世界最偉大推銷員如是說
從客戶的批評中發現自己、改造自己。
——[日]原一平
顧客與銷售人員之間的過失爭論是銷售中的常見問題。如果是銷售人員的過錯，那麼應及時向顧客道歉；如果是顧客的過錯，銷售人員應主動承攬過錯。如果把過失硬加到顧客頭上，必定會惹怒顧客。
某大型超市發生了這樣一幕：
顧客：“小夥子，我已將50元交給您了。”
銷售人員：“尊敬的女士，我並沒收到您給我的50元呀！”
顧客：“我的確給了你50元。”
銷售人員：“我們超市有自動監視設備，我們一起去看一看現場錄像吧。這樣，誰是誰非就很清楚了。”
銷售人員陪同這位顧客來看監控錄像。錄像表明：當顧客把50元放到一張桌子上時，前麵的一位顧客順手牽羊給拿走了，而這一情況，誰都沒注意到。
銷售人員：“女士，我們很同情您的遭遇。但按照法律規定，錢交到收款員手上時，我們才承擔責任。現在，請您付款吧。”
顧客：“你們管理有欠缺，讓我受到了屈辱，我不會再到這個讓我倒黴的超市來了！”
隨後，超市經理聽說了此事，立刻將這位銷售人員辭退了。
這位銷售人員因為沒能處理好與顧客之間的矛盾而被辭退，其實隻要變換一種表達方式，比如可以這樣說：“尊敬的女士，我忘了把您交給我的錢放到哪裏去了，我們一起去看一下錄像好嗎？”這樣把過錯攬到自己的身上，就不會傷害對方的自尊心。在清楚事實真相後，對顧客進行安慰和幫助，即可巧妙化解衝突，而不至於讓顧客帶著氣離開。
售後服務工作要提倡親情服務。把客戶當成自己的親朋好友，不要把客戶看作是找麻煩或找碴的，客戶和我們是平等的。應該及時、禮貌、大方地接待客戶，站在客戶的角度，耐心細致地聽客戶說話，沒聽清聽懂的要問清楚，不要一開始就跟客戶爭辯，讓客戶“碰釘子看臉色”，本來沒火也碰出火花來。
一般來說，客戶所反映的情況往往是表象，有正確的也有不正確的，更有誇大其詞的。經過傾聽，依靠自身掌握的專業知識，就能分析出問題在那裏。為了更順利地解決問題，銷售服務人員還可以與客戶一起進一步分析。有時不用我們作出結論，客戶自己就分析出了結果，讓客戶自己得出結論比我們講有效得多。分析清楚了，就能準確地作出判斷，才會真正解決問題。