處在衝突中的人們，在描述衝突的原因時通常是用詞含糊，比如“他從來不聽我的觀點”，“他很目中無人”等。對此，你要讓他們講出具體的行為細節，因為隻有行為細節將來才有可能得到改變。
同時，為了讓處於衝突中的人不感到自己被攻擊了，你還應要求每個人都不要用過於決斷的語句，比如“你搶了我工作中的功勞。”這樣說話會讓每個人都處於防備的狀態。但是，如果換句話說“我感到你總是在搶我工作中的功勞”，那效果就完全不一樣了。
很多時候，其實衝突雙方都站在矛盾解決的邊緣，都明白自己的過失與不對，都發自內心地想平和雙方的矛盾，隻是礙於麵子，雙方都不願主動“低頭”認錯。這時候，你若能用心觀察，設身處地地為員工著想，抓住雙方的心理弱點，問題將一擊而破得到解決。
公正對待，不偏不倚
無論處理什麼樣的衝突，在調和的時候，對衝突雙方一定要公正，不能有偏袒。偏袒隻會使衝突激化，而且還可能產生衝突移位，使人際關係矛盾擴大，衝突趨於複雜。
有些班組長在處理下屬矛盾時，總是習慣用各打五十板，再要雙方表個“態”輕輕“抹”過去。實際上，這樣做問題並沒有解決，反而會使當事雙方都產生抱怨，“這問題明明是李四的責任，為什麼將我和他一起處分？”“為什麼不了解清楚情況就給我們各定半罪？”“……”這樣下去，不但當事人對你會有意見，而且還容易導致下屬之間相互合作信任度銳減，誤會增多，矛盾升級。
“凡事各打五十板”的處事方法從表麵上自以為已做到“絕對”的公平與公正，消除了不公與誤會，而實際上這是最馬虎、最不公平的處事方法，也會抹殺員工的積極性，從某種意義上講是不負責任的表現。
如何與下屬溝通
作為領導，與下屬的溝通技巧十分重要。溝通好，二者可以同心協力，形成強大的凝聚力，推進事業走向成功。反之，則會造成人際關係緊張，甚至產生對立情緒，導致人心渙散，一盤散沙，最終一事無成。
第一，保持良好的心態
當你想知道員工心裏所想的時候，你就應該把自己放在與員工同等的位置上，使他們放下心理戒備和警惕，平靜自然地與你交談。
談話的方式有很多種，如以閑聊的方式詢問，在日常工作巡查時順便和某個員工交流等等。與在辦公室進行的正式談話相比，你會發現員工更坦率了。他的回答不再隻是為了給你一個你想聽的答案，而讓你達不到預期的效果。
另外，與員工的談話也不宜太直截了當，特別是一些敏感的問題，你必須很小心的、委婉而巧妙地詢問，始終保持與員工交流的親切、友好的態度。
第二，傾聽員工的心聲
要了解員工的真實想法，要求上司不但要多提問，還要積極地傾聽。同樣地，要積極地傾聽，上司就必須從員工的角度出發，以便真正了解員工的意圖。當員工說話的時候，你仔細地聽，他沉默的時候，你仔細地想。當聽到員工與你不同的觀點時，千萬不要急於表達自己的意見，否則很容易提起員工的戒備心理，封閉後麵的信息。同時，應該記住，要成為一名合格的傾聽者，耐心是不可缺少的。
第三，鼓勵員工談自己
當你同別人談話時，你會發現，努力從別人的利益角度出發，更容易發現他需要的是什麼。所以，你應該鼓勵員工自己談自己，在他無從談起的時候，你可以問他一些相關的問題以便啟發他開始談話。
第四，多向你的員工提問
在溝通中，當對方行為退縮，默不作聲或欲言又止的時候，可用詢問引出對方真正的想法，去了解對方的立場以及對方的需求、願望、意見與感受。這時，班組長可以以聊天的方式開頭，“最近工作如何？”“公司最近比較忙，累不累？”等。這樣，一方麵為要說的話鋪路，另一方麵還可營造比較自然的談話氣氛。
·提問的目的是多了解情況，而不是跟員工聊天，所以你應該盡量少談你自已，給員工充分的時間和機會告訴你他在想什麼，需要什麼。
