如果來訪者是重要的客人，不便打擾，或是上司曾經交待過不受打擾時，可以請對方留下電話或要傳達的信息。如果是上司特別交待需要接聽的電話，就可以記錄在留言條上，送進會客室，由上司決定是否接聽。
4.上司有特別交待時
上司拒絕接聽某人的電話時，作為秘書或助理應當婉拒對方；上司交待傳達重要信息時，應及時傳達給對方；如果上司在某個階段內拒絕任何電話時，秘書不妨按照上司的意思去處理，以不損害公司形象為原則。
注意一點，稱職的秘書或助手，應多了解上司平日的處事風格，行為習性或公司活動情況，就能按照上司的心意行事，成為上司的好助手。
（四）如何處理投訴電話
假如我們對“抱怨”有正確的認識，同時有積極樂觀的態度，就不會在接到抱怨電話時，與對方發生爭執。處理投訴電話，不同的方式有不同的結果。接投訴電話的人應該是有禮貌的，心平氣和的，如果過於好辯而且語氣粗魯，那麼，他是很難把問題處理好的。
1.處理抱怨電話的心理準備
要知道抱怨有時是很難避免的。有的抱怨反而更能使我們發現問題。
抱怨並不是針對接電話的人而發的，雖然對方可能情緒激動，言語犀利，卻是對事不對人，一定有其抱怨的理由。
抱怨的人最需要“吐怨氣”，我們應該充分給予對方這個機會，讓對方傾吐出來，從而達到化戾氣為祥和。
2.如何處理好抱怨電話
學會安撫對方的情緒。來電者的投訴隻要是正當，應先安撫他，用體諒對方的心，安撫的語言，平和的態度，讓對方把事情說清楚。這時候，對方就可能已經冷靜了一半。如果確實是我們的錯，就一定要表示歉意，並告知立即調查此事。
請對方說出要求。先要把要點記下來，再從公司的立場出發，針對每一項抱怨事項，一一為他解答或處理。
不要輕易下承諾。如果不是自己能控製管理的事情，應將來電轉給有關部門，並在轉接的時候，把來電者不滿的重點傳達給有關部門，不要自作主張，擅自處理，以免造成客戶和公司的困擾。如果你能承諾，就一定要做到，不能讓對方更加失望。
如果對方隻是表達憤怒，而沒有詳細的內容，那麼，應該溫文爾雅地有禮貌地告知，請他把投訴的事以書麵函告，如此他的投訴就可能獲得高層次決策人員的研究。一般來說，經過解釋，投訴者可能會接受你的意見，而且，憤怒也可能會冷靜下來。
二、打電話的禮儀
（一）確定合適的時間
當需要打電話時，首先應確定此刻打電話給對方是否合適，也就是說，要考慮此刻對方是否方便聽電話。應該選擇對方方便的時間打電話，盡量避開在對方忙碌或是休息的時間打電話。一般說來，有幾點應該注意：
避開對方的吃飯和休息時間。總的來說，早晨8點以前，晚上10點以後，給對方家裏打電話是不合適的。除非有緊急的事。當然，當對方有可能非常忙碌的時候打電話去，也是不合適的。比如，在對方準備出門上班前幾分鍾打電話，可能會使對方遲到。而且工作上的事情，也盡量不要打電話到別人的家裏。
如果是打電話到工作單位，最好不要在星期一，一大早打過去，因為，經過一個周末，對方要處理的公務也許會很多。當然，在對方快要下班的前幾分鍾打電話，也是不太適當的，因為快要下班了，大家也許有些事情要處理，處理完後直接回家。如果因為你的電話而耽誤了對方的私人時間，也許對方會不快。一般情況下，也不要為私人的事情打電話到對方的單位，除非對方不介意。如果因為私人的事情打電話到對方的單位，最好問一聲：“你現在方便聽電話嗎？”而且，即使得到對方的肯定回答，也盡量要簡短，因為占用對方的工作時間，可能會影響對方工作單位的正常的業務往來。
（二）開頭很重要
無論是正式的電話業務，還是一般交往中的不太正式的通話，自報家門都是必需的，這是對對方的尊重，即使是你熟悉的人，也應該主動報出自己的姓名，因為接電話方往往不容易通過聲音準確無誤地確定打電話人的身份。另外，自報家門還包含著另外一層禮儀內涵，那就是，直接將你的身份告訴對方，那麼，對方就有是否與你通話的選擇權，或者說，有拒絕受話的自由。
