客戶的拒絕並不意味著你們的交易就再也沒有談下去的機會了，相反，客戶拒絕之後更會透露出客戶的真實想法，如果我們能弄清客戶拒絕的真實原因，就能搜集到客戶更多的需求資料，進而真正滿足客戶的需求。
在與推銷人員的溝通過程中，客戶提出的拒絕方式有很多種，而在種種拒絕方式背後其實又隱藏著各種各樣的原因。有些客戶可能是對推銷活動本身就有一種抵觸心理，所以會自然而然地對所有的推銷員都產生一種防範心理；有些客戶可能對某些產品或服務存有偏見，比如有很多保險推銷員都聽到過客戶或明顯或暗示地表達出“保險都是騙人的”；還有一些客戶可能過去有不愉快的購買經曆，所以便據此認為所有的推銷員都是不可靠的……
顧客購買表現為一種需求，這種需求的滿足涉及許多因素。這包括商品、地點、價格、時間和數量。假如這五個因素有一個得不到滿足，顧客就有可能放棄購買。顧客的反對也主要是來自這五個方麵，即商品式樣、顏色、尺寸、型號、質量；商店設計布局與形象；價格適宜程度；何時購買；購買數量的多少等。但是，經驗卻表明，無論顧客怎樣反對，實際上這些反對常常僅是一種借口，以掩蓋他拒絕購買的動機。比如，顧客不願承認他無權作出購買決定，就在產品上挑毛病。因而，推銷員必須了解顧客的真正反對意見，探尋其拒絕購買的“隱藏動機”。要弄清這一“隱藏動機”，需要推銷員向顧客提問題，並細致地觀察。如：
推銷員：“這種熱水器質量不錯。”
顧客：“是的，不過，我要考慮考慮再說。”
顧客的“考慮考慮再說”是一個購買信號，即持反對意見的購買信號。它表明，盡管顧客看似不願購買，事實上還是可以成交的，隻是由於存在一些不太好說的問題。這時，推銷員應進行廣泛的啟發誘導，探尋其真實的動機所在。
推銷員：“看來您對熱水器感興趣，你喜歡哪種式樣呢？”
顧客：“我不喜歡XX型的，我怕它不安全。”
推銷員：“噢，我明白您的意思了，讓我給您一種安全係數大的看看。”
看來，顧客提出反對意見的真實動機在於安全因素的考慮。這可能是由
於推銷員在作商品介紹時，對熱水器的安全可靠性解釋不夠。而一旦推銷員
意識到這個問題之後，生意馬上就可以成交。
在銷售談判中，客戶有時會拒絕推銷的產品。這時銷售員就需要反省客戶拒絕的原因，然後采取相應的對策加以解決。具體來說，客戶拒絕的原因主要有以下六個方麵。
1.銷售員個人表現不到位
客戶拒絕產品時，銷售員首先需要反省自己的表現是否存在問題。銷售員的表現包括三個方麵，即：態度、儀表和技巧。
2.沒有準確了解與把握客戶的購買需求
銷售主要是通過滿足客戶需求來達成自己的利益。所以，當銷售員沒有準確了解與把握客戶的購買需求時，就很難促成客戶的購買行為。
3.接近客戶時未能引發其應有的反應
銷售員在接近客戶時，一般采用暗示的手法才能引發所期望的客戶反應。反之，如果銷售員不具有暗示客戶的能力，那就可能引發客戶的異議與不滿。當客戶有異議或不滿時，當然也就不會購買產品了。
4.麵談時未能激發客戶的購買欲望
有些銷售員在與客戶麵談時，往往抓不住客戶的心理，未能激發客戶的購買欲望。而優秀的銷售員在麵談時，則往往會采用多種引導方式來激發客戶的購買欲望。
被稱為全美“最偉大的推銷員”的喬·吉拉德曾經說過：“客戶的拒絕並不可怕，可怕的是客戶不對你和你的產品發表任何意見，隻是把你一個人晾在一邊。所以我一向歡迎潛在客戶對我的頻頻刁難。隻要他們開口說話，我就會想辦法找到成交的機會。”與喬·吉拉德有著同樣感觸的一位銷售代表也說過：“被客戶拒絕不是壞事，這隻表明客戶關心這件事，也在專心聽我講。客戶的拒絕使我有機會進一步談下去，並可以為我搜集和提供更多資料。”