停了半晌，朱老板舉起手上的西裝：“我不得不關門大吉了。臨走，我到對麵那家店，拜訪了他們老板，正是來我這兒做西裝的那個客人。我說：‘我要走了，再也不回上海混了，唯一的請求是，能不能讓我買回自己做的那套西裝？’他給了，就是我現在手裏這件。”
20多年來，這套衣服一直掛在“福記”的櫃子裏，每個店員打開櫃門拿東西時，都能看到。
統計表明，對於絕大多數公司，10%的客戶抱怨可以妥善解決，而剩下的90%會給公司帶來這樣那樣的負麵影響，如客戶不付賬、對客服人員蠻橫無理，更嚴重的是四處詆毀該公司。所以，企業必須要在事態變壞前采取行動，要給客戶提供抱怨的渠道，並認真對待客戶的抱怨，在企業內部建立處理抱怨的機製，如規定對客戶抱怨的響應時間、處理方式和抱怨趨勢分析等。在這個過程中，要做到以下幾點。
1.樹立正確的服務理念
銷售人員需要經常不斷地提高自身的素質和業務能力，樹立全心全意為顧客服務的思想。麵對客戶，始終牢記自己代表的是公司的整體形象。
2.有章法可循
要有專門的製度和人員來管理顧客投訴問題，使各種情況的處理有章可循，保持服務的統一、規範。另外，要做好各種預防工作，防患於未然。
3.及時處理
處理抱怨時切記：不要拖延時間，推卸責任。各部門應通力合作，迅速作出反應，“穩重、清楚”地向顧客說明事件的緣由，並力爭在最短時間裏全麵解決問題，給顧客一個圓滿的結果。拖延或推卸責任隻會進一步激怒投訴者，使事情進一步複雜化，增加處理成本，造成無謂損失。
4.分清責任
不僅要分清造成顧客投訴的責任部門和責任人，而且需要明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責任與權限，以及顧客投訴得不到及時解決的責任。同時，如果責任是由客戶引起，也應把客戶方麵的失誤委婉地告之客戶。
5.留檔分析
對每一起顧客投訴及其處理要作出詳細的記錄，包括投訴內容、處理過程、處理結果、顧客滿意程度等。吸取教訓、總結經驗，為以後更好地處理顧客投訴提供參考。
對稀缺的經營資源進行優化配置，集中力量提升高價值客戶的滿意度；同時，關注潛在的高價值客戶，漸進式提高他們的滿意度。從普通客戶滿意，到價值客戶滿意，再到高價值客戶滿意，最後到高價值客戶關鍵因素滿意，這應該是企業提升“客戶滿意度價值回報”的“流程”。