有些問題當時能夠解決就告訴客戶不要急，會有專人來想辦法負責解決；客戶聽到有人負責解決，一般是不會吵的，因為客戶也怕服務人員不馬上給他處理，耽擱了時間。如果客戶反映的問題很難解決，不符合實際，甚至要求過分，也不要一口回絕，可以告訴他有難度，你隻能盡力想辦法。經過努力，即使客戶未能如願，但隻要你盡力了，把原因解釋給客戶聽，客戶一般也會接受的。承擔顧客的過失，是化解買賣雙方衝突的有效策略。
當然，並非所有的顧客都是“溫柔”的，有時即使你替他承攬了過錯，他也可能帶著一臉怒氣對你充滿“敵視”。當顧客發怒時，讓客戶的怒火盡情發泄。如果客戶的怨氣不能夠得到發泄，他就不會聽你的解釋，以至針鋒相對，最終造成雙方溝通的障礙，局麵無法收拾。許多客戶在表達不滿時，會表現得比較激動，怨氣十足。這時銷售人員盡量不要打斷他們，更不要告訴他們“冷靜一下”，因為你得到的回答永遠是：“你憑什麼叫我冷靜？”隻有將不滿發泄出來後，他的情緒才會逐漸平穩下來，理智性更強。這個時候，你的解釋才會產生一定的效果，他也會樂於接受解釋和道歉。
對於那些非常難聽的抱怨，應當用一些“何時”問題來衝淡其中的負麵成分。比如，客戶非常不滿地說：“你們根本就是瞎胡搞、不負責任，才導致了今天的爛攤子！”這時銷售員正確的反應應該是：“您什麼時候開始感到我們的服務沒能及時替您解決這個問題？”而不當的反應，如同我們司空見慣的常常為：“我們怎麼瞎胡搞了？這個爛攤子跟我們有什麼關係？”這樣無異於對客戶火上澆油。
當對方在不斷地發火、指責時，可以抓住有關的內容扭轉方向，緩和氣氛。
另外一種讓客戶息怒的方式是暫時停止對話，特別是當你覺得你也需要找有決定權的人來做一些決定或變通時。比如，你可以對客戶說：“稍候，讓我去向主管請示一下，我們還可以怎樣來解決這個問題。”“如果您能夠稍等一下，我可以把相關規定再調出來和您一起談論一下。”
當客戶平靜下來之後，你要收集所有有助於解決問題的信息。避免盡早下結論，把所有的事實都調查清楚，然後再做一個令雙方都滿意的解決方案。
正確處理客戶與銷售人員之間的矛盾，是客戶服務的一個重要方麵。無論發生矛盾的原因是什麼，過錯在顧客身上還是銷售人員身上，銷售人員都應先檢查自己的工作，把過錯都攬到自己身上，努力化解矛盾，維護客戶的尊嚴和麵子。