有的客戶會抱怨著要找你的上司直接進行投訴，不管是為了維持自己在上司心目中的形象還是出於自己的工作責任，我們一定要想辦法讓客戶把問題反映給我們而不是上司。
在日常處理客戶抱怨時，經常會有客戶會將郵件等信息直接公司的高層主管，以到達盡快解決問題的目的！原則上，客戶此做法可以理解，因為畢竟是我們品質不良！但是作為客服人員，需要將問題擋在公司外，同時要保證老板可以有坐在辦公室看報紙的閑情逸致。我們應該如何可以直接有效的請客戶將問題第一時間隻反映給我們？可能有很多中方法，尋找最適合當前的自己的方法!
有的客戶會因為種種原因，直接你的上司進行投訴。但是作為銷售人員，無論是為了自己在上司心目中的形象還是出於自己的工作責任，當麵對客戶要求找經理投訴和抱怨的時候，我們都要接近自己的所能避免客戶直找上司抱怨。我們來看下麵一個銷售人員的自述：
事情是這樣的：此人一直使用我們的軟件，我們的軟件每兩個月有一次更新服務，他訂了6期，我們又免費贈他2期，一共8期，但是現在已經到期。於是他在使用時係統提示他服務已經到期，當然產品也就無法繼續使用了，而且在這之前我們已經給他發出了續費通知。
以下是我們的對話：
“嘀嘀嘀...... ” 電話響起.
“您好！xxx公司。”]
“找一下xx”
“對不起，她不在公司。”
“你們公司怎麼搞得，我買的你們的產品，現在不能用了……”電話那頭突然間一陣咆哮。“你們的產品出了問題，還要我打電話給你們，我們買得起產品也交不起電話費啊……”客戶繼續咆哮。
“請告訴我您使用的產品出了什麼問題，您上來就發火解決不了任何問題。”我義正言辭的告訴他。
“我買的你們的產品，現在不能用了，提示已經到期。”他的語氣明顯緩和下來。
“我幫您查一下，”我查了一下資料，確實已經到期。“您的更新服務確實已經到期，我們這裏的客戶資料有詳細記錄。為了保證您能繼續使用，不耽誤您的工作，我可以先給您延期，您盡快辦理一下續費手續……”
“你們當時說給我更新8次，現在隻給我更新了6次，你們怎麼說話不算話呢？”客戶繼續咆哮。
“我們答應給您8期就肯定不會偷工減料，而且每次更新我們都有詳細的紀錄，如果你需要我們可以傳真給你，而且我們有您彙款的單據，可以查一下彙款日期。你打電話的目的是解決問題，沒有必要用這種態度和我講話。” 我給他擺事實，講道理，當然語氣裏也充滿了火藥味。
“別說了，你叫xx接電話。”
xx是我們領導，但是外出辦事，不在公司。
“我已經說過了，她現在不在公司。”我態度依然強硬。
“那讓她馬上給我回電話。”他可能已經氣急敗壞，不會用大腦腦思考了。
“我說過了，她不在，不可能馬上給您回電話。等她回來我會轉告她的。請您留下姓名和電話。”自始至終我的態度都十分強硬但保持著應有的禮貌，讓他聽著不舒服，但是又說不出什麼不是。
“好吧！”
“再見！” 我依然禮節周到。
接待客戶抱怨時，一定要耐心聽取客人的投訴，並認真做好記錄。對於一般性的服務質量方麵的問題，接待人員應通過有關職能部門，當場予以解決，對於一時解決不了，或無法當場給予答複的投訴，應向客人講明情況，事後進行解決，對一些重要客人，或比較嚴重的問題，而客人非要見上司，可征得上司的同意，安排雙方見麵。