第二章顧客永遠是對的 2.用微笑贏得顧客
讓我們成為世界上最友好的服務員——露出表示歡迎的微笑，向所有進入我們商店的人提供幫助，提供更好的超越客戶期望的服務。為什麼不呢?你們是世界上最好的店員，最有愛心的店員，完全可以做到這一點。並且你們會比其他任何零售公司的店員都做得好，你們會超越顧客的期望。如果你做到了，那麼他們就會一次又一次光臨我們的商店。
——沃爾瑪
在沃爾瑪有一句世人皆知的名言：“請對顧客露出你的八顆牙。”在山姆?沃爾頓看來，隻有微笑到露出八顆牙的程度，才稱得上是合格的“微笑服務”。他曾多次到店裏巡視，經常鼓勵店員：“我希望你向我保證，無論什麼時候，當顧客與你的距離在10英尺(1英尺約等於0.3米。下同)之內時，你應注視著他的眼睛，問他是否需要你的幫助。”這一條被概括為“10英尺態度”，成為沃爾瑪的員工行為準則。
微笑，會給人一種親切、友好的感覺。特別是在零售業中，服務人員對顧客的每一次微笑都會讓人感到善意、理解和支持。山姆?沃爾頓很早便意識到微笑的魅力有多麼大。山姆?沃爾頓向全體店員發出挑戰，希望他們落實他所說的“主動好客”思想。
作為沃爾瑪的店員，隻對已經從商店裏購物的客戶表示感謝還不夠，山姆?沃爾頓希望他們通過各種方式表明他們對顧客的真誠態度。微笑無疑是最好的方式。
事實上，山姆?沃爾頓從年輕的時候就這樣做了。在密蘇裏大學上學時，山姆?沃爾頓決定競選大學學生會主席。用他的話說就是：“我很早就學到了成為校園領袖的秘訣，那就是主動上前與人說話。我總是對向我走來的人微笑，並主動和他說話。如果我認識他，我就會叫著他的名字，即使我不認識他，我仍會和他說話。所以，我在大學裏認識的學生比任何人都多。他們也認識我，並把我看成是他們的朋友，大學畢業參加工作，我一直用這種方法競爭領導職位。”
在山姆?沃爾頓還隻擁有幾家小店時，他就總是對每位顧客報以微笑，他親自到櫃台前接待顧客，並致以謝意，同時親自操作收銀機，給顧客平易近人的感覺。這些細節看起來微不足道，但對於獨立經營的小零售商來說，卻是連接顧客的一條重要紐帶。
山姆?沃爾頓最初在新港所開的那家屬於本?富蘭克林百貨連鎖店的小店開業時，全城人早已習慣到當地僅有的一家大商場購買東西，這裏的4000名居民從沒光顧過其他商店。顧客們隻是瞧一眼簡單的開業儀式，就習慣地去了那家唯一的大商場，這是個不好的開端。山姆?沃爾頓當時明白，需要微笑。他親自到門口歡迎顧客，同他們打招呼、聊天，好像是為了他們才開了這家小店。他可以同每個人天南海北地聊上幾個小時，可以不知疲憊地談論自己的兒子。兒子當時剛1歲多，沃爾頓已夢想他成為自己的接班人，結果小店生意搞得紅紅火火。
在沃爾瑪日後的發展中，山姆?沃爾頓總是不斷地向店員叮嚀微笑的重要性。例如，在公司舉行的某些儀式上，他要求員工舉手宣誓：“我保證今後對每位來到我麵前的顧客微笑，用眼睛向他們致意，並問候他們。”公司特意在每家商店門口安排一位年紀較大的老店員，向每位進店的顧客問候，送上購物車和一紙廣告，並且一直麵帶微笑，對離去的顧客也微笑著說再見。盡管有些經理因增加了開支反對設置這一工作位置，山姆?沃爾頓卻極力支持。因為他始終認為，在沃爾瑪，讓顧客光顧時的第一印象就是微笑，這是極其重要的。
家用品總站公司董事長和共同創始人伯尼?馬特斯後來這樣回憶：“由於山姆?沃爾頓和沃爾瑪公司的待人方式，我們與之的關係特別密切，給我們帶來了巨大的精神鼓舞。我們參觀了他的公司。他擁有40萬員工，不管走到哪兒，員工們都麵帶微笑。他證明人是可以被激勵的，他是第一個攀上頂峰的人。”
沃爾瑪這種服務顧客的觀念並非隻停留在標記和口號上，而是深入到經營服務行動中。店門口的歡迎者較其他同行更主動熱情；收銀員一律站立工作，以示對顧客的尊敬；當任何一位顧客距營業員3米遠的時候，營業員都必須麵向顧客，麵露微笑，主動打招呼，並問“有什麼需要我效勞的嗎?”沃爾瑪力圖讓顧客在每一家連鎖店都感到“這是他們的商店”，都會得到“殷勤、誠懇的接待”，以確保“不打折扣地滿足顧客需要”。正是這種處處以顧客為先的點點滴滴，為沃爾瑪贏得了顧客的好感和信賴。