第二章顧客永遠是對的 3.Lagniappe服務理念
“Lagniappe”這種方式為購物體驗增加了價值籌碼。這種價值能獲得顧客認可，而公司付出的成本卻很低。
——沃爾瑪
沃爾瑪的顧客服務標準很容易讓人想起《三個火槍手》中的名言：“人人為我，我為人人!”山姆?沃爾頓從新奧爾良地區的經理那兒了解到了叫做“Lagniappe”的顧客服務理念。“Lagniappe”是為了表示感謝，額外贈送類似小禮物的東西，比如在麵包房買了一打多納圈，會額外贈送一個。在沃爾瑪，超出顧客期望的理念是通過員工的行動來實現的。眾所周知，目前沃爾瑪有迎賓人員，這本身就是Lagniappe的一種形式，這一靈感來源於新奧爾良地區。
從員工關係角度看，Lagniappe可能意味著給員工家裏發一封感謝信；出色完成工作後，頒發一枚飾針或僅僅是口頭表示感謝，以示嘉獎。就顧客服務而言，lagniappe可能意味著為顧客提供免費樣品、實行價格折扣，或者開展買二贈一特別優惠活動，還有一個例子就是對顧客光臨購物表示感謝。
每家沃爾瑪會員店都有迎賓人員，這是Lagniappe的典型表現。其他任何商店都沒有迎賓人員。在沃爾瑪，迎賓人員會對您親切地微笑，並友好地跟您打招呼“你好，歡迎光臨沃爾瑪”。他們甚至會給您手推車，目的是催促您盡快開始購物之旅。迎賓人員讓您覺得您就是沃爾瑪大家庭的一員，他們對您的駐足停留非常歡迎。他們接受了培訓，對待顧客就像對待鄰居一樣親切，因為他們希望您建立這樣的印象：沃爾瑪是一家社區商店。山姆?沃爾頓把這種顧客服務的方法稱為“積極殷勤的態度”，他發現如果給顧客額外的驚喜以及關注他們的需求，就會增加顧客的回頭率。特別有意思的是，迎賓人員附帶的責任是注視來來往往的人群，以防止盜竊的發生。
細細思量，這種現象背後隱藏著很深的消費者心理學。顧客一跨進商店的門檻，神采奕奕、心情愉悅。如果顧客對購物經曆感覺良好的話，往往會停留更長時間，購買更多的商品。微笑式服務、用醒目顏色標識的打折信息，沃爾瑪會員店的每個角落都有驚喜等待顧客去發現。這樣，在商場購物這件普通的事情就成了一次發現之旅。這種情況大大刺激了購買欲望，到出口付款的時候往往是裝了滿滿一車。Lagniappe是給人驚喜的一些東西，而沃爾瑪知道你一定會喜歡這些。
Lagniappe這種方式為購物體驗增加了價值籌碼。這種價值能獲得顧客認可，而公司付出的成本卻很低。這有一個例子：山姆?沃爾頓過去一直鼓勵商店員工對顧客保持微笑。他說微笑不花一分錢，卻表現出你對顧客的關心和重視。他要求員工像對待朋友、鄰居或者客人那樣對待顧客。而Lagniapppe能培養善意、建立良好的客戶關係，最重要的是能夠促進銷售。山姆?沃爾頓確實精明過人，他設計了一套與顧客建立良好關係的有效方法，並且用非常簡單的方法把這個理念傳達到其管理團隊。沃爾瑪會員店采用Lagniappe後，競爭對手在顧客服務方麵麵臨著很大的挑戰。所以，從員工關係角度來說，Lagniappe的投入為零，但是成效顯著。
沃爾瑪顧客關係策略中很多地方體現了Lagniappe，包括：主動打招呼、微笑服務、主動提供推車、目光交流、熱情地詢問“您想買什麼”，運用積極良好的傾聽技巧，了解商店的布局、熟悉商品的位置，顧客付款手續迅速以及感謝顧客光臨購物。通過整個商店令人拍案叫絕的商品放置及精心策劃的折扣方案，也實現了Lagniappe。這樣，理所當然會引起顧客購物狂潮。
顧客在沃爾瑪購物，就像尋找埋藏著的寶藏一樣。他們匆匆穿梭於過道之間，在琳琅滿目的貨物中尋找新的商品或低價商品，這時你可能會想他們是不是以前從來沒來過這兒購物。他們推著搖搖晃晃的購物車，如果哪個購物者沒有先看兩邊就貿然走到交叉口，就隻能企求上帝保佑啦!如果這事不幸發生在你身上，很可能會被睜大眼睛尋找合適商品的購物狂撞倒，他們熱心將推車塞滿來自異國他鄉的商品，像印度、中國和馬來西亞的商品。為誘人的折扣瘋狂過後，他們拖著沉沉的商品開車回家，暗自嘀咕：這麼長時間都花在哪了?兩人回家之後會自問為什麼一下子買了這麼多，答案往往是：“因為我實在無法拒絕如此低價的誘惑”。