①在異議尚未提出時主動解答
業務人員覺察到客戶會提出某種異議，最好在客戶提出之前就主動提出並給予解釋，這樣可使自己爭取主動，做到先發製人，避免因糾正客戶看法或反駁客戶的意見而引起不快。
在和客戶的長期接觸中，你應該很容易發現最常見的異議，並且對相應的回應方式成竹在胸，這是業務人員最基本的業務準備。並且，在實際成交工作中不斷充實這個“異議倉庫”和相應的“解答倉庫”，並製成實用的成交手冊。如業務人員談論產品的優點時，客戶很可能會從最差的方麵去琢磨問題；有時，客戶沒有提出異議，但其表情、動作及措辭卻可能有所流露，業務人員覺察到這種變化時，可以搶先解答。
②異議提出後立即回答
絕大多數異議需要立即回答，這樣，既可以促使客戶購買，又可以表示對客戶的尊重。拖延或語塞都可能引起客戶的懷疑，感覺你在隱藏什麼東西。但對於價格異議，在向客戶展示產品特性優勢前需要拖延回答。
另外，成交工作中對來自產品特性和技術指標方麵的異議，業務人員更應語氣肯定地予以專業性的回答。因為業務人員有時要麵對的是客戶的技術人員或有經驗的采購人員，他們更喜歡問有關產品本身的問題，如性能參數、結構等。如果你一問三不知，成交的概率就要大打折扣了。
③有些異議需要等一會兒再回答
有的成交異議需要業務人員暫時保持沉默，如客戶提的異議顯得模棱兩可、含糊其辭讓人費解時；異議顯然站不住腳、不攻自破時；異議不是三言兩語就可以辯解得了時；異議超過了業務人員的能力水平時，或者涉及較深的產品專業知識，不易為客戶馬上理解時……急於回答客戶的此類異議是不明智的。
發生這樣的情況，若客戶的異議無法答複，或者業務人員不想馬上做出答複，這時候可以等一會兒再回答，例如交貨期原來是30天，但現在對方要求10天，也許無法滿足客戶的要求，或者要做到就要付出很大的代價，所以不願意馬上答複，這時你就可以這樣說：“還要跟其他人員探討一下”或者“這件事情還要請示領導”，等等。在回應客戶異議的時候，還可以考慮給他提供一種選擇，這些選擇對客戶可能有好處，也有不足的地方。從客戶最關心的事情中甄別出對自己最不重要的事情，並將它們納入自己新的建議中。這樣，你會顯得願意讓步，但實際上不會放棄任何對自己有重要價值的東西。
（2）爽利解決
爽利解決成交異議，滿足客戶需求不但是與客戶建立良好關係的絕佳機會，而且經常能創造新的成交機會。當然，許多異議根本就不需要你回答，如客戶的奇談怪論、容易造成爭論的話題、廢話，對於這些，你完全可以一笑置之，采取沉默、裝作沒聽見，按自己的思路說下去的小技巧，或者答非所問，悄悄扭轉客戶的話題，插科打諢幽默一番，最後不了了之。
而對於客戶的一些無理取鬧，情緒化的異議：“產品的包裝太難看了”、“你們折扣這麼少，太小氣了吧”，或者客戶提出的反對意見和眼前的交易扯不上直接的關係，並不是真的想要獲得解決或討論時，業務人員隻要麵帶笑容地同意就好了。特別是客戶說一些“隻是想表現自己的看法高人一等”的看法，或者就是想反對一下你的意見，此時，業務人員隻需以誠懇的態度對待，迅速引開話題就行了。
文似看山不喜平，交易也如此，平順的交易反而讓人不放心，大多數情況下，業務人員都要麵對異議。但是異議一旦解決，客戶能夠馬上簽單，業務人員的成就感也是不言而喻的。所以，你根本不必排斥異議，認真對待、耐心解答，你會化解掉這個成交的障礙的。
第三章 讓客戶順利掏腰包