世界最偉大推銷員如是說
沒有離開的客戶，隻有離開的推銷員。
——[美]喬·吉拉德
在銷售活動中，客戶通常對一些大件商品和高檔商品的質量問題擔心。客戶用辛勤工作，節儉生活，好不容易攢下的錢來購買他們所需要的高檔耐用商品，因而如果在使用時發生任何質量欠佳事故，得不到妥善解決，都會給客戶帶來沮喪，甚至抱怨及投訴。針對這種情況，銷售人員一方要及時提供商品的質量保證服務，使客戶在商品質量出現不盡如人意的問題時，能夠及時得到檢修或予以退換，這種售後服務可以彌補由於個別質量事故造成的客戶抱怨和輿論壓力。
某國產名牌鞋專賣店發生過這樣一件事：一次，一名顧客怒氣衝衝地找到店長，說：“我在你們店花300多元買了一雙鞋，沒穿幾天開膠了，來退貨，售貨員不給辦！你們就是說一套做一套，騙完錢了事！整天說什麼顧客是上帝，我看就是掛在口頭、貼在牆麵上的空話！”
店長也很不高興，情況都沒說明白怎麼就開始人身攻擊了。於是勉強壓下火氣說：“這位先生，我們的保修票據上說得很清楚，開膠了隻能修不能退！”
沒想到顧客更火了，喊著要去找消費者協會投訴，找媒體曝光該品牌。店長也不示弱，幹脆“據理力爭”，最後這位顧客嘴裏嚷罵著出了店門。
客戶投訴一旦處理不當，會引致不滿和糾紛。其實從另一個角度來看，客戶投訴是最好的商品情報，銷售人員不僅沒有理由逃避，而且應該懷抱感激之情欣然處理。
同樣是麵對客戶投訴問題，下麵這位銷售員處理得就比較巧妙。
顧客：“怎麼回事，剛買的衣服還沒怎麼穿，底下就破了一個小口子，質量這麼差，給我換一件好的！”
銷售人員：“真不好意思，您是我們的老顧客了，隻要是衣服的質量問題，我們一定會負責。不過，您帶回去的時候衣服上並沒有口子，而是您在穿著衣服的時候不小心導致的，所以這樣的問題不屬於質量問題。不過您如果願意的話，我可以為您馬上縫補好，保證和其他的地方看上去沒什麼兩樣。”
顧客因商品質量出了問題要求換貨，銷售人員首先應對商品進行檢查，如果不是人為原因造成的，可以調換；如果是顧客使用不當造成商品損壞，銷售人員應視情況而定，能給予修複的盡量幫助顧客修理完善，這樣既避免了調換，也讓顧客認為你的售後服務很完善。
在處理和解決顧客投訴時，要態度誠懇、語言婉轉；多詢問少解釋，絕不能爭論或辯護，要站在顧客的角度看問題。同時，也要把握好處理原則，為顧客考慮，有問題了為客戶解決，但不是企業的責任也不能因此給企業帶來更大損失。
處理客戶投訴，不僅要找出症結所在，盡量滿足客戶要求，同時必須努力維持客戶的信賴。
處理投訴的用語要注意，因為此時客戶的情緒一般比較激動。
在處理客戶的投訴時，一定要把握好以下的原則，否則，就會出現“過猶不及”的局麵。
1.以誠相待但不可輕易許諾
以誠相待是我們的基本態度，粗暴、怠慢隻會激化矛盾，擴大事態。但以誠相待，善待客戶，並非等於對顧客的任何要求都要滿足，一味取悅顧客，一言即定，隻會招致欺騙之嫌。你要相信：如向顧客動之以情、曉之以理，會得到大多數顧客的理解與配合。
2.客觀分析但不可輕下結論
顧客的投訴是多種多樣的，一定要區別對待，把握產生投訴的根本原因，用委婉的表達方式闡明自己的觀點，這樣使顧客覺得你同他是站在同一立場分析、解決問題的，可為處理投訴起到良好的鋪墊作用。
3.適度靈活
在處理顧客投訴時，既要堅持原則又要靈活機動，彈性處理，使兩者矛盾統一起來，有些貨品的退換和小禮品的贈送，可能有一定的經濟損失，但這損失是在預算控製內。為長期贏得顧客，這種近期損失是可以接受的。
4.分清主次，有的放矢
在處理投訴時，宜粗不宜細，為一些枝節問題而爭論不清，隻會偏離主題，而且是缺乏冷靜、不分主次的表現。正確的做法是耐心傾聽顧客投訴，抓住問題的要害，采取有效的措施加以解決。不要在沒搞清顧客有什麼要求的前提下，侃侃而談，將自己的概念、處理結果強加在他們身上，令其無所適從。在日常接到顧客投訴時，作為推銷人員，首先就要學會傾聽，這是成功溝通的前提。
客戶投訴是客戶對商品或服務品質不滿的一種具體表現。你對外應妥善化解客戶投訴，圓滿解決；對內應利用客戶投訴，充分檢討與改善，將其化為提升銷售素質的良機。