而且在打電話之前，確定打內線或打外線是很重要的。具體的做法是：
打外線——不認識對方時，應該作詳細的自我表現介紹，如：“你好，我是李紅，宏達公司銷售部經理的秘書。”若你認識對方，而且，你也有個好記性，對方一接聽電話時就馬上能確定聽話人是誰，那麼不妨直接說出這個人的名字或正確的稱呼，這樣，會使對方感到被重視的榮幸，可以這麼說：“王經理，您好，我是李紅，宏達公司銷售部經理的秘書。”
打內線——可以有幾種方式，如：“我是李紅，王經理的秘書”；“我是銷售部的李紅”；“劉先生，你好，我是李紅。”
（三）通話盡量簡單扼要
在做完自我介紹以後，應該簡明扼要說明通話的目的，盡快結束交談。因為，隨意占用對方的電話線路和工作時間是不為對方考慮的失禮行為。在業務通話中，“一個電話最長三分鍾”是通行的原則，超過三分鍾應改換其他的交流方式。
如果估計這次談話要涉及的問題較多，時間較長，那麼，應在通話前詢問對方此時是否方便長談。如果對方不方便長談，就應該有禮貌地請對方約定下次的通話時間。
明明需要占用一刻鍾的時間，卻偏偏說：“可以占用你幾分鍾時間嗎？”這就很不合適了，應該說：“王先生，此次我想和您談談分配方案的事宜，時間大約需要一刻鍾，您現在方便嗎？”
（四）你要找的人不在時的處理
如果你要找的人恰巧不在，你可以有幾種應對方式：
1.直接結束通話
在事情不是很緊急的情況，而且自己還有其他的聯係方式的情況下，可以直接用“對不起，打擾了，再見”的話結束通話。
2.請教對方聯係的時間或其他可能聯係的方式
通常在比較緊急的情況下采用，具體的做法是：“請問我什麼時候再打來比較合適？”或“我有緊急的事情，要找王經理，不知道有沒有其他的聯係方式？”不管對方是否為你提供了其他的聯係方式，都應該禮貌地說：“再見”。
3.請求留言
若要找的人不在，或恰巧不能聽電話，最好是用禮貌的方式請求對方轉告。留言時，要說清楚自己的姓名、單位名稱、電話號碼、回電時間、轉告的內容等。在對方記錄下這些內容後，幹萬不要忘記問：“對不起，請問您怎麼稱呼？”對方告知後要用筆記錄下來，以備查找。
（五）適時結束通話
一般地說，應該由打電話的一方結束通話，因此，掛電話也是通常由打的一方先掛，但應該在聽到對方也說“再見”以後再掛，這是基本的禮貌。在對方還有話要講的時候匆匆忙忙掛電話，是失禮的。
三、電話交談禮儀
在電話交談中，人們往往會不自覺地對對方形成一個電話形象。對於初次交往的人來說，這電話形象就是雙方在對方心目中形成的第一印象，將可能直接影響到今後的交往。要樹立良好的電話形象，不僅要注意接打電話的一般禮儀，還要注意電話交談的禮儀。
（一）首先要有良好的態度
打電話的態度要認真，這是對對方的尊重。盡管對方看不到你打電話的姿態和表情，但你的聲音會把你此時此刻的姿態、表情、心境在不知不覺中傳遞給對方，從而讓對方感受到你此時此刻的態度，所以，最好從拿起電話話筒開始就注意自己的言行舉止，直到掛上電話。
1.打電話前應該保持平靜的心境
如果你在打電話前正好與朋友在激烈地爭吵或閑聊，那麼，打電話前最好適當調整一下自己的過分嚴肅或過於散漫的態度，也就是說，不要把你個人的情緒帶到電話中去，待心情平靜後再以清朗的聲音接或打電話，否則會給對方留下不好的印象。
2.通話中不要再與其他人講話、交談，更不能隨便說笑
在與對方談話時，不要突然轉身與身邊的其他人說話，因而打斷電話。打電話時，你的注意力應該是與你在交談的人，其他問題可以示意別人暫時代辦。
3.打電話時，應注意周圍的環境
要注意周圍的嘈雜聲，例如電視的聲音、旁人的說話聲或是你吃東西的咀嚼聲。這些聲音，即使輕微，傳人電話聽筒裏會非常清楚，十分刺耳，令人厭惡。因此，在拿起電話聽筒時，最好將口裏的東西吐掉或將食物完全咽下。
4.電話交談時，要注意聽對方在說什麼，不要做其他的事情
