第三輯 班組員工的常見類型
（一）好學上進型
這類員工一般家庭條件不是很好，具有強烈的求知欲和上進心，有衝勁和幹勁，希望通過工作使得自己的職業生涯得到發展。
優點：勤奮、善於發現問題、經常會向領導詢問問題、經常有新點子、工作充滿激情。
缺點：缺乏工作經驗、往往比較理想化、經常向領導詢問一些低層次的問題。
對待這類員工，一定要多指導，給予知識的灌輸和職業生涯的刺激，有條件的帶領員工適當參與一些能激起鬥誌的活動，把具有類似經曆的成功人士的故事講給員工聽，通過故事中成功的經曆告訴員工夢想並不遙遠。
（二）利益至上型
這類員工或者因為年齡偏大，或者因為缺乏專業技能，或者因為學習能力不足，或者因為家庭環境等原因，唯一看重的就是金錢和眼前利益。作為基層員工，他們既不會熱愛企業，更不會對任何企業產生歸屬感，這類員工最容易被其他企業挖牆腳，屬於“見錢眼開”的典型代表。
對待這類員工，最好的鼓勵就是給予物質刺激，通過物質的獎勵使員工具備工作熱情和動力，以使其看到更高的境界或者改變。當然如果不能改變，“誘之以利”也是企業文化的組成部分。
（三）閑言碎語型
這類員工主要的特征就是“喜歡嚼舌根”，喜歡傳話，喜歡打聽別人隱私，這類員工以女性居多，尤其是一個團隊裏麵有幾個類似的員工時，“馬太效應”便迅速體現。必須要確定哪些言論是不允許流傳的，所謂“絕對禁止破壞團結、禁止一切不利於團隊的言行”，一旦出現，必須進行絕對嚴厲的處罰。
（四）自我膨脹型
這類員工往往能力較強，聰明，有心機，善於學習。但是由於過於聰明或者過高估計了自己的職務和位置，這類員工往往會自我膨脹，在處理問題時傷害到上級或者同事之間的自尊和感情。
對於自我膨脹型的員工，一個企業也不能完全的壓製，還是應該適當的鼓勵，但是作為一個團隊，絕對不能容忍個人英雄替代團隊文化，“榜樣的力量是無窮的”，但是“壞榜樣的破壞力量也是無窮的”，所以一定要壓製不良的膨脹欲望，要給予事先的警告，以免問題出現以後禍及整個團隊。
（五）駱駝祥子型
這類員工話不多，對於團隊的事情也很少發表意見，主要的行為就是工作，或者保持沉默。其主要原因或者和性格相關，或者和經曆相關，屬於典型的“老實巴交”的人。對於這部分員工，一定要多給予一些關愛，多給予一些理解以及尊重，適當的了解一下他們的生活以及家庭。
（六）上班下班型
這類員工上班的任務就是上班，上班就是付出勞動，拿到合適的薪水，他們很少參與“幫派”之爭，也沒有足夠的心思去和別人一爭長短，他們善於自我保護，並且把工作和生活嚴格分開，他們不喜歡公司或者領導介入自己的生活，他們更喜歡完成分內任務以後的獨立和放鬆，更願意通過工作然後尋找生活的點滴樂趣。
對於這部分員工，順其自然是最好的辦法，因為他們既沒有過分的熱情，也不會給團隊帶來威脅，他們很明白自己隻是一個普通的員工，做好工作是自己基本的責任，所以他們往往表現平淡。作為一個成熟的團隊，主要的還是讓他們時刻站在企業的角度思考問題，避免危機來臨時他們的飄搖，或者說企業應該積極引導，避免他們失去方向感。
（七）茫然失措型
這類員工一般處於茫然的階段，以剛走出校門的畢業生、失戀生等為典型代表。他們往往不知道自己應該做些什麼。或者失去了生活工作的目標和方向。人生道路雖然漫長，但是緊要處卻隻有幾步，畢業後短短的幾年時間，卻分別出截然不同的人生，如何幫助員工解決基本的生活問題，如何傳授他們基本的知識技能，如何使他們在職業生涯中找到落腳點，如何使他們感覺到團隊的溫暖，如何使他們快速進入角色，如何通過企業文化引導他們走上正確的職業道路，這是一個企業內功的具體表現。
