關於重視員工對建立服務型企業文化的重要性，美國商店協會的科裏?勒鮑夫說：“我認為製定一套優秀的人力資源流程非常重要。走進麥當勞，看見服務員穿著不起眼的統一製服、戴著帽子，你或許會說誰當服務員都一樣，事實並非完全如此。但是恰當的人力資源流程能確保衛生間整潔幹淨、商品放在貨架前排、停車場井然有序等。如果要我培訓員工的話，我會告訴他們給員工發工資是一種投資，而不是費用成本。如果一家商店擁有最棒的員工、最出色的服務以及友好和睦的團隊，即使價格不是最低，也會顧客盈門。很多顧客會克服重重困難，到他們心儀的地方購物，比如說全家便利店，就是因為那裏的每個服務員都知道顧客的名字。便利店要和沃爾瑪之類競爭的話，必須使購物更加方便，對待顧客更加友善。”
沃爾瑪素以友好和睦的氛圍而出名。在沃爾瑪，員工之間都直呼其名。每位員工都佩有姓名徽章，上麵赫然印著員工的名字，以便大家互相熟悉。每位員工、經理、主管上班時間都要佩戴，山姆?沃爾頓的徽章就印“山姆?沃爾頓”。同時，對於經常光顧的顧客，鼓勵員工稱呼其名字，以使客戶服務更加人性化。山姆?沃爾頓會員店員工感謝每位顧客光臨購物的時候可以稱呼其名字，因為會員卡上有會員的照片和姓名，在信用卡或支票上也很容易知道顧客的姓名。同樣，這樣做的目的是為了做到對待顧客就像對待鄰居一樣，也是為了在消費者心目中樹立這樣的印象：沃爾瑪是一家社區店。沃爾瑪的客戶服務培訓也強調友好服務，要求對待所有顧客都保持微笑和友好的態度。
沃爾瑪企業文化中顧客服務標準的基石之一是公司的歡呼。邁克爾第一次親身體驗沃爾瑪的歡呼是在一次周六的會議上。想象一下，周六大清早把領導團隊召集在一起，就為了進行一次歡呼，他想大多數公司的經理們是很難接受的。然而在沃爾瑪，經理們滿懷激情地大聲歡呼，而且往往是站在椅子上!
沃爾瑪網站轉述了山姆?沃爾頓，沃爾頓對歡呼時刻的描述是：“我認為，正因為我們努力工作，所以在公司我們不應該整天拉長著臉——我們喜歡愉快地工作，這是一種類似‘邊工作邊吹口哨’的哲學。因此，我們不僅工作愉快，而且工作更加出色。我們追求快樂，我們努力工作，我們時刻牢記服務的對象——顧客。”歡呼結束時，往往會問“誰是第一位?”沃爾瑪每位員工齊聲高呼：“顧客永遠第一！”
全球有8種語言的沃爾瑪歡呼，如果你走進全球任意一家沃爾瑪會員店，就有機會體驗其中一種語言的歡呼。由於大多數會員店全年都營業，所以經理隻好每天在人來車往的店門前召集團隊會議。歡呼是在公眾場合的慶祝，以此向顧客表明沃爾瑪的服務承諾。至今為止，當新員工加入團隊時，歡呼一直是一種傳達服務理念的方式。在沃爾瑪，關於誰是第一位的問題，答案非常明確，就是顧客!
多年前，沃爾瑪和山姆?沃爾頓曾受到了位於康涅狄格諾沃克一家名叫斯圖?列奧納德奶製品店的影響。號稱全球最大的奶製品商店，斯圖?列奧納德以在顧客服務方麵的創新做法聞名全球，它率先實行了顧客重點群體會議和顧客意見征集活動。目前，斯圖?列奧納德開設2小時有關顧客服務的公開講座，與外部人士分享關於顧客和員工方麵的創新做法，每位參會者須繳納會費295美元。
山姆?沃爾頓經常引用斯圖?列奧納德的一句客戶服務名言：“第一條，顧客永遠是對的；第二條，如果顧客錯了，請參照第一條。”通過沃爾頓學院的培訓課程，這句名言已經教給了所有的經理，並構成了沃爾瑪過硬的商品保證和顧客服務理念的基礎。沃爾瑪每天都在強化其服務文化，通過這種方式，營業額雖然增加了兩倍，公司卻始終堅持把服務作為首要任務並視做每位員工的責任。
在沃爾瑪，顧客滿意度能獲得保證。公司堅信大多數顧客是公正的，所以為了圓滿解決投訴，經過培訓，員工會問顧客：“為了解決問題，您希望我們做些什麼?”然後授權員工處理投訴。他們遵循“將心比心”的原則來滿足顧客。