麵對客戶抱怨送貨時間遲的問題，作為營銷的一方一定要給客戶一個真誠的能讓客戶接受的說法，而不是逃避或者推托責任。
遇到客戶抱怨送貨時間不及時的問題時，送貨員的做法是首先誠懇地對客戶說一句：“您別急，我幫您去問問好嗎？”這樣的回答有時比直接解釋更為理想。接下來，送貨員可以向客戶介紹他所了解的客戶訂購產品的送貨現狀。比如可以對他們說：“據我了解，這個品牌的產品要過兩三天才到，我一路送過來，不單單是您，這個品牌的產品因為貨源緊俏，大家暫時都缺少，您可別誤會了是公司故意不給您送貨。”這樣的解答一般會消除客戶的誤會。
做完解釋工作後，送貨員還要問一下客戶有什麼具體困難需要幫助解決，必要時做好記錄。如果客戶的情緒還不穩定，千萬不能三言兩語打發了，一定要等到客戶理解了才能離開。
“你們這次送貨怎麼比以前晚了1個多小時，我原來的計劃都泡湯了。”一位客戶抱怨道。
“您先聽我解釋一下，我們今天來晚了，主要有兩個原因。第一，我們送貨線路調整了，6條線改為7條線，送貨的客戶多了，時間自然要多耽擱一會兒；第二，最近農行電子結算係統升級，今天收現金的客戶特別多，我們早上7點半出發，中午不休息，即使這樣到您這兒還是晚了，請您體諒我們。”
其實不管是時間問題還是其他問題，客戶的抱怨並不是無緣無故的，都是事出有因。送貨員要具體問題具體分析，抓住問題的根源，有理有據地進行解釋，一步一步地打消客戶的疑慮和誤解。
林先生由於家裏要裝修，6月就到各處挑選地板，最終在某專櫃訂購了兩箱實木地板，當時交了100元定金，8月12日林先生把全款付清並和對方簽了安裝的協議書，該地板方麵承諾8月下旬送貨安裝。可轉眼到了8月23日，該地板方麵一點動靜都沒有，林先生隻好打電話詢問，該地板方麵卻說，林先生訂的這種地板本市沒貨，按照公司規定，林先生應該提前10-15天預訂，否則無法送貨。當時林先生就非常生氣，協議書上簽得一清二楚，8月下旬安裝，可現在明明是你們內部協調出了問題，怎麼能把責任推到先生沒提前預訂上呢。”
經過和該地板賣方交涉，林先生8月24日接到了該地板賣方配送部的短信承諾：不管用什麼手段，哪怕是空運，也要在5天內把地板給林先生送過去。於是，該地板方麵的態度和解決問題的方法都讓林先生感覺到了滿意。
送貨員在工作中經常會聽到客戶這樣的抱怨。這個時候，送貨員如果怕麻煩而一味回避或者推托其辭，零售客戶的怨氣會更重。我覺得，稱職的送貨員要以客戶百分之百滿意為目標。遇到客戶抱怨時，送貨員要想盡辦法，給他們一個滿意的答複。