·提問的時候，要避免不必要的爭論。你隻是想了解員工更多的想法，而不是讓改變想法或者接受你的想法。即使他的說法你不讚成，也不必爭論，因為你絕不能讓員工知道你是怎麼想的。
·提問是了解一個人真實想法最方便、最快捷的方法，當你問完了這些問題，你就能準確地掌握員工的想法、願望。
第五，莫誤用身體語言
身體語言在溝通過程中非常重要，有50％以上的信息可能是通過身體語言傳遞的。一個人的眼神、表情、手勢、坐姿都可能影響溝通。比如，專注凝視對方還是低著頭或是左顧右盼顯然會造成不同的溝通效果；坐姿過於後仰會給下屬造成高高在上的感覺，而過於前傾又會對下屬形成一種壓力。
因此，班組長要把握好身體語言的尺度，盡可能地讓對方別感到緊張和不舒服。隻有讓對方盡可能地放鬆，才能讓他說出真實的感受。比如一邊跟下屬說話，一邊看電腦，這樣傳達給下屬一個信息是不希望被打擾，下屬溝通是一個添亂的事情。
第六，向員工表達關心
在溝通過程中，員工在意的不是上司聽到了多少，而是上司聽進去了多少。如果上司沒有真心聆聽員工所說的話，員工就會覺得上司根本不在乎他們。同樣，他們也會變得不在乎上司或上司說的話，如此就形成了溝通的惡性循環。
因此，作為上司，班組長在與下屬溝通中，不僅要善於“表達自我”，更要注意“體諒對方”。體諒就是要設身處地為對方著想，並且體會對方的感受與需要。由於你的了解和尊重，對方也會體諒你的立場與好意，因而作出積極而合適的回應。
第七，不要威脅你的下屬
真正的溝通是要讓下屬對企業有歸屬感，所以千萬不要說這樣的話：“X X時間之前沒完成的話，你就等著滾蛋吧。”“如果你沒有想出一個解決的辦法出來，後果自己看著辦吧。”這種威脅的話，隻會讓下屬反感你，反感企業。
第八，注意細節
一些員工常常會從上司和他們的溝通中尋找蛛絲馬跡。他們很注意上司說什麼，以及沒說什麼。他們也很在意上司的聆聽能力，以及他們關心員工的程度。如果你疏忽了一些小細節，就會成為和員工溝通的障礙。
溝通中“溝”是手段，“通”是目的。怎樣才是真正“通”了呢？“通”就是對方被你影響了，甚至按你的意思做事情了，就是“通”了。如果溝通以後，對方沒有“通”，那就隻被你“溝”了一下而已，沒有達成溝通目的。因此，關鍵在於“我們說什麼並不重要，別人聽到什麼才是真正重要”。
第九，多表揚你的下屬
清朝末年，著名學者俞樾在他的《一笑》中講過這樣一個故事：
有個京城的官吏，要調到外地上任。臨行前，他去跟恩師辭別。恩師對他說：“外地不比京城，在那兒做官很不容易，你應該謹慎行事。”官吏說：“沒關係。現在的人都喜歡聽好話，我呀，準備了l00頂高帽子，見人就送他一頂，不至於有什麼麻煩。”恩師一聽這話，很生氣，以教訓的口吻對他的學生說：“我反複告訴過你，做人要正直，對人也該如此．你怎麼能這樣？”官吏說：“恩師息怒，我這也是沒有辦法的辦法。要知道，天底下像您這樣不喜歡戴高帽的能有幾位呢？”官吏的話剛說完，恩師就得意地點了點頭：“你說的倒也是”。
從恩師家出來，官吏對他的朋友說：“我準備的100頂高帽，現在僅剩99頂了！”
這雖然是個笑話，但卻說明了一個問題，那就是誰都喜歡聽讚美的話，就連那位教育學生“為人要正直”的老師也未能免俗。按布朗戴斯大學教育馬斯洛的需要理論來解釋，這是因為人都有獲得尊重的需要，即對力量、權勢和信任的需要；對名譽、威望的向往；對地位、權利、受人尊重的追求。而讚美則會使人的這一需要得到極大的滿足。
（一）要樂於讚美
