在人壽保險中，保險的受益人很大部分並不是保險的投保人，所以，一些投保人會認為自己投錢而別人受益很不劃算。在現實中，我們經常會聽到像“我 現在買少兒保險，將來領錢的卻是我兒子，我又沒有享受到”，或者“我死後保險公司才賠償，對我來說還有什麼用呢？”等等諸如此類的話。有的投保人在購買保險的時候，總將保險與儲蓄、炒股作比較，把本金產生收益的最大化作為自己的第一考慮因素，十分計較購買保險比之於儲蓄、炒股、買債券是否劃算。還有人買了保險因沒有保險事故發生而得不到補償，就認為自己吃了虧，心理不平衡，後悔參加保險，也就不願意繼續購買保險了。這些思想都在某種程度上忽略了保險的保障功能，沒有考慮到保險會在家庭、個人陷於危機的時候，能夠給予自己雪中送炭的幫助。
（5）不信任心理
目前，社會上很多人對保險公司有一種不信任的感覺。有的人認為，賣保險是為了賺錢，交保險費是白給人家集資，自己得不到什麼好處，而保險公司永遠不會吃虧，所以不願意買保險。有人基於以往在高度計劃的條件下對保險的認識，認為保險公司是國家變相地向企業和個人攤派、集資，從人們手裏多挖一些錢罷了，真遇上嚴重自然災害，如地震、洪水，保險公司都不一定存在了，買保險根本無用。還有人憂慮：保險公司屬於商業企業，在市場競爭中很可能因為經營不善而陷入經濟危機，倒閉了怎麼辦？這時候保險公司一拍屁股走人，保險豈不是白買了！這些心理因素在很大程度上抑製了人們的保險需求，為保險的普及增加了無形的障礙。之所以產生這些心理，是因為人們對風險和保險的認識不足，對它們缺乏了解，甚至還產生誤解。我國正處於轉型時期，舊有的思想觀念還在相當程度上左右著人們的心理，使人們仍然在舊的思路上徘徊。計劃經濟體製下，企業和個人的風險基本上都由國家財政負擔，災害事故的發生自然就難以對人們的心理造成深刻衝擊效應，因而在目前一些人對風險逐步由自己承擔的心理準備不足，陷人一些心理誤區。同時，我國恢複保險不足20年，保險真正進入商業化階段才10年，即使在建國初期保險的9年生存期內，保險僅僅是作為財政的附庸而存在，其保障和化解風險的功能無從談起，到目前為止還算是個新事物，公眾難以對它充分認識了解。
94．根據客戶的類型調整自己
穆克博士是美國有名的營銷顧問，他根據消費者的思考形態，將顧客分為四種基本類型：抽象直觀型、理性思辨型、心靈感覺型和情緒感應型。不僅如此，每位直銷員也傾向於其中一型(驚訝吧！)。“先確定自己的類型，再判斷顧客的類型，”穆克博士說：“最後，配合顧客改變自己的作風，對成交極有幫助。”以下就是四種思考類型：
（1）抽象直觀型。他們的思考方式是觀想、幻想、想像。這類顧客喜歡構思大規模的長期計劃，除非你的產品有助於達成這些計劃，否則他們不考慮購買。
（2）理性思辨型。他們的思考方式是思辨、歸納、分析、衡量不同選擇。這一類顧客要的產品必須受到肯定，通過測試，安全可靠，並且要能通過他的分析判斷。
（3）心靈感受型。他們習慣於移情、記憶、反應、認同。這類顧客把你當作朋友，並根據他們對直銷員的感受，來決定是否購買產品。
（4）情緒感應型。這類顧客根據當下對產品的觀感，來決定是否購買。他幾乎完全依賴這種方式，隻有在他“覺得”你的產品對他的目標有幫助時，才會購買。
必須注意的是，很少人完全屬於任何一型。大部分人在不同時間具備不同形態。但是一般來說，你和你的顧客都會傾向於其中某一型。各種類型並沒有好壞之分。任何正麵的特質都有利有弊，因為不管哪一種特質，一旦過於強烈就成為缺點。“以電視機的音量紐為例，”穆克博士說：“往音量大的方向轉聲音越大。但是，轉到頭聲音就扭曲了。任何優點都一樣。”
應該怎樣判斷顧客屬於哪一類型呢？主要方法是觀察顧客的辦公桌、牆上掛的畫、辦公室的布置，以及穿著打扮；聽顧客如何打電話，讀顧客寫來的信。以下就是各型顧客的特征：
（1）談話
① 抽象直觀型：冗長而冷漠，不帶私人感情。
② 理性思辨型：條理分明。
③ 心靈感受型：溫暖友善。
④ 情緒感應型：突兀，一針見血，喜歡控製談話內容。
（2）文筆
① 抽象直觀型：和談話一樣理智，經常使用抽象概念。
② 理性思辨型：結構嚴謹，內容明確。
③ 心靈感受型：內容不多，頗帶私人感情。
