引言
客戶的態度並無好壞之分，主要是看推銷員處理問題的能力和水平，對客戶傾注了多大的熱情，看其在困難麵前的態度。推銷員應能夠讓客戶感到，一切的服務都是為客戶著想，客戶就是上帝。聰明的推銷員都懂得這一點，在麵對客戶的爭議和不滿時，會運用巧妙的方法化解危機，避免爭吵。要知道，天下顧客是一家，將顧客的利益放在首位，也是在為推銷員自己贏得利益。
1.製造融洽的銷售氣氛
世界最偉大推銷員如是說
保持飽滿的精神和平和的語氣，將會為推銷員事業成功助一臂之力。
——[日]原一平
在銷售員的推銷工作中，氣氛是相當重要的，它關係到交易的成敗。隻有當銷售員與客戶之間感情融洽時，才可以在和諧的洽談氣氛中銷售商品。
融洽的氣氛包括很多因素，比如時間、地點、環境，等等。但最重要的一點是，銷售員應當處處為客戶著想。
年輕氣盛沒有經驗的銷售員在向客戶銷售產品時，往往不願傾聽客戶的意見，自以為是，不斷地同客戶爭論，這種爭論又往往發展成為爭吵，因而妨礙了銷售員的進展。要知道，在爭吵中擊敗客戶的銷售員往往會失去達成交易的機會。銷售員不是靠同客戶爭論來贏得客戶。同時，銷售員也知道，客戶要是在爭論中輸給銷售員，就沒有興趣購買銷售的產品了。
沒有人喜歡那些自以為是的人，更不會喜歡那些自以為是的銷售員。客戶對那些自作聰明者的不友好的建議很反感，就是那些友好的建議，隻要它不符合客戶的願望，有時客戶也同樣會感到很反感。有些銷售員總是願意同客戶進行激烈的爭論，他們可能忘記了這樣一條規則：當某一個人不願意被別人說服的時候，任何人也說服不了他，更何況是要他掏腰包。
要改變客戶的某些看法，銷售員首先必須使客戶意識到改變看法的必要性，讓客戶知道你是在為他著想，為他的利益考慮。改變客戶的看法，要通過間接的方法，而不應該直接地影響客戶。要使客戶覺得是他們自己在改變自己的看法，而不是其他人或外部因素強迫他們改變看法。銷售員一旦發現自己的看法和客戶的看法發生衝突，就要格外小心。在銷售洽談開始的時候，要避免討論那些存在分歧意見的問題，著重強調雙方看法一致的問題。要盡量縮小雙方存在的意見分歧，讓客戶意識到你同意他的看法，理解他提出的觀點。這樣，洽談的雙方才會有共同的話題，洽談的氣氛才會融洽。
洽談雙方意見分歧的起因，往往在於銷售員對他的產品做了言過其實的宣傳和誇張。解決這一問題的辦法很簡單，銷售員不應自以為是、誇誇其談，而要采取提問的方法，主動征求客戶的意見和看法。一味堅持自己的看法肯定會招致客戶的反對。而采取提問的方式則可以避免這種情況的出現。比如，一個銷售檔案設備的銷售員向客戶問道：“如果事實證明，通過改進你們的檔案設備，一周之內可以節省好幾個小時的工作，您對此有興趣嗎？您想聽聽有關這方麵的詳情嗎？”像這樣的提問方法肯定有助於改善洽談氣氛，推動業務洽談的順利進行。隻有這樣的提問，客戶才會心平氣和地考慮你的看法，不至於把客戶激怒。即使客戶沒有作出肯定回答，銷售員也不會喪失銷售機會。
應當盡量讚同客戶的看法。因為你越同意客戶的看法，他對你的印象就越深，銷售洽談的氣氛就對你越有利。如果你為客戶著想，客戶也就能比較容易地接受你的建議。有時候必要的妥協有助於彼此互相遷就，有助於加強雙方的聯係。銷售員不應過多地考慮個人的聲譽問題，一個過分擔心自己的聲譽受到損害的銷售員很快就不得不擔心他的銷售。不要刺激客戶反對你提出的看法，這是愚蠢的做法；不要教育和改造客戶，即使在一些似乎必要的情況下，也不要對客戶這樣，客戶是不會任憑別人教育或改造的。
在銷售的過程中經常會出現僵局，雙方都堅持己見，相持不下。如果出現這種情況，明智的銷售員會設法緩和洽談的氣氛，或者改變洽談的話題，甚至把洽談中斷，待以後再進行。總之，在良好的銷售氛圍中進行洽談，才有利於成交。
