山姆?沃爾頓在自傳中這樣說明自己的“顧客觀”，“在我的整個零售業生涯中，我一直遵循這個指導原則。雖然這是個簡單的原則，但我仍要強調的是：商品零售成功的秘訣是滿足顧客的要求。事實上，從顧客的角度考慮並不是一件易事，你要有多方麵的準備，比如商品品種繁多、質量優良、價格低廉，提供滿意保證、友善和在行的服務、方便的購物時間、免費停車場、愉快的購物環境，微笑、友好、熱情的態度等。這樣，當顧客來到一家比他們的期望更好的商店時，就會喜歡它。而那些對顧客要求總是不理不睬，或是不能讓顧客感到愉快的購物環境的商店，是不會有人喜歡的，更不用說經常去光顧了。”
做到軟件與硬件的統一說起來容易，要做好可不是一件輕鬆的事。在商品零售行業，舒適的購物環境、優質周到的服務必然與較高的價格相聯係。而商品價格低廉的連鎖超市，顧客可以得到價格上的優惠，但購物環境和服務卻很可能得不到保證。美國著名的大型折扣連鎖公司凱瑪特的商店店麵都很大，為了節約人工成本，店員很少。雖然店裏商品品種繁多、價格便宜，但顧客在購物時經常會有些疑問或是需求，店家人手不多自然也就難以照顧到每一個顧客。顧客雖然購買便宜商品的欲望能夠得到滿足，但卻不能充分感受到店員對他們的關心，很自然，顧客就難免會產生美中不足的遺憾。
山姆?沃爾頓很早就注意到了軟件對零售商店的重要性，並且力求在自己的店中將軟件與硬件完美統一起來。無論你走進沃爾瑪的哪一家商店，店員都會立即出現在你麵前，笑臉相迎。店裏還張貼著醒目的標語：“我們爭取做到，每件商品都保證讓您滿意!”另外，對於售後服務，沃爾瑪也做得很出色。顧客在沃爾瑪的任何商店購買任何商品，可以在一個月內退還商店，並拿回全部貨款。這在其他商店中幾乎是不可能的。
山姆?沃爾頓不僅要求店員要做好自己的工作，讓顧客滿意，而且要求公司的經理、部門經理更要對此有深刻認識，並且要貫徹在自己的日常工作中。沃爾瑪分店的經理們經常指著貨架上的某種商品問部門經理：“如果你是顧客，你希望怎樣擺放這種商品?如果你是顧客，在你買這種商品時，還會同時購買哪些其他商品?你會怎樣去找那些商品?”這使得每一位經理都設身處地為顧客著想，以顧客的觀點來看待商品陳列、商品采購、商品種類、各項服務等。因此，沃爾瑪總會讓顧客感到方便滿意。
除了在現有商店的優質服務外，沃爾瑪整個公司的運營都在為顧客服務。其中，商店選址、購物時間安排、商品價格、成本結構、建店過程中與當地居民友好相處、保持良好社會形象等，都是沃爾瑪在不斷探求並努力做到的。其中，“一站式購物”原則是沃爾瑪軟硬件結合的最好體現。
在零售行業中，顧客的需求有很多，比如，能不能在店中一次性購齊所有需要的貨品，是否可以得到及時的新產品銷售信息，是否可以享受送貨上門、免費停車等附加服務，顧客遇到的問題是否都能在盡可能快的時間裏得到解答，這些都是衡量一家商店優劣的重要標誌。
為了滿足顧客的這些要求，沃爾瑪公司推出了“一站式購物”新模式，即在商品結構上力求富有變化和特色，以滿足顧客的各種需求和喜好，商品品種力求豐富，經銷的商品應有盡有，例如食品、玩具、服裝、化妝品、家用電器、日用百貨、肉類果菜等。
另外，沃爾瑪還專門為到沃爾瑪購物的顧客提供了多項特殊服務。設立停車場，讓在沃爾瑪購物的顧客可以不必為無處停車而擔心；配有專業人士為顧客免費介紹計算機、照相機、錄像機等及其相關商品的情況，以減少顧客盲目購買帶來的風險，同時這也成為減少退貨的良好方法；提供食品服務，沃爾瑪的商場裏有許多風味美食和各色糕點，讓顧客在購物的同時有一個良好的休息環境；送貨上門，凡在沃爾瑪店內一次購物200元及以上者，都可以享受送貨服務；辦理代理電信業務，在中國深圳的山姆?沃爾頓會員商店就代理一切移動電話售機業務，所有機型的價格均比其他網點便宜100元。此外還有尋呼機銷售業務等，這使許多顧客甚至專門為了購買這些產品來到沃爾瑪，同時也順便采購一些其他商品；店內設立商務中心，為顧客提供彩色文件製作、複印、工程圖紙放大縮小等多項服務。