第五章驚人的競爭力 8.以足夠的靈活性適應競爭
我們的精髓之一就是持續改進。
——沃爾瑪
沃爾瑪競爭策略的另一項措施是整體質量控製。山姆?沃爾頓信奉並積極提倡整體質量，因為他本身致力於公司的不斷進步。通過在企業文化上貫徹整體質量方針，公司領導就能將山姆?沃爾頓持續改進的理念與員工和經理的日常工作統一起來。沃爾瑪很有遠見，所以才能夠成為全球最大的零售商，並獲得著名的馬爾科姆?鮑德裏奇國家質量獎。馬爾科姆?鮑德裏奇國家質量獎項目由國會創立，並由商務部代理機構——美國標準和技術協會主持運作，旨在鼓勵美國公司和員工不斷完善自我。曆史上隻有製造商獲得過此殊榮，零售商從未問鼎過該獎。山姆?沃爾頓承諾在沃爾瑪的每個經營領域不斷改進，他認為整體質量控製是達到該目標的有效途徑。
在旅行過程中，山姆?沃爾頓獲悉了一種叫做“Kaizen”的管理理念，日本公司管理者以此使員工致力於改善經營。“Kaizen”是日本企業的整體質量控製理念，翻譯成英語大概意思是“持續改進”。日語“Kaizen”準確的定義是“首先全部拆散，然後以更好的方式重新組合”，這也正是沃爾瑪在每一個運營領域所采取的方法。事實上，沃爾瑪品質的精髓之一就是持續改進。“Kaizen”背後所蘊涵的原理是每天在流程中孜孜不倦地追求進步，隨著時間的推移，最後產生巨大的變化。沃爾瑪鼓勵其超過100萬的員工如同企業家一樣思考和工作，想出各種節約成本的小點子。這些小點子如果能在所有的連鎖店推行的話，那麼數量就相當可觀了。舉例來說，如果一家會員店有個員工提出的好主意節約了10美元，那麼將這個主意推廣到4000多家連鎖店，整個公司就能節約40000美元。這樣看來，小點子確實有大作用。
沃爾瑪為其業務製定了很高的持續改進標準，甚至還製定了整個質量標準的核心，並通過沃爾頓學院傳播這些理念。這些核心包括：授權給員工、高生產率、服務多樣性、成本控製、持續改進、完善的技術和客戶服務。在阿肯色大學的沃爾頓學院舉辦的文化培訓課上，沃爾瑪向公司所有經理講授持續改進的原則。
沃爾瑪是否能夠獲得馬爾科姆?鮑德裏奇國家質量獎並不重要，重要的是它在努力爭取達到如此高的標準。沃爾瑪與幾家重要的供應商建立了信息共享及培訓合作關係，這樣就保證了它們在每個經營領域都能獲得一流的技術知識。在經營上不斷追求完美使沃爾瑪在競爭中保持領先，而追求全麵持續改進則使沃爾瑪在市場競爭中能夠保持強有力的競爭優勢。
沃爾瑪的員工通過培訓可以製作業務流程圖。這些員工通常都沒有受過大學教育，他們做的事情在有些人看來超出了他們的能力範圍。沃爾瑪相信員工具有很大的潛力，在許多情況下甚至比員工自己認為的還要大。山姆?沃爾頓有辦法使員工認真對待自己的工作，並取得從未有過的成績。他使中下水平的員工成為了毫不含糊的中上水平的員工，創造了把水變成酒的奇跡。