（八）孔雀開屏型
這部分員工一般是團隊的前排，或者是意見積極的參與者，他們喜歡出風頭，也喜歡表達自己，更善於表現自己，作為“孔雀”，這類員工具有明顯的優點——外向、積極，並且很容易成為一個小團隊的核心，成為“話語權”的優先者和“最積極的活動參與者”。
對待“孔雀”，也不能隻看到他們的羽毛或者開屏的美麗，也要仔細分辨這類員工背後的動力和目的，盡量以“一視同仁”的態度對待團隊的每位員工，以“尊重人培養人”的大原則去培養具有向上精神的員工，給予他們參與的機會、組織的機會、管理的機會，通過實踐幫助他們走上正規的管理之路，通過公司的體製讓員工實現職業生涯的大發展。
（九）馬馬虎虎型
這類員工唯一的特點就是馬虎、丟三落四、顧此失彼，對待工作有熱情，也有衝勁，但是因為沒有良好的時間管理，缺乏科學的流程設計，或者說生活中就是一個馬虎的性格，當身處於緊張的工作環境中，更容易出現工作差錯或者給公司造成一定的損失——例如安排的事情沒有做好或者遺忘，一旦重要環節出現問題，公司的整個流程都會出現問題，所以現代職場的時間管理也是非常重要的。
對於這類員工，重要事物的安排一定要謹慎，最好讓其先從最基本的工作做起，在大型活動的組織、重要事物安排上不要給予壓力，讓他們跟隨榜樣前進，和工作細致的員工一起成長。
（十）未來領袖型
這類員工一般具備優秀的管理素質，同時天生有一定的凝聚力，所以很容易就能熟悉現代企業的營銷、管理流程，也很容易進入角色，而且權利欲望比較重，對待現代商業有與生俱來的興趣，所以也是最容易取得成就的一群人。
這類員工也是很多領導嫉妒或者說提防的，實際上沒有必要，對於這部分基層員工重要的還是和他們一起進步，因為他們身上優秀的素質是每個管理者都應該學習的，和強者在一起才能使自己更強，和優秀的員工在一起，團隊的戰鬥力才可以更強。
及時處理員工的抱怨
被下屬抱怨也許是一件很正常的事，當員工認為他受到了不公正的待遇，就會產生抱怨情緒，這種情緒有助於緩解心中的不快。
一個班組長往往要管理很多下屬，不可能麵麵俱到，一時疏忽，就難免會招致來自下屬的抱怨。雖然抱怨是一種最常見、破壞性最小的發泄形式。但是，如果處理得不好的話，就有可能出現降低工作效率等過激行為。因此，班組長一定要認真對待下屬的抱怨。
（一）引起足夠重視
有些班組長，聽到下屬的抱怨時，總是不以為然，認為下屬的地位不高，肚子裏有些牢騷也是很正常的，沒有必要大驚小怪。這樣想就完全錯了，下屬的抱怨是可以傳播的，也是可以發展的。
從某種意義上來說，下屬的抱怨也可以說是一件好事，它可以讓你了解到員工的心裏所想，班組長對此必須有足夠的重視。隻有重視了以後，才有可能認真地想辦法去溝誦。
（二）保持頭腦冷靜
麵對下屬的抱怨時，應保持冷靜，不要一聽到抱怨就怒氣衝衝，甚至拍案而起、破口大罵。這樣做隻能激化矛盾，對解決問題卻毫無益處。隻有保持冷靜的頭腦，你才能聽清下屬的真實想法，才能正確地解決。
（三）傾聽對方抱怨
當下屬抱怨時，通常都是帶有情緒的，是在發泄情緒的。這時候，不要火上澆油，最好的做法的就是學會傾聽，讓對方看到你的真誠所在。隻要你能讓他在你麵前抱怨，你的工作就成功了一半，因為你已經獲得了他的信任。
在傾聽的時候，不要隨意打斷他的話。隨意打斷對方的談話，一則是自己素質不高的表現，再則就是使自己不能獲得更多的信息，在與對方溝通時會找不準切入點。有的時候，你可能會按捺不住自己，急於為自己辯解。不過，此時急於加以辯解並不是明智的行為，你要像“戒煙”一樣忍住你的話，把對方的話聽完整、聽清楚，這樣輪到你說的時候才能更好地反駁。
