第二章顧客永遠是對的 1.顧客第一，保證顧客滿意
怎樣才能讓顧客滿意呢?一方麵是硬件要求，即必須有足夠多的商品品種，一流的商品質量，低廉的商品價格；另一方麵是軟件表現，即必須有完善的服務，方便的購物時間，免費停車場以及舒適的購物環境。兩者密不可分，相輔相成。
——沃爾瑪
作為一位零售商，山姆?沃爾頓在其整個職業生涯中，一直遵循著一個非常簡單的規則：顧客第一，保證顧客滿意。他的這一思想也貫穿在沃爾瑪的發展之中。山姆?沃爾頓一直強調，商品零售是直接也是最終同消費者打交道的行業，成功的秘訣其實很簡單，那就是顧客至上，保證讓顧客滿意，以滿足顧客需求為己任。
在沃爾瑪，有兩句口號是十分響亮的，也是沃爾瑪公司多年來一直恪守的信條，一條是“顧客就是老板”，另一條是“顧客永遠是對的”。沃爾瑪公司每一個新員工上崗之前都被要求嚴格遵守這兩條規則，用這兩條規則來處理自己和顧客的任何糾紛。他們熟記：第一，顧客永遠是對的；第二，如有疑義，請參看第一條。
在山姆?沃爾頓“顧客第一，保證顧客滿意”的準則指導下，沃爾瑪逐步擴大，一步一步發展為世界超一流的零售王國。正如可口可樂公司董事長兼總裁羅伯特?戈澤塔先生所說：“山姆?沃爾頓比其他人都清楚，企業的生存離不開顧客。因此他一直強調，零售業所有工作的中心和努力的方向都是令顧客滿意。對於這個原則和信念，山姆?沃爾頓始終貫穿如一。”
早在50多年前山姆?沃爾頓剛開始創業時，他就將這一觀點和信念傳達給身邊的每一個人。一位自1950年起就在當時的沃爾頓平價商店裏工作的老員工回憶說：“山姆先生第一次讓我們認識到顧客永遠是對的。他常要我們與顧客聊一聊他們養的牛、雞、豬，還有他們的孩子，這並非因為這些話題很重要，而是因為顧客是我們收入的源泉，是我們利潤的源泉。隻有和顧客保持親近感，並且了解顧客的需求，顧客才會源源不斷。這一點在以後的經營中不斷得到強調。”
因此，沃爾瑪始終堅持軟件和硬件的結合，也就是堅持商業服務與商品價格、品種的統一。例如，山姆?沃爾頓要求每位采購人員在采購貨品時態度要堅決。他總是告誡他們：“你們不是在為沃爾瑪商店討價還價，而是在為顧客討價還價，我們應該為顧客爭取到最好的價格。”因此，沃爾瑪的價格始終是最低的，而且沃爾瑪商店的低價政策為當地小鎮上的居民節約了數十億美元的支出。
在為顧客服務方麵，沃爾瑪一再告誡自己的員工：“我們都是為顧客工作，你也許會想你是在為你的上司或經理工作，但事實他也和你一樣。我們的公司誰是最大的老板?顧客!”
“我們要以和善、熱情來對待顧客，就像在家中招待客人一樣招待他們，讓他們感覺到我們一直在為滿足他們的需要而努力。”
沃爾瑪的經營秘訣在於不斷地了解顧客的需要，設身處地為顧客著想，最大限度地為顧客提供方便。有一次，一位顧客到沃爾瑪商店尋找一種特殊的油漆，而沃爾瑪商店沒有這種商品。但他們並沒有一推了事，而是由油漆部門的經理親自帶這位顧客到對麵的油漆店裏購買，這使顧客和油漆行的老板都感激不盡。
沃爾瑪就是這樣努力為顧客著想的。用羅伯特?澤伯塔的話來說，“為了顧客，沃爾瑪可以以任何方式，甚至是全美行業中都絕無僅有的方式，為社區服務，為顧客服務。”