第二章顧客永遠是對的 8.善待員工就是善待顧客
如果你照顧你的員工，你的員工就會照顧好客人，然後生意自然就會好了。
——沃爾瑪
沃爾瑪還有一項經營理念創新，那就是善待員工就是善待顧客。這個極重要的事實，從表麵上看似乎是矛盾的——就像折價零售商所信奉的“索價越低，賺得就越多”的原則一樣；但是，它又是完全合理的，那就是你越與員工共享利潤——不管是以工資、獎金、紅利還是股票折讓方式——源源不斷流進公司的利潤就越多。公司善待員工，給員工以歸屬感，那麼員工就能夠善待顧客，顧客就會不斷地去而複返；顧客多了，銷售額上升，利潤自然上升，這正是行業利潤的真正源泉。因此僅靠把新顧客拉進商店來，做一筆生意算一筆，或不惜工本大做廣告，是達不到這種效果的。
在沃爾瑪，顧客稱心滿意，反複光臨，是沃爾瑪公司能夠獲得驚人利潤的關鍵。而那些顧客之所以對沃爾瑪忠誠，是因為沃爾瑪的員工比其他商店的售貨員待他們更好，而員工的態度又來自於管理者的態度。那麼，沃爾瑪是怎樣做的呢?
就滿足顧客需要而言，第一線員工扮演著非常重要的角色。沃爾瑪公司推出了一係列政策，例如員工入股、利潤分享等，一方麵強化組織的能力，一方麵激勵第一線員工快速周到地滿足顧客的需要。
為激勵員工不斷取得最佳的工作成績，沃爾瑪公司設想出許多不同的計劃和方法。其中最核心的一條是對員工懷有感激之情。因為所有人都喜歡聽到讚揚，希望得到別人的肯定。因此，公司尋找一切可以被讚揚的事予以表揚。當員工有傑出表現時，沃爾瑪要讓他們知道自己對公司的重要性。因此，沃爾瑪的員工對公司有一種異乎尋常的鍾愛，同時他們也把同樣的鍾愛送給了顧客，這使員工、公司、顧客都得到了益處。