加一個蛋還是兩個？了解顧客心理巧發問
情境引入：
小剛大學畢業後選擇自主創業，在家鄉城市開了一家粥店，在其斜對麵有一家宏記粥店，規模、設施、價格等都與小剛的粥店差不多，而且每日顧客數量也相當，都是川流不息，人進人出的，但小剛漸漸能感覺到宏記每月的收入似乎要比自己的多不少，這樣差距也就慢慢拉開了，這是怎麼回事？小剛決定做一次暗訪。
小剛來到宏記粥店，服務小姐微笑迎上並招呼著小剛，其實這與小剛粥店的服務也沒多少區別，小剛在心裏這樣想著。小姐給小剛盛了一碗八寶粥，問道：“加一個雞蛋，還是加兩個雞蛋？”，“一個吧，謝了。”其實小剛不太想吃雞蛋的，所以就隻點了一個。
“加一個雞蛋，還是加兩個雞蛋？”，服務員小姐這樣繼續招呼著其他客人。
“呃，一個就行了。”
“來兩個吧。”……
小剛忽然發現，大部分顧客都點了雞蛋，說不需要的顧客非常少。再想起自己的粥店，小剛頓時恍然大悟。
原來，在小剛粥店中，每當進來一位顧客，服務員小姐總是會問顧客，““要不要加個雞蛋？”“不用了，謝謝。”
“那就來一個吧。”……
這樣顯然賣出的雞蛋要比宏記粥店少了許多，大概平均每人每次消費要比對方少一個雞蛋。每個煎蛋按成本5毛，售價1元來算，假設兩家粥店平均每天的顧客數量為300人，那麼，宏記粥店每天的收入就要比小剛多300元，利潤多150元。當然，這隻是雞蛋銷售的多出，如果在其他像包子、餡餅之類的附加食品上，宏記均采用這種銷售手段，那麼其多出的銷售收入和利潤就遠不止這些了。
顧客大都會有這樣的心理，當你給他/她留有選擇餘地的時候，他們很少會在這個選擇範圍之外去做出選擇。宏記就是這樣，給出一個對自己有利的選擇範圍讓顧客去選擇，從而牽引了顧客的消費。僅僅是可供顧客選擇數字的不同，銷售收入就產生了巨大的差距。
宏記粥店這次是著著實實給小剛上了一課。一般來說，消費者一般都具有許多潛在的消費行為，對於店戶來說，這也就是潛在的利潤，如何將這些潛在的變為現實發生的，這就需要店戶去了解顧客們的心理了。像宏記粥店，讓顧客在一個或兩個雞蛋中選擇，就是典型的利用顧客心理巧發問。
顧客來到粥店喝粥，當他聽到服務員詢問加幾個蛋時，潛意識裏會認為，來這喝粥的人都會點雞蛋，或許這樣味道會更好，也或許這樣營養搭配會更合理等等一係列理由。因此，即使原先沒有加蛋打算的人，也很可能會選擇加一個蛋。相比之下，小剛粥店隻給顧客加不加蛋的選擇，這樣顧客也會產生一種潛意識：雞蛋是附加的，可以不選擇。因此，許多原本就沒加蛋打算的顧客，自然就放棄了加蛋的選擇。可見，很好地掌握顧客心理，然後運用一些對話技巧，給顧客設下“圈套”，這對產品促銷往往能起到出其不意的效果。
在商品銷售活動中，準確掌握消費者的購買心理，是營銷人員積極引導消費者實現購買行為的重要環節。不同的顧客會有不同的購買心理，對於不同購買心理的顧客要采取不同的服務措施和銷售技巧。但顧客消費心理總會存在許多共性，比如，求美心理，大多數人都希望能買到外觀和品質都完美的產品；求廉心理，物美價廉的產品總是會受到大眾顧客的歡迎；求便心理，顧客們都比較討厭很繁瑣的購買過程；沉錨心理，人們做購買商品決策時，總容易受到獲得的關於該產品的第一信息的影響。此外，還有仿效心理、安全心理、自尊心理等等。宏記粥店正是利用顧客沉錨心理，給顧客傳達喝粥加蛋的消費習慣信息，從而牽引了其消費選擇。
對於任何一個小店鋪來說，如何利用顧客心理來引導顧客消費，這是其進行促銷過程所必須麵對的關鍵問題。在與顧客交流過程中，有如下一些技巧需要掌握：
1.態度一定要友好，回答顧客的問題一定要耐心，沒有哪位顧客喜好板著臉的服務員，這些細節如果做不好，是很難爭取到回頭客的；
2.要誠實，切忌過分誇大產品優點和隱瞞其缺陷，當然向顧客講述產品缺點也是有講究的，因為顧客都有求美和安全心理。在客觀描述缺點的基礎上，務必要做到使顧客相信這些缺點不會對其消費造成影響，甚至可以給予一些折扣等作為補償，以讓顧客放心購買。
3.適當給顧客製造一些“陷阱”，給其一些購買建議，來購買更多的商品。當然，在這之前一定要取得對方的信任，而且生意不是一次性的，培養回頭客是小店長遠發展的根本，所以，在促進顧客消費的前提下，給出的建議一定要適合他們，千萬不要讓其有吃虧的感覺。