（四）了解真實原因
任何抱怨都是有原因的。但是，很多時候，抱怨者都不會直接把它抱怨的原因說出來，或者他所說的原因其實隻是一個借口而已，並不是引起他的抱怨真實原因。因此，你必須學會聽他的“弦外之音”，了解他的“言外之意”。你不僅要觀察他說話的聲調的變化，還要觀察他音量的變化。你要注意他的麵部表情，他的儀態，他的姿勢，以及他雙手的動作，乃至全身的動作。要成為一個優秀的聽眾，不僅需要你張開耳朵，還需睜開眼睛。很多時候，通過這些觀察，你會發現，他的意思正好與他說的話相反。
除了從抱怨者口中了解事件的原委以外，班組長還應該聽聽其他員工的意見。在事情沒有完全了解清楚之前，不應該發表任何言論，過早地表態，隻會使事情變得更糟。
（五）做出清晰回複
了解了抱怨的真實原委之後，你必須給予正麵、清晰的回複，切不可拐彎抹角，含含糊糊。
如果你發現下屬對自己的抱怨的確是因為自己的某些地方做得不恰當或不太合理時，就要勇於承認錯誤。誠懇地道歉是解決矛盾的“良藥”，也是一個人胸懷寬廣的表現。有些班組長明知是自己的錯誤，但出於麵子或是想維護自己的地位而遮遮掩掩，甚至還要找出無數理由為自己辯解，這樣做隻能欲蓋彌彰，起到相反的作用。
（六）及時檢討自己
在處理完下屬的抱怨後，你必須及時檢討自己，找出哪個地方出了問題，吸取其中的教訓，避免類似的情況繼續發生，對你的工作開展產生一定的影響。
謹慎處理員工之間的衝突
由於性格、觀念、工作風格等方麵的不同，再加上相處時間長而且又有利益衝突，員工之間產生衝突是很正常的。那麼，作為班組長，當你的下屬之間發生了衝突，你該如何處理呢？
（一）積極介入
班組長老王最近遇到了一件麻煩事，他手下的兩大幹將因為一些瑣碎小事突然交惡，不斷掐架。這倆人算得上是班組裏的“牛人”。在班組裏都有一定的影響力。眼看著倆人的矛盾衝突越來越深，作為上司，老王想要插手幹預卻又有些猶豫，他怕自己介入後反而攪得這裏邊的關係更加複雜。
當下屬之間發生矛盾時，班組長到底要不要進行幹涉，協調當事雙方解決矛盾衝突呢？其實，積極調和組織內部各種人際衝突，消除員工間矛盾給企業組織帶來的消極影響，本來就應該是管理者所必須具備的一項能力。而且，當下屬發生衝突時，就會製造一種敵意的團隊氛圍，導致員工士氣下降、生產力降低，對工作不滿增加，從而影響團隊的建設。
因此，當下屬發生衝突發生之後，必須迅速地處理，否則它將如火山爆發，對班組的建設帶來損害，對班組甚至企業的利益帶來損害。
（二）介入的步驟
界定衝突
當發現下屬之間存在衝突時，作為直接上司的班組長應迅速了解情況，判斷是否的確存在衝突，或者隻是一種感覺上的誤解而已？
分析衝突
如果經過了解發現的確存在衝突，班組長就應馬上介入，要求雙方主動化解矛盾。有些矛盾是可以主動化解的，尤其是一些因為誤解產生的矛盾，比如張三覺得李四每天上班時沒有和他打招呼是因為心裏對他有意見，但其實這隻是一種感覺；有些矛盾是不能主動化解的，畢竟人在盛怒鄉下是很難去對自我進行剖析的。
鼓勵雙方看到積極的方麵
人都有感性對待別人的傾向，有時隻是因為看到表麵現象，根據自己的感覺去定性，從而產生矛盾。如果大家都能往好的方麵看，都能往好的方麵去想，看到對方積極的一麵，很多誤解和衝突就能迎刃而解。
整合期望值
很多時候，衝突的發生，就是因為人們的期望值沒有得到滿足。比如，張三期望得到所有同事的尊重，希望大家在上班的時候都能友好地和他打個招呼；但李四由於性格問題，不喜歡主動與人打招呼，而希望別人能理解他，關心他。這樣，由於雙方的期望值不同，矛盾就產生了。如果大家都能了解、理解對方的期望值，並針對這些期望值作相應的調整，衝突就有可能避免了。
