世界最偉大推銷員如是說
沒有異議，就沒有顧客。
——[美]金克拉
客戶異議是指客戶在接受商品推銷過程中針對推銷員、推銷品和推銷活動提出的各種不同看法和反對意見，它在任何推銷活動都是難以避免的。對此，推銷員必須認真對待和妥善處理，但不必驚慌。
推銷員對客戶異議要正確理解。客戶異議具有兩麵性：它既是成交障礙，也是成交信號。首先，客戶說我不需要你的產品，那麼就不會掏錢買你的產品；客戶說你的產品質量不行，如果你不能夠找到有說服力的證據讓客戶相信你們的產品的質量是好的，他也不會購買；客戶說你的產品價格太高了，如果你不能夠讓客戶相信你的產品是物有所值的，他還不會購買；客戶說我已經有了一個選擇，如果你不認真對待他的這種態度，他就不會樂意購買。
從另一種程度上講，它表明客戶喜歡我們的產品，客戶想買我們的產品，兩者並不矛盾。有兩句經商格言說明了客戶異議對推銷的重要性。第一句“嫌貨才是買貨人”，就是說嫌你的產品不好的人才是真正的買主；第二句是“褒貶是買主、喝彩是閑人”，就是說挑三揀四的人是真正的買主，反過來說好、叫好的人恰恰不是買主。這兩句格言表達的是同一個意思，客戶異議實際上就表明客戶對產品的興趣，包含著成交的希望。推銷員對客戶異議的答複，可以說服客戶購買產品，並且，推銷員還可以通過客戶異議了解客戶心理，知道他為何不買，從而有助於推銷員對症下藥。
對推銷而言，可怕的不是異議而是沒有異議。不提任何意見的客戶常常是最令人擔心的客戶，因為人們很難了解客戶的內心世界。美國的一項調查表明：和氣的、好說話的、幾乎完全不拒絕的客戶隻占上門推銷成功率的15％。正如湯姆·霍普金斯所言：“一旦遇到異議，成功的業務員就會意識到，他已經到達了金礦；當他開始聽到不同意見時，他就是在挖金子了；隻有得不到任何不同意見時，他才真正感到擔憂，因為沒有異議的人一般不會認真地考慮購買。”
推銷員應該歡迎並主動要求客戶提出異議，尊重客戶異議。處理客戶異議是推銷的一部分，更是推銷員義不容辭的職責。從某種程度上講，推銷的過程就是處理客戶異議的過程。事實上，持有異議的客戶才是真正的客戶。麵對推銷，客戶一般不會無緣無故地提出反對意見，如果客戶對某一推銷品無動於衷，毫無興趣，他是不會提出任何異議的。
客戶每每提出異議，都是有的放矢，表明他對推銷品開始有了興趣。客戶真誠地提出異議實際上也是在幫助推銷員，向推銷員指明離做成生意還差多遠；而推銷員則可以通過異議了解到客戶的內心反應，知道客戶對哪些滿意，還有哪些問題，以便采取對策。如果客戶不說“不”字，推銷術再高也沒有用。因此，推銷員應該歡迎並主動要求客戶提出異議，尊重客戶異議。如果拒絕接受異議，或者對異議一概加以反駁，則是強行推銷的表現，會引起客戶的不信任感，使整個推銷工作毀於一旦。在實際推銷中，有些推銷員害怕客戶提出異議，一碰到異議，就灰心喪氣，認為生意做不成了，推銷員必須克服這種心理障礙。