俗話說：良言一句三春暖。正如心理學家所指出的：每個人都有渴求別人讚揚的心理期望，人一旦被認定其價值時，總是喜不自勝。
有些領導樂於批評，卻不願意去表揚下屬，或許是他們覺得批評要比表揚更加容易吧。但是，也正因為如此，他可能就會失去一個很好的激勵下屬、提高下屬的機會。許許多多的研究表明，最能激發員工全力以赴、高水平發揮的是給予他們讚揚與肯定。
一聲真誠的感謝，既表達了你對員工某種行為或價值的欣賞，如坦誠、正直等，也能大大鼓舞員工繼續表現出你所看重的行為，使這種行為漸漸蔚然成風。它所反映出來的不僅是你的工作責任，更看出你掌握全局、著眼整個工作環境的能力。
（二）讚美要及時
有句古話說，“賞不逾日”或“賞不逾時”，意思說要及時行賞。隻要你發現下屬有可讚美之處，就要及時予以表揚，而不是等到年終總結時才實施。隻有這樣，才能起到最佳的效果，否則員工心裏就失去了平衡性。如果隔上很多天，甚至幾個月以後再提及，讚美的效果就大大降低，而且當事人還會有被忽視的感覺。
（三）讚美的內容要具體
讚美的時候，其內容要具體，有意識地說出一些具體而明確的事情，而不是空泛、含混地讚美，讓對方“丈二和尚摸不著頭腦”。
比如，如果你隻是泛泛地讚美道：“小張，你今年幹得不錯！”，那小張可能會受寵若驚，根本不知道你在稱讚他哪些方麵；而如果你具體地提出他的某件事情進行讚美：“小張，今年你開發客戶這項工作做得很好”，那這種表揚肯定會起到鉸大的激勵作用。
（四）讚美的語氣要真誠
英國著名的社會學家卡斯利博士曾經說過：“大多數人選擇朋友都是以對方是否出於真誠而決定的”。每個人都珍視真心誠意，它是人際溝通中最重要的尺度。同樣，你在讚美下屬的時候，語氣必須真誠，千萬不要言不由衷，不要因為激勵而激勵。真誠的讚美才會換回真心的回報，否則，你的下屬難免會產生“黃鼠狼給雞拜年，不安好心”的懷疑。
（五）要注意讚美的場合
一般情況下，為了起到更好的效果，我們通常會采取當眾讚美的做法，這樣，不但對於被讚美的員工來說激勵是最大的，而且對於其他員工也可起到較好的促進作用。但是，當眾讚美時，必須是被讚美者的事項得到大家客觀的認同，比如，業務競賽獲獎了、取得某項技術發明創造了，否則其他人難免有不滿情緒。
有時候，為了增加表揚的真誠性，我們還可以采取“間接讚美”或“迂回讚美”的方式，即不是當麵表揚他，而是背後表揚他，借第三者的話來讚美對方，或者在當事人不在場的情況下表揚他，這樣比直接讚美對方的效果往往要好。
第十，少批評你的下屬
有人認為，批評就是“得罪人”的事。所以，有些班組長從不當麵指責下屬，因為他們不知道如何處理指責下屬後彼此的人際關係，從而造成某些下屬的不當行為一直無法得到糾正，而有些班組長雖然敢於運用他的權力去職責下屬所犯的錯誤，但由於不注意方法，在指責下屬後，不但沒有達到改善下屬的目的，反而使下屬產生更多的不平和不滿。
事實上，之所以會產生這樣的後果，恐怕還在於這些班組長在批評他人的時候缺乏技巧的緣故。沒錯，雖然俗話說“良藥苦口，忠言逆耳”，但是醫藥發展至今，許多良藥已經包上了糖衣，早已不苦口了；那麼我們為什麼不能研究一下批評他人的技巧，變成忠言不逆耳呢？
（一）選擇適當的場所
不要當著眾人麵指責，指責時最好選在單獨的場合。你的獨立的辦公室、安靜的會議室、午餐後的休息室，或者樓下的咖啡廳都是不錯的選擇。
每個人都會犯錯，你要有寬廣的胸襟包容部下的過失，本著愛護部下的心態，同時注意上麵的幾個要點。當部下需要指責時，不要猶豫，應果敢地去做。正確、適時的指責，對部下、對部門都具有正麵的功效。
（二）尊重事實，對事不對人