④ 情緒感應型：草率、行動取向，一意孤行。
⑤ 辦公室布置
⑥ 抽象直觀型：未來派，智囊團式。
⑦ 理性思辨型：確切，以不影響工作為重，有品味、傳統。
⑧ 心靈感受型：不正式，具家居氣氛，溫暖，個人化。
⑨ 情緒感應型：淩亂。
⑩“知道自己和顧客的類型之後，盡量協調彼此的特性，避免衝突。這樣做對完成交易大有幫助。”穆克博士說。
穆克博士收集了九位傑出直銷員的寶貴經驗，供你參考，看看他們如何調整。
第一位是直銷果汁的直銷員，他屬於“理性思辨型”，他一發現顧客屬於“心靈感受型”之後，立刻將一個半小時的產品介紹濃縮為四分鍾。結果，對方下了十五萬加侖果汁的訂單。
第二位直銷員在直銷重型機器時，顧客不停地打斷他的話，令他十分不悅。他突然醒悟顧客是屬於“情緒感應型”，永遠要追求最大利潤。於是他直接切入利害關係。一刻鍾之後，他得到了十萬美元的訂單。
第三位會計師，屬於強勢的“理性思辨型”，當他發現顧客屬於“心靈感受型”之後，他不再解釋各項細節，直接邀請顧客“見見公司人員，了解一下將來為他處理賬目的是哪些人”。當天這位顧客就簽下同意書。
第四位是某一著名金融雜誌的直銷員，屬於“抽象直觀型”，平時習慣提出概念式的說明。為了能與“理性思辨型”顧客和睦相處，他改變自己的風格，提出九十分鍾的詳細報告，還列出可供選擇的各種不同廣告，最後留給顧客一分詳細計劃書，請顧客分析審視。兩天後，顧客簽下了十六萬美金的合約。
第五位是土地開發的直銷員，屬於“情緒感應型”，當她發現顧客幾乎是純“抽象直觀型”。馬上放棄平時慣用的利潤取向、“千載難逢、價格飆漲”直銷手法。反而花了近十五分鍾，用詩一般的語言描述該筆土地的風景有多美，要顧客想像這塊土地十年後的景象。二十分鍾後，顧客付了頭期款。
第六位是壽險直銷員，屬於“理性思辨型”，顧客對她長達三十頁的介紹不勝其煩。她立刻發現顧客是純粹“情緒感應型”。突然，她合上檔案夾說：“我們直接看利害關係吧！算算你到底要花多少錢，還有萬一你發生意外，配偶可以得到什麼。”十分鍾後，她拿來到了二十萬美金的人壽保險要保書。
第七位是一位直銷計算機硬件的直銷代表，前往拜訪一家中型商業藝術工作室的三位老板。一向屬於“理性思辨型”的他，當天穿著三件套西裝，公文包中帶了三份不同的詳細提案。但是當天，這三位老板不但遲到，還都穿著牛仔褲和球鞋。這位直銷員很快地判斷，這三位老板屬於沒耐心久坐的“抽象直觀型”。於是他在提出簡短抽象的開場白後，脫掉西裝外套，鬆開背心紐扣，要顧客自己設計計算機係統。他請這幾位老板到黑板前，運用自己的想像力，畫出符合需求的計算機係統。“不必管計算機硬件名稱，隻要寫出你們的需求。”這位金牌直銷員說。當老板們完成設計之後，他走到黑板前，拿起紅筆，在設計圖上標出各處所應用硬件的名稱。接著他退後一步，端詳著設計圖說：“各位先生，這是個完美的係統。”在他迅速展示完各項硬件之後，顧客下丁訂單。這三位老板從頭到尾沒看過他的詳細提案。
第八位是某一著名經紀公司的直銷經理，發現使用下列方式令他的成交率大量提升；寫張感性的便條給“心靈感受型’’顧客；寫一整段“建議行動”給“情緒感應型”顧客；寫一封理論嚴謹的信給“抽象直觀型”顧客；而詳細的市場分析通訊，則留給“理性思辨型”顧客。
第九位是位精通電話溝通技巧的直銷經理，他教秘書根據顧客在電話中問好的方式、語調以及電話禮節，來判斷顧客的類型。這樣一來，他可以在接電話之前，先調整自己的類型。不僅節省了寶貴的時間，也增加了不少長期客戶。
首創這四大顧客類型，並長期從事直銷訓練的穆克博士說：“每個人都能夠精通顧客特質分析，並以此提高成交率，了解自己傾向於哪一型。”穆克博士又說：“這是你最自然的風格。接著辨別顧客的類型，據以調整自己，這對成交大有幫助。”有道理，畢竟大家都喜歡跟同類型的人打交道，不是嗎？
95．恭維你的客戶的
巧妙地從恭維顧客開始，以便展開話題，讓顧客的全部注意力都投人到和你的談論中，你的直銷說明自然也就被對方傾聽了。那麼究竟怎樣恭維顧客，才能讓他的情緒好起來，注意力集中起來呢？
