客戶：“這套百科全書有些什麼特點？”
業務人員：“我們這套書非常有特點，您看，這套書的裝幀是一流的，整套都是這種真皮套封燙金字的裝幀，擺在您的書架上，非常好看。”
客戶：“這裏麵都有些什麼內容？”
業務人員：“本書內容編排按字母順序，這樣便於資料查找。每幅圖片都很漂亮逼真，比如這幅，您看，多美。”
客戶：“我看得出，不過我想知道的是……”
業務人員：“我知道您想說什麼！本書內容包羅萬象，有了這套書您就如同有了一套地圖集，而且還是附有詳盡地形圖的地圖集。這對你們一定會有用處。”
客戶：“我是為孩子買的，讓他從現在開始學習一些東西。”
業務人員：“哦，原來是這樣。這套書很適合小孩的。它有帶鎖的玻璃門書箱，這樣您的孩子就不會將它弄髒，小書箱是隨書送的。我可以給您開單了嗎？”
客戶：“哦，我考慮考慮。你能不能讓我們看看其中的某部分，比如文學方麵的，我們可以了解一下其中的內容。”
業務人員：“這可以，不過本周內有一次特別的優惠抽獎活動，現在買說不定能中獎。”
客戶：“我們不需要。”說完兩人走開了。
這位業務人員的失敗在哪裏？顯而易見，他根本就沒有用心聽顧客在說什麼，沒有弄明白客戶購買這套書的動機；同時，他似乎總覺得客戶要收藏這套書，而沒意識到他們僅僅是想為孩子買本有用的書籍。這位業務人員看來也沒有掌握一些產品介紹的技巧，自始至終以自己為主，完全忽略了客戶的感受。這樣是很難與客戶溝通融洽的。究竟如何才能有效地聽出客戶的需求呢？我們來看另外一個業務人員是如何探知前來谘詢筆記本電腦客戶的需求的例子。
客戶：“最近我看到你們有一款很薄的機子，帶電池才1．6千克。挺感興趣的，並且也想看看其他的，希望你能幫助介紹一下。”
業務人員：“您看上的是哪一款機型？”
客戶：“型號好像是××牌150B，是一款超薄的機子，但具體配置並不太清楚。我以前隻有一台台式機，現在想換一台筆記本電腦，畢竟這樣會方便攜帶。”
業務人員：“看來您經常移動辦公。可否問一下您是做什麼工作的？”
客戶：“我是搞寫作的，有時候需要去外地轉轉，激發一下靈感。”
業務人員：“原來您是位作家，那麼數據安全對您來講一定很重要。”
客戶：“是呀！書稿就是我們的命根子，如果數據丟失的話，那將會前功盡棄。”
業務人員：“除了數據安全之外，您對電腦還有什麼特別要求嗎？”
客戶：“反正平常就是處理一些文字，隻要方便寫作就可以了。另外，如果音響不錯的話，沒事的時候還能經常聽聽音樂。”
業務人員：“哦……”
通過這樣的溝通，短短的幾句話，客戶的真實需求就全出來了。接下來業務人員對客戶講解的側重點也就一目了然了。
把握傾聽的關鍵
同樣是認真地傾聽，有的業務人員能聽出客戶的真實需求，達成交易，有的聽完後卻與客戶的想法南轅北轍。這就需要你緊緊把握傾聽的相關因素，一般來說，應從以下幾個方麵把握傾聽的關鍵。
（1）把握時機
在與客戶的洽談過程中，業務人員若遇到下列情況，就應該特別注意為客戶提供講話的機會。①客戶表現出迷惑不解的神情時；②客戶表現出不耐煩或不高興的表情時；③客戶表示不同意業務人員的觀點時；④客戶表示同意業務人員的觀點時。
業務人員單純說服客戶時，自己若一直長篇大論，客戶會聽得不耐煩，因此要適可而止。一次介紹的時間不要太長，一般來說每一次不要超過5分鍾，給客戶預留提出問題的時間，要讓他說話並做出回答。
選擇合適的場所也很重要，要適合談話的主題，要安靜但不能壓抑，要能創造一個溫馨的環境，也可以人為製造一些談話場合，並保證有足夠的時間，這樣才容易更深入了解對方的意圖，做到知己知彼。
（2）遵守禮節
傾聽時，業務人員應注意一些基本的禮節，如果客戶不提問題而緊閉著嘴巴，你可以耐心地問對方：“對這種產品有何看法，請提出寶貴意見。”業務人員的行為也要注意禮節：精力集中，眼睛自然地看著客戶，適當使用表情、手勢表示對客戶說話內容的興趣和理解。相反，如果一邊聽一邊打哈欠，或用不適宜的聲音附和，以及用風馬牛不相及的話答複，肯定會使客戶感到你對他的講話不感興趣，最終會影響雙方溝通的順利進行，甚至使談話迅速中斷。談話中斷，也就意味著你們的交易到此為止。
你必須具有良好的素養和傾聽的願望，不要左耳進右耳出，而且傾聽要有誠意，並保持沉默。也不要隻願意聽好聽的，要善於傾聽反麵的意見，無論是否逆耳，對你的成交來說都應該視為“忠言”，你要表示誠懇的謝意才對。