與客戶溝通的過程是一個雙向的、互動的過程。對客服人員或者銷售人員來說，伶牙俐齒是他們必備的重要能力之一。但是，他們同時也應該運用傾聽和提問的技巧，與客戶之間建立平等的雙向互動交流。
有很多銷售人員在與客戶召開會議的時候，都能充分顯示自己的辯論能力和說服能力。在整個會談中，健談的銷售人員牢牢地控製了整個會議，客戶根本就沒有機會提出異議。銷售人員從產品、服務、價值、性價比等方麵，雄辯地闡述了我們的競爭優勢。客戶除了點頭附和以外，沒有任何插話的機會。事實上，銷售人員完全在這次會談中贏了。然而，最後的結果是，銷售人員輸了這個合同。從這次會談後，客戶就以各種理由阻攔我們的繼續跟進，銷售人員甚至根本不能再與客戶會麵。
問題出在哪？多少年以來，不是所有人都認為，銷售就應該是好的談話者和好的演講家嗎？難得不是這種人最能拿到訂單嗎？遺憾的是，好的銷售從來都不一定是個健談者。恰恰相反，如果一名銷售在一個商業會談中的談話時間超過了40%，那麼他通常是說的太多了。
目前很多的銷售培訓關注的是銷售員一個人的行為，諸如如何開場、如何產品說明、如何處理疑問等，他們的出發點都是從個人主觀的角度出發，而忽視了溝通的本質是對話，其效果可想而知。“銷售不是一個人說話，而是兩個人對話”。
麥克：“比爾，你穿多大的西裝？”麥克打量著比爾的身材。
比爾： ……
麥克：“比爾，想必你一定知道，以你的身材想挑一件合身的衣服，恐怕不容易，起碼衣服的腰圍就要做一些修改。請問你所穿的西裝都是在哪兒買的？”
比爾：“近幾年來，我所穿西服都是向梅爾兄弟公司買的。”
麥克：“梅爾兄弟公司的信譽不錯。”
比爾：“我很喜歡這家公司。但是，麥克，正象你說的，我實在很難抽出時間挑選適合我穿的衣服。”
麥克；“其實，許多人都有這種煩惱。要挑選一個自己喜歡，適合自己身材的衣服比較難。再說，到處逛商店去挑選衣服也是件累人的事。本公司有4000多種布料和式樣供你選擇。我會根據你的喜好，挑出幾種料子供你選擇。”麥克強調，買成衣不如訂做的好。
麥克：“你穿的衣服都是以什麼價錢買的？”麥克覺得現在該是提價錢的時候了。
比爾：“一般都是400元左右。你賣的西服多少錢？”
麥克：“從375到800元都有。這其中有你所希望的價位。”
麥克說出產品的價位，但隻點到為止，沒有做進一步說明。
麥克；“我能給顧客帶來許多方便。他們不出門能就買到所需的衣服。我一年訪問顧客兩次，了解他們有什麼需要或困難。顧客也可以隨時找到我。”麥克強調他能為顧客解決煩惱，帶來方便。麥克的客戶多是企業的高級主管，他們主要關心方便。
麥克：“比爾；你很清楚，現在一般人如果受到良好的服務，會令他受寵若驚，他會認為服務的背後是否隱藏著什麼其他條件。這真是一個可歎的事。我服務顧客很徹底，徹底到使顧客不好意思找其他的廠商，而這也是我殷勤服務顧客的目的。比爾，你同意我的看法嗎？”
麥克強調“服務”，因為，他相信幾乎每一位企業的高級主管都很強調“服務”。所以，麥克在談話末了以“你同意我的看法嗎”這句話來引導比爾的回答，麥克有把握讓比爾做出肯定的回答。
比爾：“當然，我同意你的看法。我最喜歡具有良好服務的廠商。但現在這種有良好服務的廠商越來越少了。”
麥克覺得比爾的想法逐漸和自己的想法一致。
麥克：“提到服務，本公司有一套很好的服務計劃。假如你的衣服有了破損、燒壞的情形，你隻要打電話，我立即上門服務。”
由於比爾重視服務，所以麥克向比爾提起公司有一套很好的服務計劃，能解決比爾的煩惱。
比爾：“是啊，我有一件海藍色西裝，是幾年前買的，我很喜歡，但現在擱在家裏一直沒有穿。因為近幾年我的體重逐年減輕，這套西裝穿起來就有點肥。我想把這套西裝修改得小一點。”