順豐的快遞員為了派件要穿越大街小巷，也可能扛著貨物爬上十幾層樓，還可能遭受顧客的刁難和挑剔，非常辛苦。而一些公司僅僅靠著“轉包”業務的方式，就賺到了錢，王衛一直都希望通過良好的管理和服務，讓派件的體力活生出智慧來。
王衛在順豐的內部講話中，提到：“我們發現國內大型企業的物流和快遞供應商往往是一些小公司、貨代公司，他們在客戶處拿到了‘總包’業務量，再把部分甚至大部分業務‘轉包’給順豐，這些公司的服務其實是在向客戶提供‘解決方案’，靠大腦吃飯。順豐則不幸淪為搬運工，靠體力吃飯。我認為解決的方向是：
“1.廣泛了解客戶需求，建立及時滿足客戶需求的工作機製。十幾萬員工就是順豐的眼睛和耳朵，傾聽顧客的聲音，管理層則要傾聽員工的聲音，使好的想法變成新的服務、更好的服務。
“2.要以提供‘一攬子解決方案’為目標，為大客戶提供一站式的服務，改變客戶結構，豐富產品服務類型，讓大客戶的收入貢獻成為我們收入的主體，而不是把需求還給客戶、交給競爭對手。參觀新加坡橫河電機的經曆讓我們很多同事感到震撼和啟發：從完全定製化的需求出發去拉動生產是可行的；在標準化的平台上是可以實現定製化的服務的；為客戶提供定製化服務並不是對員工素質提出了超高的要求，而是要在係統集成、流程設計、企業文化上下功夫。
“3.要以為客戶實現價值來檢驗我們的質量管理，不能再像過去那樣把質量管理簡單地等同於失誤率指標，而要從客戶需求出發，以提升管理質量為手段來實現質量的提升。”
王衛談到的三點都是緊緊圍繞客戶需求而提出的，客戶是企業的衣食父母。無論何種狀況，我們都要微笑麵對客戶，表達尊重和誠意。在堅持原則的基礎上，用客戶喜歡的方式對待客戶。為客戶提供高附加值的服務，才能讓客戶資源的利用最優化。
馬雲曾經說過：“我們的上帝隻有一個，就是用戶。”這一點與王衛的想法不謀而合。在阿裏巴巴上市之後，很多人都說阿裏巴巴創造了很多的“富翁”，這些富翁當然是指阿裏巴巴的員工。馬雲卻有不同的看法，他覺得阿裏巴巴要讓客戶成為富翁。他更希望自己的客戶賺錢。馬雲的這段話就足以說明問題：“我可以很高興地告訴大家，阿裏巴巴一定會培養出無數的千萬富翁出來。但是阿裏巴巴要把自己的員工變成百萬富翁、千萬富翁，首先第一個是要有更多的客戶因為用了阿裏巴巴成為百萬富翁，這是最關鍵的。阿裏巴巴的使命是幫助中小型企業，它們的生意做得越來越好，其結果是我們公司也掙錢。”
很多人好奇阿裏巴巴為什麼會受歡迎，其實這根本上來源於馬雲的“關係營銷”。這個概念由美國營銷學專家巴巴拉·本德·傑克遜在1985年提出。所謂關係營銷，是把營銷活動看成是一個企業與消費者、供應商、分銷商、競爭者、政府機構及其他公眾發生互動作用的過程，其核心是建立和發展與這些公眾的良好關係。關係營銷體現的是一種“以人為本”的價值取向，其中最關鍵的就是處理好與客戶之間的關係，堅持以客戶為導向、客戶至上的營銷策略。
史玉柱在巨人集團轟然倒下之後意識到顧客需求與企業戰略之間的緊密聯係，開始了起死回生之途。1998年，山窮水盡的史玉柱找朋友借了50萬元，開始運作腦白金。他把地處蘇南、購買力強的江陰作為東山再起的根據地，每天戴墨鏡走村串鎮，挨家挨戶進行消費者市場調查。由於白天年輕人都出去工作了，那些在家悶得慌的老頭老太太都特喜歡跟他聊天。在聊天中他發現，很多老年人其實都很喜歡吃調適身體的保健品，可是又不好意思跟兒女說。即使吃完之後也不好意思直接要，而是把空空的盒子放在顯眼的地方進行暗示。
史玉柱敏感地意識到其中大有名堂，他因勢利導，推出了家喻戶曉的廣告：“今年過節不收禮，收禮隻收腦白金。”這則廣告盡管無數次被人詬病為功利和俗氣，但它連播十年的廣告奇跡，以及它所帶來的100多億元的銷售額，不是誰都能做到的。2000年，規模超過了原先鼎盛時期的巨人集團，悄悄償還了其所欠的全部債務。三年不到，史玉柱又重新站了起來。
“始終把客戶放在心上”是營銷工作不斷前進的動力，樹立以客戶為中心的營銷觀念，不但是營銷工作發展的根本，也是其存亡的關鍵。
創業者要想生存和發展，必須能夠按客戶的要求設立客戶服務標準，建立全套的滿足客戶要求的解決方法。隻有以顧客的需要為導向，以占領市場為導向，以不斷地創新發現和維護顧客為導向，企業才能更好地生存和發展。