第六章走上新的台階，開始走向一流之路 第五節 掌握客戶的真實意圖
李自明記錄著老師說的話，忽然問了一個問題：“郭先生，我想知道銷售的本質是什麼，為什麼會有銷售的存在呢？”
郭先生說：“本質說不清楚，但是你隻要明白有需求才有銷售。也就是說，如果你找到了客戶的真實需求，你可以很輕鬆地迎合他的需求介紹產品的特點，讓顧客知道原來麵前的產品就是他所需要的，顧客就會馬上購買。
我想你在銷售中也了解到，顧客對於產品的異議主要來自五個方麵：商品特性；商店設計布局與形象；價格適宜程度；何時購買；購買數量的多少。商品特性包括式樣、顏色、尺寸、型號、質量等。推銷員必須了解顧客異議的真正原因，探尋其拒絕購買的‘潛在動機’。要弄清這一‘潛在動機’，需要推銷員向顧客提出問題，並細致地觀察顧客的回答，從中得到拒絕購買的真相。”
李自明說：“您是說，顧客購買產品是因為他有需求，而這種需求得到滿足涉及各方麵因素。因素在前麵已經提到，當這五個因素有一個不符合客戶需求時，顧客就有可能放棄購買。”
郭先生說：“對啊，事實經驗表明，顧客無論用什麼方式反對，這些反對隻是一個借口，以掩蓋他拒絕購買產品真實的動機。比如，顧客無權作出購買決定，但是為了掩蓋這個原因，客戶會在產品上挑毛病。因此，推銷員必須了解顧客潛在的真正拒絕購買的原因。通過向顧客提問題，得到答案。”
郭先生說：“這是一本銷售員銷售案例的書，你看這篇案例。”
李自明打開書：
推銷員：“這種熱水器質量很不錯。”
顧客：“是嗎？哦，但是，考慮過後再說吧。”
郭先生解釋道：“顧客的‘考慮過後再說’是帶有反對意見的購買信號，總之這個顧客是持購買欲望的。盡管這個顧客看上去不願購買，但事實上他還是需要購買熱水器的。也就是說，你有成交的機會，但是存在一些問題，顧客需要考慮。這時，推銷員要對顧客進行誘導，抓住其真實的動機。”
李自明說：“那我來看看這個推銷員是怎麼做的。”
推銷員：“看來您需要購買一個熱水器，請問您喜歡哪種款式呢？”
顧客：“我不喜歡這種類型的，我覺得它不安全。”
推銷員：“哦，這樣啊，那我給您拿一種安全係數高的看看。”
郭先生說：“在案例中，顧客提出異議的真實原因是因為他覺得安全係數不夠高。一旦推銷員了解到這個問題，采取相應措施，生意馬上就可以成交。”
李自明說：“果然是對症下藥！”
郭先生說：“在銷售中，顧客提出異議，出於顧客自身方麵的原因基本上有以下幾種：
1.顧客本能的自我保護。
2.顧客對商品不了解。
3.顧客缺乏足夠的購買力。
4.顧客已有較穩定的采購渠道。
5.顧客對推銷品或推銷企業等有成見。
6.顧客的決策有限。
銷售過程中產生反對異議是正常的，提出異議的顧客才是潛在最有可能的顧客。銷售人員可以針對問題找到相應的解決方法。從顧客的反對問題中積極引導，扭轉局麵，最終完成銷售。”
李自明說：“異議看起來並不是那麼糟糕嘛！”
郭先生說：“很多情況下，顧客其實想要買，但是很怕作錯決定，想逃避。因為一些不確定的因素，讓顧客猶豫不決。如果你順著顧客的意思，很可能這筆銷售就沒有了。別在這關鍵時刻打退堂鼓，以退為攻，讓顧客的心放下，繼續做激發購買欲望的工作。另外，從時間或有限數量方麵可以提升顧客的購買急迫感，為顧客提供遇到問題的解決方案，再次強調賣點，往往就能夠達成訂單的成交。”
李自明驚歎道：“哦……”