第二章顧客永遠是對的 5.為了顧客可以放下一切
“第一條，顧客永遠是對的；第二條，如果顧客錯了，請參照第一條。”
——沃爾瑪
沃爾瑪的客戶服務標準由內部客戶服務和外部客戶服務兩部分組成。外部客戶服務的概念正如你所料，即關心並滿足跨進沃爾瑪門檻的顧客的需求。內部客戶服務的概念就是公司用對待外部客戶同樣的高標準來對待內部員工。建立高標準的內部客戶服務對許多公司來說有點陌生。實際上，有些公司實行雙重標準——對待顧客不錯，對待員工一般。但沃爾瑪不是這樣。
沃爾瑪的內、外部客戶服務的理念可以濃縮為一個行動，這就是為了客戶可以放下一切。這種“放下一切”的哲學是沃爾瑪會員店客戶服務的基礎。但是，“放下一切”的理念也體現在員工間、部門間甚至和供應商之間的內部客戶服務關係中。公司總部其他部門的員工會放下自己手中的活來幫你，員工經常為這種友好而充滿合作的關係感到意外。要知道，無論是總部的員工還是銷售中心或者會員店的員工，每天都有做不完的工作。所以，員工會停下手中的活來幫你是不可思議的，但這就是內部客戶服務的實質所在。在內部客戶服務的良好關係中，沃爾瑪的員工誠實守信、勤勉上進。內部客戶服務不隻是流於表麵的東西，而是每天切切實實地發生在員工身邊的行動。
在大多數公司，有時為了解決難題，你迫不得已向其他部門尋求幫助或支持，然而往往得到的是一大堆冠冕堂皇的理由。如果你需要其他職能部門的幫助，你盡管開口，其他部門的同事不管多忙都會立馬放下手中的活。
現在我們考慮一下：為什麼內部客戶服務隻出現在沃爾瑪，而不是在其他許多公司?這都是由於客戶服務標準不同。在沃爾瑪，以沒時間為由拒絕幫助內部員工是行不通的，這樣對待商店顧客更是不允許的。
現在的問題是：如何讓自己的員工心甘情願地以如此高標準來為內、外部客戶服務?沃爾瑪實行客戶服務情況評估，評估結果與獎勵掛鉤。所有的績效測評都參照客戶服務指標，內部和外部客戶服務都需要通過這些測評進行評估。沃爾瑪是第一批實行360度績效測評的公司之一，包括就內部客戶服務情況聽取上司、下屬和跨部門內部員工的反饋意見。測評內容為完成工作的情況，各級經理要為下屬樹立優秀客戶服務行為的典型，這也正體現了沃爾瑪服務式領導的理念。
客戶服務的關鍵體現在員工和顧客間一對一、實實在在的每筆交易中。這樣的交易每周發生上千次，就在這些關鍵的時刻，員工是否理解你心目中理想的客戶服務?你如何將服務基因編入企業文化的DNA（基因）中?以下是從福聯超市了解到的關於如何將客戶服務融入企業文化的意見，其中使用了“顧客”這個詞，但它同樣適用於員工之間的相處：
①禮貌待客——顧客希望獲得貴賓的禮遇，應該歡迎他們光臨商店購物。
②善解人意——商店因你而與眾不同，因你而獨具特色。
③微笑服務。
④談吐自然——將顧客視為朋友，自然交談。
⑤相距10英尺以內，主動向顧客致意。
⑥為顧客營造寬鬆的環境，積極主動。
⑦安於本職工作、自得其樂，顧客自然會體會到。
⑧切記勿忘——顧客就是金錢，顧客是店內最重要的人物!
不管采用何種方式，必須向員工傳達客戶服務標準並嚴格執行，這是零售商店經營之道。顧客的整個購物之旅就是一次體驗商店客戶服務之旅。服務的質量將影響到品牌的聲譽，所以一切都得精心安排，為每位顧客創造完美無瑕的服務體驗。
一旦顧客光臨商店，就執行劇院式的服務標準，帷幕徐徐拉起，表演即刻上演。此刻是滿足並超越顧客期望的時機，這些顧客可是你的衣食父母。如果不能很好地滿足顧客的需求，他們就會不再光顧。顧客希望獲得極高禮遇，如若不然，他們就會另覓他處。更為糟糕的是，有些顧客如果購物遭遇到不快，會去四處訴苦；相反，如果顧客得到了良好的服務，卻往往不會和很多人分享。但如果服務真正超越了顧客的期望，他們就會到處宣傳。