第二章顧客永遠是對的 7.無時間點服務與無障礙退貨
花幾個月才能爭取到一個新顧客，而在幾秒鍾內就能失去一個老顧客。
——沃爾瑪
無時間點服務是指向顧客提供服務應是每時每刻的工作，而不是把服務隻限定在一個固定的、很短的營業時間裏。營業時間是商店主要競爭力的表現，一旦商店拒絕在消費者方便的時間內營業，就等於是把自己的顧客白白讓給了提供這種時間方便的競爭者。許多商店正是不能很好地把握這一點，以致錯失了許多客源。
沃爾瑪吸取這些商店的教訓，提供“無時間點服務”，並盡力在營業時間滿足顧客需要。事實上，所有的沃爾瑪分店在這方麵都做得很好，去過沃爾瑪店的顧客都對此讚不絕口，表示在購物時他們首先想到的就是沃爾瑪。
具體來說，沃爾瑪的“無時間點服務”主要體現在：
（1）在安排營業時間時盡量照顧到各個層次的顧客需求，盡量使各個層次的顧客都能有機會光顧沃爾瑪。
（2）要求每個分店不要因為營業時間的限製而使顧客在光顧沃爾瑪時得不到熱情的服務。
對零售企業而言，退貨服務是售後服務的一項重要內容，良好的退貨服務更能夠贏得顧客的忠誠。為此，沃爾瑪推出了無條件地接受顧客退貨的“無障礙退貨服務”。
沃爾瑪認為，重新奪回一個顧客所耗費的成本，比保持現有顧客要多5倍，“花幾個月才能爭取到一個新顧客，而在幾秒鍾內就能失去一個老顧客。”因此，沃爾瑪寧可要回一件不滿意的商品，也不願失去一位不滿意的顧客。
具體來說，沃爾瑪的“無障礙退貨服務”包括以下四方麵內容：
（1）如果顧客沒有收據，微笑，給顧客退貨或退款。
（2）如果你拿不準沃爾瑪是否出售過這樣的商品，微笑，給顧客退貨或退款。
（3）如果商品售出超過一個月，微笑，給顧客退貨或退款。
（4）如果你懷疑商品曾被不恰當地使用過，微笑，給顧客退貨或退款。
沃爾瑪為顧客提供無條件退貨的承諾，絕不隻是一句口號。在美國，無論顧客在沃爾瑪哪一家商店購買的商品都可以退還給沃爾瑪的任何一家商店；隻要是從沃爾瑪購買的商品，無任何理由，甚至沒有收據，沃爾瑪都會無條件受理退貨，同時顧客還可以拿回全部貨款。例如，一對夫婦在聖誕節收到孩子們送給他們的一個食品攪拌機，可是攪拌機沒多久就出現了故障。那對夫婦便拿著購物小票抱著試試看的心態到了自己所在地的沃爾瑪店(並不是買攪拌機的那家)。店員的態度相當好，很快就給他們換了一台新的攪拌機，並且找還那對夫婦5美元。那對夫婦感到非常奇怪，那位店員解釋說，攪拌機在賣給他們以後又降價了，錢是退給他們的差價。
還有一個例子。有一個大學生拿著一個他父母四年前買的一個不太好用的電話答錄機去沃爾瑪退貨。當時沃爾瑪已經不賣那種產品了，但是沃爾瑪的店員查了商品目錄後發現，幾年前他們確實賣過這種產品，當時售價是50美元，於是就給那位大學生退了50美元。之後這位大學生又在店裏買了一款40美元的應答機。
無疑，從那之後，那對夫婦和那位大學生都成為沃爾瑪的忠實顧客。
就這樣，通過推行“無障礙退貨服務”，沃爾瑪維護了顧客的利益，體現了公司“滿意服務”的宗旨。同時，“無障礙退貨服務”也使顧客能夠放心購買沃爾瑪的所有產品，因為即使買到劣質產品也可以順利退貨。