第二章顧客永遠是對的 4.顧客才是真正的老板
我們隻有一個老板，那就是顧客，他隻要不在這花錢，就可以炒公司任何人的魷魚，上至董事長，下至普通員工。
——沃爾瑪
山姆?沃爾頓之所以能把沃爾瑪建成今天如此大的規模，如它所言，主要是遵循了以下經營理念：“我們隻有一個老板，那就是顧客，他隻要不在這花錢，就可以炒公司任何人的魷魚，上至董事長，下至普通員工。”事實上，在任何行業，顧客就是上帝。回頭客是保證銷售每季度、每年穩定增長的關鍵，完美的服務是創造銷售奇跡的關鍵因素。
比爾?薩波裏托說：“關於沃爾瑪在德國的經曆，我們都可以出一套培訓手冊了!沃爾瑪首席執行官李?斯科特如是說，‘我們犯的錯比正確的多。’德國消費者喜歡低價商品，這點可以使他們成為沃爾瑪忠實的顧客；但是麵對美國人的熱情，他們也經曆了文化衝突。德國人覺得沃爾瑪門口的迎賓人員令人匪夷所思，而且他們不喜歡經常麵對店員的詢問，他們認為這是一種侵犯。”後來隨著沃爾瑪越來越國際化，他們了解到在顧客服務方麵不能照搬。
全球範圍內的商業競爭風雲變幻，這不僅僅是在零售業領域。20多年前有一本書叫做《追求卓越》，書中所提到的80％的公司有的被兼並、有的破產、有的停業!當考量自己的經營得失時，思考一下這個問題：“為了保證明天的成功，我們正在采取什麼策略?”如果對這個問題你的第一反應是：“我們打算一如既往地走老路”，那最好三思而後行。零售業的模式已今非昔比，過去成功的經驗並不能保證未來也一定獲得成功。
最近，邁克爾就親身體驗了一次全球零售業的變化。邁克爾從富蘭克林?明特禮品目錄上為他妻子訂購了一件禮物，富蘭克林?明特在大型購物中心區開設了一家灰泥磚牆的商店，它主要向大眾市場出售收藏品。當天，他撥通了其800服務電話訂購商品，後來發現接受他訂購的女士在地球的另一端——新德裏的一家呼叫中心工作。他當時打電話的時間是東海岸時間下午3點，接聽電話是印度時間淩晨1∶30。由於時差，邁克爾打電話訂購是在“今天”，而訂購服務在“明天”立即進行。訂購絲毫不差地處理完畢，很快他就收到了電子郵件的確認信息。
這次，邁克爾有些吃驚，像富蘭克林?明特這樣規模的收藏品零售店，居然有這麼多電話訪問量，足以在印度專門建立一個電話服務中心。他決定撥打沃爾瑪的免費電話，檢驗一下沃爾瑪網上交易互聯係統的服務質量，同時看看它是如何處理電話交易的。結果是他很快接通了位於印度矽穀——班加羅爾的呼叫中心。呼叫中心工作人員說著一口流利的英語，二話不說，就幫他建立了網上賬戶。
這兩個例子生動地說明了我們居住的地球正變得越來越小。隨著衛星通信技術的發展、計算機的迅速更新換代，全球範圍內的經營成本也越來越低。在諸如印度等地建立呼叫中心能節省大量成本。
技術進步同樣為精明的顧客提供了更加完善的服務。這有一個關於便利店行業顧客服務技術進步的例子。以前，所有在便利店購買汽油的顧客都得走進商店交錢，這樣顧客可能會一時興起順便買些東西。現在，隨著刷卡技術的普及，購買汽油的顧客再也不用走進商店交錢了。史蒂夫?希茨評論道：“在便利店購買汽油的顧客，大約有60％走進商店用現金支付，另外40％則在輸油嘴旁直接刷卡消費。進來的那部分顧客大約有1／3買點東西，還有2／3什麼都不買。一套刷卡機和自動售貨機需要投資8000美元，平均每家零售店大約添置8套設備，共計64 000美元。現在，我們看一下投入和產出，花了64 000美元，到店裏來的顧客卻變少了。誠然，便利店行業的好多人都不讚成這種做法，他們說‘這樣做肯定是瘋了，我們不會花這種冤枉錢’，但事實上，這卻是顧客的需求。不管你用什麼招，顧客就是不進店。這次確實考驗你是不是真正以顧客為中心，舍得花這個錢。我得提醒你這些讀卡機是筆不小的投資，但也是顧客的願望，你要麼贏得顧客，要麼關門大吉。”