4.“你們產品有問題,我要退貨!”(1 / 1)

人心都是肉長的,麵對客戶要退貨的要求,隻要你態度誠懇,給足了顧客的麵子,若沒有大問題,客戶是會接受你的產品的。

對於顧客的抱怨應該及時正確地處理,拖延時間,隻會使顧客的抱怨變得越來越強烈,顧客感到自己沒有受到足夠的重視。例如,顧客抱怨產品質量不好,企業通過調查研究,發現主要原因在於顧客的使用不當,這時應及時地通知顧客維修產品,告訴顧客正確的使用方法,而不能簡單地認為與企業無關,不予理睬,雖然企業沒有責任,這樣也會失去顧客。如果經過調查,發現產品確實存在問題,應該給予賠償,盡快告訴顧客處理的結果。

某日,田女士在購物中心購買了一雙XX品牌的女士皮涼鞋。十五天後,她同幾個客戶在八一大道行走時鞋跟突然斷掉,幾個客戶不解地問:“你是一個有身份的人啊,怎麼會買這種低檔次的鞋?”田女士說:“這是XX,是名牌的啊!”幾個客戶對此都感到不可思議。次日,田女士來到該品牌的專賣店,營業員在問清事實情況後,馬上給我換了一雙,態度也挺好。

對於顧客的抱怨與解決情況,要做好記錄,並且應定期總結。在處理顧客抱怨中發現問題,對產品質量問題,應該及時通知生產方;參服務態度與技巧問題,應該向管理部門提出,加強教育與培訓。

麵對客戶要求退貨的抱怨,如果想有些藝術一點,達成效果更好一點,建議有三換法則 :

1.換地方。不要讓客戶站在一個氣氛很緊張的場所,或周圍有其它客戶的地方,否則這種抱怨的氣氛會傳染的。應該換到一個氣氛比較輕鬆歡快一點的地方!

2.換人。客戶抱怨,總是會說到有關跟單的人員,處理抱怨問題時 , 要換一個有經驗的、有一定權限的負責人專項處理!

3.換時間。當顧客抱怨時,情緒肯定比較不穩定,很容易衝動,但換成其它時間,顧客的心情可能好一點了,怒氣也會平息一點,對較好處理抱怨有幫助!

在長年的生意當中,在和客戶打交道過程中,由於產品、服務等一些小問題,弄不好一些客戶就提出退貨的要求,這時應該怎麼辦呢?下麵案例中的洗衣粉廠銷售經理王偉的做法就是“勇於認錯,化解矛盾,贏得人心,促成生意”。

有一次,王偉的一個客戶要了5噸貨,其中洗衣房專用洗衣粉一噸,醫院專供洗衣粉一噸,其餘的是民用洗衣粉。因為這是老客戶了,本來是先打款後發貨,但因為他的信譽好,王偉就先把貨發過去了,業務員小張跟車去取款。誰知,這老客戶還真的出了問題了。卸完車小張去結賬時,客戶不幹了,要求退貨,原因有三:一是25公斤大包裝的洗衣粉有一袋封口線有點開;二是民用洗衣粉300克的發多了,1500克的發少了;三是有一袋外包裝有點髒。小張好說歹說也不行,客戶就是一句話:退貨!拿不到款,小張沒辦法打電話給王偉。接到電話後,王偉立即驅車120公裏趕到現場。途中琢磨著解決的辦法,因為在王偉的印象中,這個客戶是個講道理的人,不會刻意難為他們。

到了現場後,王偉看到客戶鐵青著臉,一副要吵架的樣子。果然,客戶看到王偉後,就大聲質問起來:你們公司是怎麼搞的?不是爛貨就是髒貨,還發錯了貨,把貨快給我退了吧!麵對老板的發火,王偉一點也不急,把責任全部攬了下來,笑著說:“老兄啊,你先別上火了,這些都是我們的錯,該刮該殺您說了算,好久沒過來看您了,這不,剛從青島回來,帶的嶗山新綠茶,咱們嚐嚐”。說著,王偉就把客戶推到屋裏。王偉拿出帶的茶葉,就泡沏起茶來。客戶看到王偉在忙活著泡茶,態度也緩和下來了,說:“您歇著,到我這裏來您是客人,哪能讓您忙活。”說著就搶過茶壺。就這樣,不到半個點,問題就基本解決了。最後客戶還請王偉他們吃飯。酒過三旬後,客戶說了實話。

原來客戶剛和老婆吵過架,肚裏憋著火,卸車時,業務員小張不但不幫著卸車,還到商店去買東西吃去了。因此,客戶氣不打一處來,雞蛋裏挑骨頭,找茬退貨。其實有一包洗衣粉開了一點點線,但洗衣粉根本撒不出去,不礙事;另一包有點髒,是在運輸中弄的,也不影響銷售;至於發錯了貨,純屬客戶自己編造的。

吃完飯該返回了。王偉說:“老兄,貨的事你看……?”

“什麼貨的事?您走吧!”一周以後,客戶一分錢不少地付了款。

銷售人員遇到退貨這種事,一定要冷靜,不管誰對誰錯一定要先自己認錯,得到客戶諒解後,要嗎不用退貨,要嗎把損失減少到最低限度!今天的事,如果再找理由,跟客戶吵起來,貨必退無疑,可能因此還會失去這個客戶。