第五章驚人的競爭力 2.傳統雜貨店的隕落
我不想對小鎮商人過於挑剔，但事實上，在我們或其他人進入小鎮前，他們大部分對顧客的關心不足，又沒有對競爭者的到來采取有力對策。他們既然沒有行動，當然無法改變結果。
——沃爾瑪
多年來，沃爾瑪始終提供城鎮居民低廉的商品價格、滿意的服務、方便的購物時間，這使得許多將商品進價加45%作為定價、商品種類和購物時間都有限製的傳統雜貨店失去了生意。對此，山姆?沃爾頓指出：“那是顧客拋棄了它們！”
在沃爾瑪百貨成長期間，有些人試圖把地方性商店的倒閉現象炒成新聞焦點，並展開諸如拯救小鎮商人的討論。而在所有沃爾瑪百貨的相關評論中，不乏有人將沃爾瑪比喻為美國小鎮的敵人；但事實上，沃爾瑪為當地居民提供了廉價的產品，還創造出大量的就業機會，使許多小鎮避免了衰亡。
與沃爾瑪競爭的小鎮商人自然視其為眼中釘。但小鎮受益人不應認為沃爾瑪必須為當地舊有商業模式的衰落負責，因為沃爾瑪占據小城鎮所引發的生態改變是商業發展中難以避免的演變過程，如同汽車代替馬車一般；而小商店之所以消失或數量大為減少，其實是顧客的選擇。
零售業是服務顧客的事業。如果沒有競爭對手，你可以索取高價，並在每個星期三或星期六下午休息，即使經營方式墨守成規，結果依然不會改變。但當市場出現競爭時，便不能指望老主顧仍然會忠實於你，唯有將注意力放在如何滿足顧客需求上，才能應對激烈的市場競爭。
山姆?沃爾頓認為競爭失敗者各有原因：“我不想對小鎮商人過於挑剔，但事實上，在我們或其他人進入小鎮前，他們大部分對顧客的關心不足，又沒有對競爭者的到來采取有力對策。他們既然沒有行動，當然無法改變結果。”
小零售商除非是早已經營得十分出色，否則在麵臨大型折價商店搶攻市場時，就應重新考慮自身的商品、廣告和促銷計劃。換言之，其不應與沃爾瑪正麵交鋒，而應在其特長領域中做得比沃爾瑪更好。此外，以商品定價作為競爭策略並不明智，因為顧客並不僅是為了省下幾分錢而到小商店消費。獨立小型商店經營者應采用的最佳策略，就是親自到櫃台接待每位顧客，並讓他們知道你對他們滿懷感激，畢竟個人接觸對小零售商十分重要。但不論他們如何仿效沃爾瑪的經營方法，仍必須有所創新，一味地抱殘守缺或怨天尤人，往往隻有失敗這一條路。
山姆?沃爾頓認為，小店對顧客仍然具有親和力。比如沃爾瑪確實對一些五金商店造成壓力，但隻要店主們正確選擇了商品種類、銷售人員、精通產品及其使用方法，並能關心或滿足顧客需求，就能搶走沃爾瑪的許多生意。因為五金商店所販賣的某些商品如電氣設備、特殊工具等沃爾瑪並沒有進貨，而如何修理水龍頭、更換電燈電線等業務，五金商店自然要比沃爾瑪來得專業並駕輕就熟，畢竟顧客不會指望從沃爾瑪得到專賣店所提供的服務，甚至沃爾瑪也會主動請顧客至專業商店消費。事實上，如果沃爾瑪選擇的開店地點遭到小鎮居民們的反對，他們會盡量與反對者協商，並在合理限度內滿足他們的要求；如果某些社區由於種種原因反對沃爾瑪進駐，他們也會選擇將開店地點更改至不會引起爭議的地方。山姆?沃爾頓說，沃爾瑪隻會到受歡迎的地方開設商店，而借由民意測驗便能得知當地居民是否希望他們留下。事實上，有時當沃爾瑪不得不關閉持續虧錢的分店時，也會遭到當地居民的強烈反對。沃爾瑪在其所在的社區中頗受歡迎，一方麵是因其對經濟有所貢獻，另一方麵則是因其灌輸給商店管理者必須參與社區建設的觀念。他們提供社區獎學金與慈善捐助，不斷致力於回饋社區。