電話溝通的細節
在通話過程中，尤其需要注意一些細節，確認所要通話的對象：電話接通之後，確認通話的對象是必不可少的步驟，避免由於通話對象不對而鬧出笑話與尷尬。很多家庭成員之間的聲音非常相似，如果在電話中冒冒失失的將他人當作通話對象，對方會覺得打電話者是一個缺少修養的人。
確認通話者是否方便接聽電話：電話接通後，不要忘記先問一下通話的人現在是否方便接聽電話。如果通話對象正在開會、接待外賓或者有急事正要出門，就應該晚一點兒再打過去。
否則，對方很難在繁忙之中心平氣和地接電話。
勿存調皮性或玩猜謎遊戲：在商務電話接聽過程中，千萬不要心存調皮，尤其不要和對方玩猜謎性的遊戲。很多通話對象有時無法想起打電話者的聲音和名字，如果非要讓他猜出打電話的名字來，對方一般會非常尷尬，甚至產生強烈的反感。對打電話者的印象也會不好
最後祝福和感謝是重要的一步：最後的祝福和感謝是電話即將結束時必有的一個步驟，用輕柔的聲音給予對方簡單的祝福和感謝，能夠給對方留下一個美好的印象。中國號稱禮儀之邦，曆來是非常注重文明禮貌，因此在電話最後不要忘記祝福和感謝。
電話交談的語氣
電話交談的語氣，是影響個人形象的一個重要原因。語氣好會讓對方很認真去聽，語氣不好，或許對方就不會過於認真去，甚至會討厭你。大多數人在電話溝通中往往意識不到非語言信息的重要性。實際上，語言的交流通常僅占了整個交流過程的7%，有一部分的交流都是由非語言信息完成的。非語言信息包括身體語言、語調、神態等。
然而，由於在打電話時，交談中沒法使用身體語言，所以你的語氣、語調就顯得特別重要。你的語調能表達出你的感情和情緒，也能表達出你對這個通話人的態度。記住“語調不是你說了些什麼，而是你說話的方法”。
你還必須意識到並不是所有的身體語言在電話交談中都不能用上。雖然這個正在與你談話的人看不到你，可他在與你進行電話交談時，會在大腦意識中勾畫出你的樣子。你的一些表現——表情和身體語言等可以使你說話的方式發生微妙的變化，比如你的語氣和語調，這種微妙的變化，都會被那端的人捕捉到。
所以，如何你想給對方留下好的印象，你就必須用能給對方留下好印象的語氣與語調講話。
講話時應傳達這樣的語氣給對方：
態度明確
熱情洋溢
樂於幫助
舉止得體
具體說來，電話交談語氣可分為不合適方式和合適方式兩類。
不合適的方式包括：惱怒的，粗魯的，不願意幫忙的，高高在上的，不明事理的，傲氣十足的，諷刺挖苦的，不樂意的，討厭的，架子很大的，冷漠的，傲慢的，冷酷的，猶豫不決的，沙啞惱人的，冒昧魯莽的等語氣。
合適的方式有：熱情的，有禮貌的，高興的，自信的，容易接近的，冷靜的，令人寬慰的，關懷的，同情的，體貼的，友好的，感興趣的，溫暖的，輕鬆的，明智的，支持讚同的等語氣。
電話禮議
“如何接電話”也是國際上許多大公司作為培訓其員工職業化程度的一項內容。有一演講家說過這麼一段話很有道理：“不管是在公司還是在家庭裏，憑這個人在電話裏的講話方式，就可以基本上判斷出他的‘修養’的水準。我每天除收到好多預約講演的信件，還接到很多委托講演的電話。我憑著對電話裏的講話方式就能判斷其修養如何，憑對方在電話裏的第一句話就可以決定我是否去那講。”
如果說是“文如其人”，那麼，電話溝通就可說成是“話如其人”。目前用電話通話，互不見麵，語言是惟一的信息載體。因此，打電話的技巧，關鍵是在於語言的表達上。為此，必須從整體效果上考慮掌握到幾個方麵的原則：
時間控製原則：時間控製，包括打電話時間的選擇和電話交談所持續的時間。除了一些緊急的事情以外，一般在以下時間不適宜打電話，否則對方會把這當成是一種很不禮貌的行為：
三餐吃飯的時間；
早上7點以前；
晚上10點半以後。
