號密碼丟失，用戶卻沒有可以證明這個賬號是自己的證據，於是這些用戶的情緒都非常激動，甚至破口大罵，特別是那些沒有證據顯示自己是賬號擁有者的玩家，在問題得不到解決的時候，情緒會失控，甚至會做出失去理智的舉動，這非常考驗接待人員的耐心和服務水準。