當你接電話時，不要一心二用，或看報，或閱讀桌子上的一篇報告，打電話時，隻要你一分心，對方就會感覺到你的精神不集中，而且很有可能因此錯失重要的內容。對方也許已經注意到你的精神不集中或興致不高而無所適從，這樣一來，談話的時間反而會加長。如果萬不得已，有緊急的事情要處理，應向對方說“對不起，請停一會兒，我有件緊急的事情要辦理”，然後雙手捂住話筒，盡快把事情辦完。恢複通話時，應先說“對不起”或“很抱歉”。
（二）合適的語調
由於雙方處於互相看不見的兩地，電話交談時的表情、眼神、手勢等這樣一些傳達情誼的手段不再能直接向對方傳達信息，而使語言、語調成為正確交流的重要手段。
同一句話，聲調不同，就會引起極大的印象差異。19世紀末，美國電話電報公司為了爭取公眾的支持，形成良好的印象，將公司的接線員全部改為女性擔任，要求接線員通過甜美悅耳的聲音為公司在公眾心目中樹立美好的第一印象。
電話交談時，語調盡量柔和，以此來表達自己的友善之情，生硬的聲音讓人感覺不太友好。有幾點值得注意：
1.聲音大小與平時說話聲基本相同，但聲調應比平時高亢一些，過於低沉的聲調往往讓人覺得缺乏熱情。
2.講話的語速比平時稍微慢一點，讓對方聽明白，凡是講到重要的數字、人名、地名或關鍵性的句子，應重複一遍，或詢問對方有沒有聽清楚。
3.避免交談時發出過於隨便的聲音，如驚歎聲、口哨聲等，這些聲音很可能使對方聽了不愉快。
4.千萬要注意，在有緊急事情的時候，更要注意語氣、語調。一般在緊急的時候，總是希望用最簡短的語言、最快的語速來解決問題，容易忽視語氣、語調，結果會適得其反。例如下麵這一例就明顯不恰當：
“喂，天地公司嗎？王經理在嗎？”
“王經理不在。”
“為什麼不在？”
“我怎麼知道，你又沒叫我看著。”
因為事情的緊急而忽略了禮貌的語氣、語調，導致事與願違。
5.心情不好的時候，更要注意，因為此時說話往往會比較生硬，呆板，而對方並不知道你的心情，這樣可能會引起誤會。
（三）認真傾聽，並做好記錄
電話交談時，雙方都應該集中精神仔細傾聽對方的講話。為了表示自己在專心傾聽對方的談話並理解對方的意思，需要用一些簡單的字，如：“好”、“是”、“噢”等作為禮貌的反饋，而且，盡量不要打斷對方的談話，如有疑問，也最好等對方講完以後再問。
辦公室的業務電話通常需要作記錄。記錄的內容主要是留言的要點。
四、問題處理及方法
（一）電話中斷
電話中斷時，撥打電話的一方應該主動重撥，接聽的一方應冷靜等待一兩分鍾後方可離開。重撥電話以越早越好，接通後應表示歉意，盡管這並不是自己的過錯。
即使通話即將結束時，也要重撥，繼續把話講完。否則，就像交談中途棄人而去，是很失禮的事，況且，即使你把話講完了，對方也許還有重要的話要講，要是在一定時間內打電話的一方仍未重撥，接電話的一方也可以打過去，並且可以這麼說：“你剛才是否講完了，還有其他問題嗎？”
（二）通話時受到幹擾
如果接電話時有人前來找你或通話時有人闖入而沒有退出室外，你可以先對話筒說聲“對不起”，然後有禮而堅定地對進來的人說“我待會兒再去找你”，示意其退出。
在上司打電話時，如果秘書確實有急事非馬上找他，可以將要談的問題寫在便條上放在他眼前，然後再退出。
（三）沒有時間談話
對待這種電話，無非是接與不接，權衡的關鍵在於來電的重要與否和矛盾的輕重程度，比如：手頭的工作能不能暫時擱置，或者來電能否三言兩語講完。
這時對方並不知道你的處境，所以，在電話中不妨直言，這樣做是允許的，也不算失禮。你可以這樣告訴對方：“我正在打今天下午的報告，能不能待會兒給您回電話？”這樣對方了解你並不是不尊重，同時，也給對方有所選擇，或是同意以後再通話，或是三言兩語把話講完。
（四）很難對付的電話
有的人講話聽不清楚或很難懂，應在通話開始時就向其說明。
有的人喜歡在電話裏大發脾氣，可以適當讓對方發泄心中的怒氣，回話人的語調要安詳、沉穩。
有的人談話漫無邊際，東拉西扯，應及時引到要談的話題中來。