電話溝通時所持續的時間，也是打電話的禮貌之一。打電話的時間一般以3-5分鍾為宜。如果一次電話要占用5分鍾以內的時間，就應該首先說出你需要辦的事，並問一下：“您現在和我談話方便嗎？”假如這時不方便，就和對方另約一個時間。
也要懂得起始語控製，它是指電話接通時第一句話的語言要求。首先，應該在對方還沒有開口問你的大名之前，就先說出自己的身份或名字。如：“我是某某商廈，請問貴廠的‘古馬牌’羊毛衫可以提貨了嗎？”其次，尋問人稱呼要明確。特別是去一個不太熟悉的單位找人，更不宜直接用簡稱。如：“我是老楊，找小李接電話！”你是哪個老楊呀？找男小李還是女小李？對方肯定會糊塗。再次，要注意文明禮貌。有這樣一例：“喂！王華在嗎？”
“對不起，他不在。您有什麼事需要……”
還沒等對方說完第二句話，就搶著說：“不在呀，算了，算了！”
然後，就掛斷了電話，這種冒失行為，給人留下了不禮貌的印象，也有損自己在對方心裏的形象。
電話溝通的藝術，不僅要堅持用“您好”開頭，“請”字在中，“謝”字結尾，更重要的是必須控製語氣語調。比如，對於電話總機小姐來說，同樣一句常用的電話用語“占線”，用不同的語氣語調表達出來，產生的效果也是不一樣的。語氣太輕，語調太低，會使用戶感到你是一個無精打采、有氣無力的人；語調過長又顯得懶散拖遝，語調過短又顯得你是不負責任的人。一般說來語氣要適中、語調稍高些、尾音稍拖一點才會使用戶感到你的親切自然。
另外，有些電話用語，以祈使句、疑問句替代陳述句，語言效果也會好得多。如：替代後的語氣，不管語調怎麼變化，用戶也不會產生不悅情緒，相反，感到電話總機小姐是一個誠懇可親的人，是帶著微笑在說話的。
還要情緒調適，一般是指心情不佳時或事情很急時，希望能用最簡單的語言、最快的速度解決問題的語言控製。如果是情緒影響了語言，那麼，結果會很遭。有這樣兩個事例：
第一例：“喂，胡明同誌在嗎？”
“胡明同誌不在。”
就急不擇言的說：“怎麼會不在？！”
當然，對方也火了：“我怎麼知道！”
“那、那、那就跟你說吧。”
“對不起，你呆會兒再打吧！”
第二例：“請問胡明同誌在嗎”？
“對不起，他不在。”
“哦，同誌，那對您說也一樣。我是某百貨公司的……”
“好，請說吧。”
第一個例子，由於操之過急，說話得罪了人，事情反而沒有辦成，也給對方留下一個壞印象；而第二個例子，由於調整了情緒，注意了自己的語言，事情很順利地辦成了。可見，要想把急事辦妥，打電話時必須注意說話從容，交待明確，切不可開口就嗆人，讓人一聽就冒火，那樣是永遠不會辦成事的。
如果是替別人接電話，也應該注意禮節。因為，打電話的人又看不見你這裏發生了什麼事，要向他作充分解釋，而隻是簡單地說：“她出去了”、“她不在”、“不知道”等，而應說：“陳女士剛出去，我幫您留話好嗎？”
“她正在和人談話，我去告訴他，讓他給您去電話，好嗎？”
“陳女士出差去了，由張先生替代他的工作，您願意讓他接聽電話嗎？”
代接電話要注意：
如果來電話找的人不在時，告訴對方不在的理由，如出差等。若對方問什麼時間回來，接電話者應盡量告訴他，具體會回來的時間或者在什麼時間打他會在。
還應禮貌地詢問對方的工作單位、姓名和職位；主動問對方是否留言，如留言，應詳細記錄並再讓重複一遍以確定，並表示會盡快轉達。
如果對方不留言，則掛斷電話，但一定要等對方掛後，自己再掛電話。
接到抱怨或投訴電話時，要有一定的素質，不與對方爭吵，並表示會盡快處理。如不是本部門的責任，應把電話轉給相關部門或人士，或告訴來電話者該找哪個部門，找誰和怎麼找。
如果來電找的同事正在接電話時，告訴對方他所找的人正在接電話，主動詢問對方是留言，或者是等一會兒。如果留言，則記錄好對方的留言、單位、姓名和聯係方式；如果隻是等一會兒，則將電話筒輕輕放下，通知被找的人接電話；如果被叫人正在接一個重要電話，需要很長時間，一時還難以結束，則請對方過一會兒再來電話，或是留下回電號碼。切忌不要讓對方等的太久。