郭先生說：“事例中，藥店銷售員的處理方法值得借鑒，不但沒有讓自己藥店的名譽受到損失，並且突出了自己藥店負責的形象。不管原因是什麼，我們在接待來投訴的顧客時，一定要相信顧客絕不是有意找碴，要本著誠實、誠懇的態度，哪怕我們受了誤解甚至委屈，也一定要尊重顧客。要避免與顧客爭論，更不能頂撞。耐心傾聽，給顧客釋放不滿情緒的時間和機會，這是解決問題的關鍵步驟。”
李自明說：“顧客提出的問題可能看來很荒謬很無理啊！”
郭先生說：“是的，有可能。但不管如何，銷售員都千萬不要和顧客爭吵，不能冒犯顧客。和顧客爭吵，即使你在爭吵中占了上風，獲得了勝利，你也是失敗者，因為你無法完成銷售。爭吵不能說服顧客，而隻會讓顧客氣憤，再也不和你進行買賣。對於顧客的無知，你要顧全顧客的麵子，盡量不讓顧客難堪，否則顧客下不了台也會拂袖而去。
在這種情況下，推銷員首先應當把過錯統統歸結到自己身上，然後再進行耐心的解釋，要保持心平氣和，讓顧客感到自己的冒失。
對銷售而言，可怕的不是異議而是沒有異議，不提任何意見的顧客通常是最令人頭疼的顧客。因為顧客的異議具有兩麵性：既是成交障礙，也是成交信號。我國一句經商格言‘褒貶是買主、無聲是閑人’，說的就是這個道理。有異議表明顧客對產品感興趣，有異議意味著有成交的希望。”郭先生這段話說得語重心長。
李自明說：“然後我可以通過對顧客異議的分析了解對方的心理，知道他為何不買，從而按病施方，對症下藥，而對顧客異議的滿意答複，則有助於交易的成功。是這樣吧？”
郭先生點點頭：“日本一位推銷專家說得好：‘從事銷售活動的人可以說是與拒絕打交道的人，戰勝拒絕的人，才是銷售成功的人。’針對顧客過激的行為，你不要急於辯解，在顧客情緒不穩定的情況下可能會愈描愈黑。
人類有個通病，不管自己有理沒理，被別人直接反駁了，內心就會感到不痛快，甚至會被激怒。因此，客戶遭到銷售員的正麵反駁，必然會很不痛快。所以不要和客戶激辯，因為不管爭論結果如何，這筆交易都不可能做成。”