批評他人通常是比較嚴肅的事情，所以在批評的時候一定要客觀具體，應該就事論事，對事不對人。要記住，我們批評他人，並不是批評對方本人，而是批評他的錯誤的行為，千萬不要把對部下錯誤行為的批評擴大到了對部下本人的批評上。請看以下兩種說法：
（1）小張，這件產品是不合格的，你沒有把它標出來。
（2）小張，你工作也太不認真了吧？看看這件產品明明是不合格的，你卻沒有把它標出來。
顯然，兩種說法都表達了同樣的意思，但是作為接受者，他的感受會有很大的不同。對於第一種情況，因為它說的是事實，下屬就比較容易接受；對於第二種情況，下屬可能產生抵觸的心理，或者其他消極的反應，因為你的話語讓他很難堪，也許他隻是一次無意的過失，你卻上升到了工作是否認真的高度上去批評他，很可能把他推到你的對立麵去，使你們的關係惡化，也很可能導致他在今後的工作中出更多的紕漏。
既然通過委婉的方式可以達到同樣的目的，卻可以獲得截然不同的效果，使你的下屬更能接受你，何樂而不為呢？
（三）采取“三明治”式的批評方式
在批評下屬的時候，最好不要直截了當、開門見山地指出下屬的缺點與不足，而應盡量采取“三明治”式的批評方式，以緩和由於批評所帶來的不滿和對抗情緒。
所謂“三明治”式的批評，是指有效批評的三道程序：首先是認可並讚美你的下屬令人滿意的部分，其次是提出其不足之處並加以批評，最後是給予積極的鼓勵。
先認可與讚美
俗話說：尺有所短，寸有所長。一個人犯了錯誤，並不等於他一無是處。所以，在批評部下時，如果隻提他的短處而不提他的長處，他就會感到心理上的不平衡，感到委屈。比如一名員工平時工作頗有成效，偶爾出了一次質量事故，如果批評他的時候隻指責他導致的事故，而不肯定他以前的成績，他就會感到以前“白幹了”，從而產生抗拒心理。
此外，根據心理學研究表明，被批評的人最主要的障礙就是擔心批評會傷害自己的麵子，損害自己的利益，所以在批評前幫他打消這個顧慮，甚至讓他覺得你認為他是“功大於過”，那麼他就會主動放棄心理上的抵抗，對你的批評也就更容易接受。
“小張，你的技術能力確實很突出，班組裏的很多生產疑難問題都是你幫忙處理的，大家都稱你為‘技術標兵’……”
指出不足之處
認可與讚美是為了緩和批評的氣氛，而不是主要目的。因此，接下來，你就要指出他的不足之處，予以批評。
“當然，人無完人，你也存在著一些不足之處，比如，你不是很樂意幫助同事們一起提高，大家有問題問你時，你總是不能給予友好的幫助，這也是你今年綜合考核評分不高的一個主要因素……”
給予鼓勵
正麵的批評部下，對方或多或少會感到有一定的壓力。如果一次批評弄得不歡而散，對方一定會增加精神負擔，產生消極情緒，甚至對抗情緒，這會為以後的溝通帶來障礙。所以，每次的批評都應盡量在友好的氣氛中結束，這樣才能徹底解決問題。
因此，在指出下屬的不足之後，最好不要以“今後不許再犯”這樣的話作為警告，而應對下屬進行鼓勵，比如說，“我想你會做得更好”或者“我相信你”，並報以微笑。這樣，下屬會把你的批評當成是對他的鼓勵，減少其對抗情緒，使其更樂於接受你的批評。
（四）維護下屬的自尊
有些班組長在批評下屬的時候，往往大發雷霆，甚至馬上破口大罵。這是非常不可取的行為，因為這種批評很容易造成人身攻擊，讓部屬產生自衛心態，無法開放心胸接受批評。
人都是有自尊心的，也正因為有自尊心，人在有了缺點之後才會改正。如果一個人的自尊心受到傷害，他就會因此而對你產生強烈的敵對情緒。因此，在批評的時候，千萬不能傷害到他的自尊，比如說些什麼“你真是無藥可救”之類的話。