確定和解目標
根據雙方的期望值，列出雙方都希望達成的結果，也就是雙方確定的和解目標。目標確定了，接下來就是如何去實現了。同時，要鼓勵雙方把事實存在的衝突與感覺上的誤會分清楚。
建立解決衝突的框架
通常情況下，一次麵對麵的溝通並不能徹底解決衝突，畢竟人在有了芥蒂之後總是需要一定的時間去化解，因此，要達成徹底的解決衝突，就必須建立支持性框架推動和解，如約定下次麵對麵溝通的時間、內容、要解決的問題等。
計算衝突成本
現在，有些地方的派出所為了讓大家看到衝突的危害，列出“打架成本”。這樣，在發生衝突的時候，人們就會好好考慮一下，一時的衝動導致花費這麼大的成本到底值不值。同樣，在化解衝突的時候，如果能向雙方表明，如果他們之間的衝突不解決，會對企業和個人帶來什麼樣的影響，他們就會有所顧忌了。
明確義務
衝突的解決必須依靠當事雙方的努力，每個人都有義務去化解衝突。告訴雙方必須對改善衝突都做些什麼，並且要求他們在下次溝通時必須說明具體的衝突改善結果、進程和時間表。明確了義務，他們才知道如何去做才是正確的選擇。
溝通總結
最後，別忘了再次提醒他們各自需要做些什麼才能化解衝突，並告訴他們，這次溝通就是為了要有一個完滿的結局，不要讓你、讓公司感到失望。
（三）處理的策略
根據衝突的程度和衝突內容的不同，班組長在介入調和下屬之間的矛盾時，可以選擇不同的策略：
合作策略：鼓勵衝突雙方把他們利害關係結合起來，使對方要求得到滿足。
分享策略：讓衝突雙方都能得到部分滿足，即在雙方要求之間尋求一個折中的解決方案，互相作出讓步。
回避策略：估計雙方衝突可以通過他們自身的自我調解加以解決，就可以回避衝突或用暗示的方法，鼓勵衝突雙方自己解決分歧。
競爭策略：允許衝突雙方以競爭取勝對方，贏得別人的同情與支持。
第三者策略：當存在衝突雙方可接受的另一位有權威且有助於衝突解決的第三者時，就可以通過他來解決衝突。
調和策略：在解決衝突過程中，運用情感與安撫的方法，使一方作出某些讓步，滿足另一方的要求。
（四）解決的技巧
在解決下屬衝突的時候，你更多的是充當中間人的角色。應該說，中間人是很不好當的。為此，你需要掌握一些技巧：
積極傾聽，表示理解
大多數人在受到委屈或遇到不順心的事時，都想向別人傾訴或發泄一陣，以求得心理的平衡。因此，在調解的時候，要積極傾聽衝突雙方的心聲，讓他們說出自己的心理感受，讓他們告訴你問題到底出現在哪裏。千萬不要一上來就劈頭蓋臉地罵一通，根本不給大家傾訴的機會。要知道，傾聽會讓對方感覺到你的尊重，隻有你尊重他們了，他們才會尊重你，才會配合你的調解工作。
此外，在傾聽的時候，要帶著尊敬和同情心去聽，同時表示你理解他們。對大多數人來說，如果他們能夠得到理解，與別人衝突帶來的不快就減輕了很多。比如你可以說“當他把你趕走的時候，我知道你很生氣。”
這裏需要注意的是，你是處於中立者的角色，你隻能表示理解，而不要隻聽一麵之詞就武斷地讚同或者批判某一方。如果你隻顧說對方的不是，批評雙方的不對，那麼矛盾雙方都不會理睬你的勸說，反而可能會火上加油，加劇雙方的矛盾。
設身處地，排除誤會
矛盾的產生必有因由，通常矛盾的雙方都認為自己有道理，隻是由於對方“太過分”。這種情況通常與誤會有關，正所謂“疑心生暗鬼，眼偏影自斜”。雙方都戴著有色眼鏡看對方，這時雙方都覺得心理很難受，希望領導能為自己伸張。處理這類矛盾時，要注意設身處地，以降低當事人內心的憤怨情緒和抗拒心理，盡量創造一個平和的談話環境，抓住“誤解”這個關鍵，解開矛盾之“結”。