第二章顧客永遠是對的 6.營造家的感覺
當顧客走近時要露出微笑，主動提供服務。而且微笑時必須“露出八顆牙”，也就是說要求員工笑得開朗一些。
——沃爾瑪
沃爾瑪吸引大多數消費者前去消費的根本原因是：沃爾瑪能給消費者“在家裏一樣”的感覺。這種感覺是從以下幾個方麵得到的：
（1）“滿意服務”的口號
顧客一進入沃爾瑪商店，就會在入口醒目處發現這樣一句話：“滿意服務”，這一口號不僅是沃爾瑪經營理念的體現——沃爾瑪每開一家店都希望做到最好，都希望對前來的每一位顧客提供最好的服務；而且這一口號還體現在工作人員的實際行動中，使消費者感受到沃爾瑪營造的那種平等、和諧、輕鬆、自然的購物氛圍，進而增強消費者的信任感。
（2）黃金地帶的靠背長椅
本土超市習慣在人流量大的過道區碼起時令、促銷商品搶做“堆頭”生意，結果造成通道狹窄。沃爾瑪對賣場空間的利用也十分充分，例如在山姆?沃爾頓會員店要盡量保證利用所有的貨架空間儲存和陳列商品；商品價格也不是標在每件商品上，而是統一標在貨架上，這樣簡單醒目、便於統計，而且充分地利用了貨架空間。但在通道這樣的“黃金地帶”，沃爾瑪卻安置了36排供顧客休息的靠背長椅。
沃爾瑪對通道進行這樣的安排，在本土超市看來，無疑是對空間的浪費，但通道裏的這些長椅卻營造出了一種舒適的購物環境，使顧客真正享受到了作為上帝的樂趣，也切實感受到，沃爾瑪的人性化服務理念。
（3）“露出八顆牙”微笑的營業員
為了讓顧客有“賓至如歸”的感覺，沃爾瑪要求員工：當顧客走近時要露出微笑，主動提供服務。而且微笑時必須“露出八顆牙”，也就是說要求員工笑得開朗一些。因為沒有這個標準以前，有些員工的微笑過於含蓄，一旦要求員工“露出八顆牙”，就可以確保他笑得很開朗。
沃爾瑪賣場裏能看到的服務人員不多，他們主要負責將顧客弄亂的東西整理好，而不會追著顧客介紹什麼產品，也不會讓顧客感到“如芒在背”的不理解和不信任，這種做法無形中給了顧客極大的尊重，使顧客在賣場挑選東西就如同在自己家裏一樣隨便。這樣，顧客“本想在別的地方買的東西，都不知不覺地在這兒買了。”
（4）親切專業的產品介紹
在沃爾瑪，顧客還可以從話語親切的廣播中了解店鋪推薦的商品的名稱、價格、性能和優惠條件以及贈品。廣播聲音大小適宜，一方麵不會影響那些不想留意廣播內容的顧客，另一方麵也能使那些需要產品推薦的人們通過廣播注意到自己想買的商品。
沃爾瑪的服務人員都具有一定的專業知識，他們的介紹可使顧客在選購一種產品的同時了解其他幾種同類型產品的價格、性能、質量。例如，在電器、化妝品等櫃台前，當顧客舉棋不定的時候，服務人員便會走過來幫著挑選，並替顧客比較幾種同類型產品，他們很少輕率地說產品好與不好。因為通過比較，顧客自然也就知道自己要買的是哪種產品了。