4.分清主次，有的放矢
在處理投訴時，宜粗不宜細，為一些枝節問題而爭論不清，隻會偏離主題，而且是缺乏冷靜、不分主次的表現。正確的做法是耐心傾聽顧客投訴，抓住問題的要害，采取有效的措施加以解決。不要在沒搞清顧客有什麼要求的前提下，侃侃而談，將自己的概念、處理結果強加在他們身上，令其無所適從。在日常接到顧客投訴時，作為推銷人員，首先就要學會傾聽，這是成功溝通的前提。
客戶投訴是客戶對商品或服務品質不滿的一種具體表現。你對外應妥善化解客戶投訴，圓滿解決；對內應利用客戶投訴，充分檢討與改善，將其化為提升銷售素質的良機。
3.友好地“反駁”
世界最偉大推銷員如是說
從客戶的批評中發現自己、改造自己。
——[日]原一平
顧客與銷售人員之間的過失爭論是銷售中的常見問題。如果是銷售人員的過錯，那麼應及時向顧客道歉；如果是顧客的過錯，銷售人員應主動承攬過錯。如果把過失硬加到顧客頭上，必定會惹怒顧客。
某大型超市發生了這樣一幕：
顧客：“小夥子，我已將50元交給您了。”
銷售人員：“尊敬的女士，我並沒收到您給我的50元呀！”
顧客：“我的確給了你50元。”
銷售人員：“我們超市有自動監視設備，我們一起去看一看現場錄像吧。這樣，誰是誰非就很清楚了。”
銷售人員陪同這位顧客來看監控錄像。錄像表明：當顧客把50元放到一張桌子上時，前麵的一位顧客順手牽羊給拿走了，而這一情況，誰都沒注意到。
銷售人員：“女士，我們很同情您的遭遇。但按照法律規定，錢交到收款員手上時，我們才承擔責任。現在，請您付款吧。”
顧客：“你們管理有欠缺，讓我受到了屈辱，我不會再到這個讓我倒黴的超市來了！”
隨後，超市經理聽說了此事，立刻將這位銷售人員辭退了。
這位銷售人員因為沒能處理好與顧客之間的矛盾而被辭退，其實隻要變換一種表達方式，比如可以這樣說：“尊敬的女士，我忘了把您交給我的錢放到哪裏去了，我們一起去看一下錄像好嗎？”這樣把過錯攬到自己的身上，就不會傷害對方的自尊心。在清楚事實真相後，對顧客進行安慰和幫助，即可巧妙化解衝突，而不至於讓顧客帶著氣離開。
售後服務工作要提倡親情服務。把客戶當成自己的親朋好友，不要把客戶看作是找麻煩或找碴的，客戶和我們是平等的。應該及時、禮貌、大方地接待客戶，站在客戶的角度，耐心細致地聽客戶說話，沒聽清聽懂的要問清楚，不要一開始就跟客戶爭辯，讓客戶“碰釘子看臉色”，本來沒火也碰出火花來。
一般來說，客戶所反映的情況往往是表象，有正確的也有不正確的，更有誇大其詞的。經過傾聽，依靠自身掌握的專業知識，就能分析出問題在那裏。為了更順利地解決問題，銷售服務人員還可以與客戶一起進一步分析。有時不用我們作出結論，客戶自己就分析出了結果，讓客戶自己得出結論比我們講有效得多。分析清楚了，就能準確地作出判斷，才會真正解決問題。
有些問題當時能夠解決就告訴客戶不要急，會有專人來想辦法負責解決；客戶聽到有人負責解決，一般是不會吵的，因為客戶也怕服務人員不馬上給他處理，耽擱了時間。如果客戶反映的問題很難解決，不符合實際，甚至要求過分，也不要一口回絕，可以告訴他有難度，你隻能盡力想辦法。經過努力，即使客戶未能如願，但隻要你盡力了，把原因解釋給客戶聽，客戶一般也會接受的。承擔顧客的過失，是化解買賣雙方衝突的有效策略。