2.巧妙處理投訴，讓顧客轉怒為喜
世界最偉大推銷員如是說
沒有離開的客戶，隻有離開的推銷員。
——[美]喬·吉拉德
在銷售活動中，客戶通常對一些大件商品和高檔商品的質量問題擔心。客戶用辛勤工作，節儉生活，好不容易攢下的錢來購買他們所需要的高檔耐用商品，因而如果在使用時發生任何質量欠佳事故，得不到妥善解決，都會給客戶帶來沮喪，甚至抱怨及投訴。針對這種情況，銷售人員一方要及時提供商品的質量保證服務，使客戶在商品質量出現不盡如人意的問題時，能夠及時得到檢修或予以退換，這種售後服務可以彌補由於個別質量事故造成的客戶抱怨和輿論壓力。
某國產名牌鞋專賣店發生過這樣一件事：一次，一名顧客怒氣衝衝地找到店長，說：“我在你們店花300多元買了一雙鞋，沒穿幾天開膠了，來退貨，售貨員不給辦！你們就是說一套做一套，騙完錢了事！整天說什麼顧客是上帝，我看就是掛在口頭、貼在牆麵上的空話！”
店長也很不高興，情況都沒說明白怎麼就開始人身攻擊了。於是勉強壓下火氣說：“這位先生，我們的保修票據上說得很清楚，開膠了隻能修不能退！”
沒想到顧客更火了，喊著要去找消費者協會投訴，找媒體曝光該品牌。店長也不示弱，幹脆“據理力爭”，最後這位顧客嘴裏嚷罵著出了店門。
客戶投訴一旦處理不當，會引致不滿和糾紛。其實從另一個角度來看，客戶投訴是最好的商品情報，銷售人員不僅沒有理由逃避，而且應該懷抱感激之情欣然處理。
同樣是麵對客戶投訴問題，下麵這位銷售員處理得就比較巧妙。
顧客：“怎麼回事，剛買的衣服還沒怎麼穿，底下就破了一個小口子，質量這麼差，給我換一件好的！”
銷售人員：“真不好意思，您是我們的老顧客了，隻要是衣服的質量問題，我們一定會負責。不過，您帶回去的時候衣服上並沒有口子，而是您在穿著衣服的時候不小心導致的，所以這樣的問題不屬於質量問題。不過您如果願意的話，我可以為您馬上縫補好，保證和其他的地方看上去沒什麼兩樣。”
顧客因商品質量出了問題要求換貨，銷售人員首先應對商品進行檢查，如果不是人為原因造成的，可以調換；如果是顧客使用不當造成商品損壞，銷售人員應視情況而定，能給予修複的盡量幫助顧客修理完善，這樣既避免了調換，也讓顧客認為你的售後服務很完善。
在處理和解決顧客投訴時，要態度誠懇、語言婉轉；多詢問少解釋，絕不能爭論或辯護，要站在顧客的角度看問題。同時，也要把握好處理原則，為顧客考慮，有問題了為客戶解決，但不是企業的責任也不能因此給企業帶來更大損失。
處理客戶投訴，不僅要找出症結所在，盡量滿足客戶要求，同時必須努力維持客戶的信賴。
處理投訴的用語要注意，因為此時客戶的情緒一般比較激動。
在處理客戶的投訴時，一定要把握好以下的原則，否則，就會出現“過猶不及”的局麵。
1.以誠相待但不可輕易許諾
以誠相待是我們的基本態度，粗暴、怠慢隻會激化矛盾，擴大事態。但以誠相待，善待客戶，並非等於對顧客的任何要求都要滿足，一味取悅顧客，一言即定，隻會招致欺騙之嫌。你要相信：如向顧客動之以情、曉之以理，會得到大多數顧客的理解與配合。
2.客觀分析但不可輕下結論
顧客的投訴是多種多樣的，一定要區別對待，把握產生投訴的根本原因，用委婉的表達方式闡明自己的觀點，這樣使顧客覺得你同他是站在同一立場分析、解決問題的，可為處理投訴起到良好的鋪墊作用。
3.適度靈活
在處理顧客投訴時，既要堅持原則又要靈活機動，彈性處理，使兩者矛盾統一起來，有些貨品的退換和小禮品的贈送，可能有一定的經濟損失，但這損失是在預算控製內。為長期贏得顧客，這種近期損失是可以接受的。