第八輯 零缺陷管理——標準化的執行
質量“零缺陷”理論是被譽為“全球質量管理大師”、“零缺陷之父”和“偉大的管理思想家”的菲利浦·克勞士比（Crosbyism）在20世紀60年代初提出的，並在美國推行零缺陷運動。後來，零缺陷的思想傳至日本，在曰本製造業中得到了全麵推廣，使日本製造業的產品質量得到迅速提高，並且領先於世界水平，繼而進一步擴大到工商業所有領域。
零缺陷管理又稱無缺點管理，簡稱ZD，亦稱“缺點預防”。零缺陷管理的思想主張企業發揮人的主觀能動性來進行經營管理，生產者、工作者要努力使自己的產品、業務沒有缺點，並向著高質量標準的目標而奮鬥。是以拋棄“缺點難免論”，樹立“無缺點”的哲學觀念為指導，要求全體工作人員“從開始就正確地進行工作”，以完全消除工作缺點為目標的質量管理活動。零缺點並不是說絕對沒有缺點，或缺點絕對要等於零，而是指要以“缺點等於零為最終目標，每個人都要在自己工作職責範圍內努力做到無缺點。”它要求生產工作者從一開始就本著嚴肅認真的態度把工作做得準確無誤，在生產中從產品的質量、成本與消耗、交貨期等方麵的要求進行合理安排，而不是依靠事後的檢驗來糾正。
為了能形象地理解零缺陷的概念，美國的質量管理學者哈林頓（Harring—ton）在一次講座中是這樣解釋的：他讓大家拿出紙筆，喊開始後大家就在紙上寫自己的名字，寫好後舉手，結果聽眾在3秒鍾之內就寫好了。然後他又問：有沒有寫錯的？聽眾回答沒有。他說：“very good！這就是零缺陷，各位都可以成為美國零缺陷協會的會員了。”話音剛落，就引來一片笑聲。但哈林頓話鋒一轉：“你們在3秒鍾之內不出錯，但能不能在3分鍾、30分鍾、3小時、30小時、3天、30天……之內不出錯？這才是零缺陷追求的目標。”哈林頓的提示，正是零缺陷理論的應用問題，即時間、空間和對象的有機結合。
再進一步，哈林頓強調，零缺陷理論的精髓理念是：99+1=0。也就是說99個產品零件，99道工序，99項服務，99項工作都是優良，僅僅有一項沒有做好，那就等於白做。“1”被看成一項缺陷，因此，任何時候都不能鬆懈，隻有不斷做得更好，才能使產品和服務在市場中站住腳，才會有旺盛的生命力。
從哈林頓的解釋中我們可以更加中國化地理解為，“零缺陷”就是完美。就是把事情做到最好，做到最佳，對質量精益求精，使產品完美無缺。這就是“零缺陷”的精要。
“零缺陷管理”的內涵和原則，大體可概括為：基於宗旨和目標，通過對經營各環節各層麵的全過程全方位管理，保證各環節各層麵各要素的缺陷趨向於“零”。其具體要求是：
①所有環節都不得向下道環節傳送有缺陷的決策、信息、物資、技術或零部件，企業不得向市場和消費者提供有缺陷的產品與服務；
②每個環節每個層麵都必須建立管理製度和規範，按規定程序實施管理，責任落實到位，不允許存在失控的漏洞；
③每個環節每個層麵都必須有對產品或工作差錯的事先防範和事中修正的措施，保證差錯不延續並提前消除；
④在全部要素管理中以人的管理為中心，完善激勵機製與約束機製，充分發揮每個員工的主觀能動性，使之不僅是被管理者，而且是管理者，以零缺陷的主體行為保證產品、工作和企業經營的零缺陷；
⑤整個企業管理係統根據市場要求和企業發展變化及時調整。完善，實現動態平衡，保證管理係統對市場和企業發展有最佳的適應性和最優的應變性。
零缺陷理論是一種自上而下全員、全方位、全過程的質量控製理論。克勞士比非常強調個人在組織改進中所扮演的角色，以便讓組織中的每個人都參與到質量改進中來。他認為，要建立一種預防性的企業文化，培養大家“以改進質量為己任”的積極態度，激發每位職工做好工作的積極性和創造性，達到“第一次就把事情做對”的目的，增強職工消除缺陷的信心和責任感，使每個職工都形成“我就是主角”的觀念，從而明白自己不僅是企業生產者，也是質量檢查者，同時又是管理參與者。
除了指出員工在質量改進中的作用外，克勞土比更為強調管理層的作用。零缺陷管理的成敗，取決於管理層對質量的認知和態度。他指出，在管理者當中普遍存在著這樣一種態度，即相信錯誤是不可避免的，並且是企業日常經營活動中很正常的一部分，人們應該學會如何與錯誤為伍。實際上，正是管理層對錯誤和缺陷的容忍態度，製造了絕大部分管理上的問題。比如，對時間計劃表的堅持超過了對質量的堅持，那麼時間計劃表就成了工作的核心，而質量則成為陪襯。因此，克勞士比提出，零缺陷管理不是自下而上的驅動，最重要的是自上而下的推動。
零缺陷管理還要注重各個部門的銜接。100％意味著整體上的質量，這就要求所有部門都以零缺陷理念為指導，工作人員能夠彼此信賴，一個部門送交另一個部門的東西必須與原先的承諾相符。做到這種銜接，需要形成上下工序之間協同加合作的機製，明確規定每個部門的職責界限，並在合作精神指導下建立協同關係。對於交接中出現的問題，由上下流程共同承擔。因此，零缺陷理論的要害之一，就是有效解決部門與部門之間的灰色地帶以及工序流程交接中最容易出現的問題，避免互相推諉和扯皮。
班組長要把好產品質量關
質量是企業的生命，更是企業追求的永恒目標。隻有有過硬的質量才能有自信的競爭力，才能在當今激烈的競爭中立於不敗之地，這是我們每一個人都明白不過的道理。有質量就有競爭力，有質量就有信譽，有質量就有企業的立足之地。反之，如果沒有質量作為前提和保證，那企業將會付出慘重的代價。
某些班組長認為，0.000001％的缺陷根本就是小問題。如果抱著這樣的態度，那他所在的企業不久將會在市場上消失。現在班組在競爭行列中越來越激烈，如果在產品質量上稍微有一點小差錯，都可能在市場上站不住腳。
有一個航空製造公司，在生產廠裏，他們在產品質量上經常會出現0．000001％的缺陷，但是這些人卻可以接受，覺得很正常，也不去重視，不去改善。他們認為死傷l％也是預料之中的。有一次，一個億萬富翁購買了這個廠的一架私人直升機去全家旅行，當他們在高空中觀賞下麵的秀麗景色時，飛機突然出現了故障。就這欄，這家億萬富翁成了0．000001％的缺陷的犧牲品，後來經過質檢部的調查，發現該廠家在產品質量上有0．000001％的缺陷，才導致人員傷亡，於是億萬富翁的親戚就將這家公司告上了法庭，這家公司不僅賠出了公司的全部財產，而且還承擔了法律責任。