當然，並非所有的顧客都是“溫柔”的，有時即使你替他承攬了過錯，他也可能帶著一臉怒氣對你充滿“敵視”。當顧客發怒時，讓客戶的怒火盡情發泄。如果客戶的怨氣不能夠得到發泄，他就不會聽你的解釋，以至針鋒相對，最終造成雙方溝通的障礙，局麵無法收拾。許多客戶在表達不滿時，會表現得比較激動，怨氣十足。這時銷售人員盡量不要打斷他們，更不要告訴他們“冷靜一下”，因為你得到的回答永遠是：“你憑什麼叫我冷靜？”隻有將不滿發泄出來後，他的情緒才會逐漸平穩下來，理智性更強。這個時候，你的解釋才會產生一定的效果，他也會樂於接受解釋和道歉。
對於那些非常難聽的抱怨，應當用一些“何時”問題來衝淡其中的負麵成分。比如，客戶非常不滿地說：“你們根本就是瞎胡搞、不負責任，才導致了今天的爛攤子！”這時銷售員正確的反應應該是：“您什麼時候開始感到我們的服務沒能及時替您解決這個問題？”而不當的反應，如同我們司空見慣的常常為：“我們怎麼瞎胡搞了？這個爛攤子跟我們有什麼關係？”這樣無異於對客戶火上澆油。
當對方在不斷地發火、指責時，可以抓住有關的內容扭轉方向，緩和氣氛。
另外一種讓客戶息怒的方式是暫時停止對話，特別是當你覺得你也需要找有決定權的人來做一些決定或變通時。比如，你可以對客戶說：“稍候，讓我去向主管請示一下，我們還可以怎樣來解決這個問題。”“如果您能夠稍等一下，我可以把相關規定再調出來和您一起談論一下。”
當客戶平靜下來之後，你要收集所有有助於解決問題的信息。避免盡早下結論，把所有的事實都調查清楚，然後再做一個令雙方都滿意的解決方案。
正確處理客戶與銷售人員之間的矛盾，是客戶服務的一個重要方麵。無論發生矛盾的原因是什麼，過錯在顧客身上還是銷售人員身上，銷售人員都應先檢查自己的工作，把過錯都攬到自己身上，努力化解矛盾，維護客戶的尊嚴和麵子。
4.任何時候都要留有餘地
世界最偉大推銷員如是說
你趕走一個客戶，就等於多趕走250個人。
——[美]喬·吉拉德
喬·吉拉德說，保留一定的成交餘地，也就是要保留一定的退讓餘地。任何交易的達成都必須經曆一番討價還價，很少有一項交易是按賣主的最初報價成交的。尤其是在買方市場的情況下，幾乎所有的交易都是在賣方作出適當讓步之後拍板成交的。因此，推銷員在成交之前如果把所有的優惠條件都一股腦地端給顧客，當顧客要你再做些讓步才同意成交時，你就沒有退讓的餘地了。所以，為了有效地促成交易，推銷員一定要保留適當的退讓餘地。
有時進行到了這一步，當電話銷售人員要求客戶下訂單的時候，客戶可能還會有另外沒有解決的問題提出來，也可能他有顧慮。想一想，我們前麵更多地探討的是如何滿足客戶的需求，但現在，需要客戶真正作決定了，他會麵臨決策的壓力，他會更好地詢問與企業有關的其他顧慮。如果客戶最後沒作決定，在銷售人員結束電話前，千萬不要忘了向客戶表達真誠的感謝：
“馬經理，十分感謝您對我工作的支持，我會與您隨時保持聯係，以確保您愉快地使用我們的產品。如果您有什麼問題，請隨時與我聯係，謝謝！”
同時，推銷員可以通過說這樣的話來促進成交：
“為了使您盡快拿到貨，我今天就幫您下訂單可以嗎？”
“您在報價單上簽字、蓋章後，傳真給我就可以了。”
“馬經理，您希望我們的工程師什麼時候為您上門安裝？”
“馬經理，還有什麼問題需要我再為您解釋呢？如果這樣，您希望這批貨什麼時候到您公司呢？”
“馬經理，假如您想進一步商談的話，您希望我們在什麼時候可以確定？”
“當貨到了您公司以後，您需要上門安裝及培訓嗎？”
“為了今天能將這件事確定下來，您認為我還需要為您做什麼事情？”