小李瞥了小柳一眼，說：“不用了。我自己看看。”
但這時小柳還是跟著小李，小李這下急了，大聲說道：“你總跟著我做什麼。我都說了，我就隨便看下。我適合用哪一款的洗發水，我比你更清楚，不用你來給我介紹。你這樣跟在我後麵，是怕我偷拿你們超市的東西嗎？”
小柳被問得說不出話來，臉一下子變紅了。小李瞪了她一眼，沒有買洗發水就憤憤地走了。
顧客在店裏選購商品，各自有不同的消費習慣。有的顧客喜歡有導購為自己介紹各種商品，方便自己從中挑選。有的顧客則不喜歡導購跟在自己身邊，而是喜歡自己細看商品介紹，自己做出購買選擇。
上例中小柳遇到的這名顧客小李，就屬於第二種不喜歡被打擾的顧客。而小柳則沒有細心觀察到顧客的特點，始終緊跟其後，希望能夠為顧客提供幫助。小柳本是好心，結果卻讓喜歡自己安靜購物，不想被打擾的顧客小李煩惱不已。
不少店主都願意為顧客提供熱情積極的服務，然而，其實我們不需要對誰都表現得太過“熱情”。聰明的店主善於看人，針對不同的顧客提供不同的服務。我們總以為顧客在自己的店裏，自己知道的信息肯定比顧客多，多與顧客分享方便顧客購物。但是，許多顧客卻不認為你是在為自己分享信息，而總以為是在為自己推銷“不好的商品”，你的“好心”反倒辦了“壞事”。
一般情況下，當顧客光顧我們的店裏，我們首先要有禮貌地問：“您好，請問需要幫忙嗎？”、“您好，您要買什麼嗎”、“您找到合適的尺寸了嗎？”
對於在瀏覽商品時不願被人打擾的顧客，我們不應始終緊跟顧客，可以向顧客真誠說明：“請您慢慢看，如有什麼需要幫忙的，請隨時跟我說。”這樣可以讓顧客毫無壓力地在店裏走動，並挑選商品。
也有許多顧客認為跟隨的店主就是想向自己推銷商品，以至於在初步接觸時，就會不耐煩地說：“幹嗎老跟著我？看看不行呀？”遇到這種顧客時，店主首先要先順從他，而後要麵帶微笑地表示歉意，表示自己的本職工作：“對不起，我隻是為了您有問題時會更方便地得到解答，同時這也是我們商店‘服務至上’的宗旨！”這樣一來，顧客可能會說明：“我隻是隨便看看。”
所以，對於前來購物的顧客首先要細心觀察。如果顧客一過來就在環顧四周，我們就要主動走上前為之服務；而對於走進貨架就隻看商品的顧客，我們不要貿然服務，待對方發問時再上前為其說明商品的特性即可，否則隻會讓這類顧客生厭。
從源頭上堵住服務的漏洞
情境引入：
小洋是一家便利店的年輕店主，大學主修的就是營銷學，所以他開店不久生意便開始紅紅火火起來了。但是，最近他卻在一件事情的處理上做得非常的不妥。
事情是這樣的，昨天孫小姐去小洋的便利店購物。她買了一周要用的東西，滿滿一購物筐。來到收銀台，她結完賬，又要了一個購物袋，便利店裏的收銀員把孫小姐購買的東西一股腦都放到了購物袋裏。然後說：“來，後麵的，還有沒結賬的嗎？”
孫小姐拎起購物袋離開了便利店。回到家中，孫小姐把在便利店購買的東西都拿出來。最後卻發現少了一塊香皂。孫小姐仔細想來想去，然後又看了一下購物小票，她的確是買了一塊香皂。但為什麼購物袋裏卻沒有呢？想來想去，孫小姐確定是在便利店收銀員在往購物袋裏放購物的商品時把那塊香皂漏掉了。
孫小姐來到這家便利店，找到那名收銀員，氣憤地說：“我明明買了香皂，為什麼我的購物袋裏沒有？”
收銀員一臉茫然，說：“您找找是不是你自己不小心掉了啊。”
孫小姐一聽這話，更生氣了，說道：“你這是什麼態度啊。我的袋子又沒有漏，我去哪裏掉啊？”
這時，小洋聽到這邊的爭吵，忙走了過來。問明情況，一邊安撫孫小姐，一邊讓收銀員仔細查找。但找來找去，還是沒有找到孫小姐的那塊香皂。於是，小洋說：“這位小姐，您看您是不是再回家仔細找下。可能是您忘記了，或者拿別的商品把它一起拿出來也說不定。”
孫小姐聽了，氣憤地說：“算了。明明是你們收銀員給我漏裝了。現在還怪我。隻能認倒黴了！”說完，便離開了便利店，下決心以後再也不來這購物了。
場景中，孫小姐的購物袋裏少了一塊香皂，而購物小票上卻有香皂。而孫小姐又確信是收銀員給自己漏裝了商品。在這種情況下，她回到便利店解決問題。而便利店店主和收銀員在收銀台上沒有發現香皂，就認為不是自己的錯，是顧客無理取鬧，讓顧客仔細想想。這樣一來，顧客本來的怨氣沒處發泄，反而還變本加厲，產生對該店的偏見。