每個人隻要留心觀察一下就都會恍然大悟。你有沒有到朋友家做過客呢？到朋友家之後，當你看到客廳牆上一幅色彩明麗的山水畫時，你往往情不自禁地讚許道：“這幅畫真不錯，給這客廳平添了幾分神韻，誰買的？真是好眼力！”這句話也許隻是你不經意地隨便說出的，但你的朋友會感到很欣慰，心中的滋味一定很不錯。對朋友家的其餘一些東西都可以適當地讚歎一二，包括對朋友的子女。人們常說，孩子都是自家的好，這句俗語就反映出人們樂於聽到恭維話的心態。作為家長，往往都喜歡聽到誇孩子的話，例如“這孩子真精神！” “喲！小小年紀還真聰明廠等等。誇獎孩子時家長會流露出由衷的愉悅，這一點你一定經常見到，或許還有過體驗吧！和朋友交往時是這樣，那麼和你的顧客初次接觸時也是這樣，或許有時更甚於此。當和顧客寒暄過後，身旁的一切都可以成為恭維的話題。你可以對接待室的裝潢設計讚歎一番，諸如“莊重典雅”或者是“堂皇氣派”等等，你還可以具體地談及一下桌上、地上或是窗台上的花卉或盆景等，這些花卉和盆景造型如何如何新穎獨特，顏色亮度等又是如何如何搭配得當，甚至你還可以對它們的擺放位置用“恰到好處，錯落有致”一類的詞語來形容一番。恭維顧客，讓對方注意你的談話，一定要靈活，切不可拘泥於一處。比如：
“這幢大廈真是豪華，能夠住這種地方的人，一定不同凡響。”
“您的辦公室布置得典雅精致，眼光真是獨到。”
任何人受到由衷的讚美，都會感到心情愉快，隨之警戒心也會減弱。讚美固然重要，卻不可流於阿諛奉承。因為，那會顯得言不由衷，虛情假意，招致反效果。
為了使讚美、恭維技巧能夠無往不利，平時就應勤加練習。見到任何人，不論認識與否，都應努力尋找對方的優點，然後由衷地表達出誠摯的讚美。同時，最好親自製作一份“讚美語彙”，隨身攜帶，必要時，可以參照應用。
當您使用“讚美戰術”時，如能善用以下幾個原則，將能收到事半功倍的效果。
（1）間接讚美
直接的讚美使人感到愉快，間接讚美，則是超越“愉快”，而令人獲致出乎意料的“驚喜”。
案例：“你怎麼這樣看不起我呢？”
對方聽後會一臉訝異地不知所措。
“出版那麼好的文學作品也不通知我一聲！”
對方由驚愕轉為狂喜。
使用具體的讚美
“太漂亮了！”、“太好了”……這種空洞的讚美詞容易使人感到虛偽，不切實際。因此，具體、明確地將對方的優點提出．來，更容易流露出讚美者的關心與真誠。
案例：“這窗簾的花紋、色澤，使得粉紅色的牆更顯得嫵媚迷人，我真想永遠住下去！”
（2）稱讚對方不太顯著的優點
找出對方大而易見的長處，不如找出小而可取之處來得好些。
看見大眼睛的女孩，誇她擁有秋水般的雙眸。遇到身體健壯的先生，稱讚他英挺豪邁。也許，這些恭維話會使他們禮貌性地表示高興，實際上，這樣的讚美，他們早已接受太多，感覺索然無味了。往往他們心裏正想著：“我還有其他優點啊！”
案例：“你的眼睛很美，更重要的是，挺直的鼻梁使得臉龐更顯得秀氣動人！”
（3）讚美對方特定的優點
人，難能十全十美；想擁有整體、毫無瑕疵的美，也就分外困難。所以，找出對方特定的優點加以讚美，更能增加效果，尤其對女性，特別容易使她笑逐顏開。
案例：“如果我也有像你這麼一頭烏黑、柔順的秀發，那該多好啊！”
（4）不使用誇張的讚美
誇張的讚美，會使人感到被愚弄；委婉的話語，則常使人喜不自勝。
案例：“你的文章真是前無古人後無來者！”這種讚美常使人反感。
“看到您的文章，常使我感到強烈的嫉妒。”對方一聽，不免會發出會心的一笑。
最後需要說明的一點仍然是誠懇要態度。隻有態度誠懇，購買者才對你的恭維感興趣，你才能收到理想的效果。如果你的恭維毫無誠懇之意，讓購買者感到虛偽，那麼這樣的恭維還是不要為好。人性中最強烈的欲望是成為舉足輕重的人，人性中最根深蒂固的本性是想得到讚賞。慷慨地讚揚他人吧，無論誰，對待讚美之詞都不會不開心的，讓別人開心，我們並不因此受損，何樂而不為呢？如果你照這一準則辦事，你幾乎不會再遇到麻煩，如果你對此信守不渝，它會給你帶來無數的朋友，會讓你時時感到幸福快樂。
96．了解顧客的心理狀態
在實際操作中，直銷員都麵臨著一個重要的問題——實際直銷時，如何選擇合適的秘訣？運用時機何在？
某些秘訣運用在特定顧客身上，可能效果奇佳；但用在其他顧客身上，卻完全無效。然而話說回來，這個技巧的成功率高達百分之七十。
什麼樣的顧客適用哪一種秘訣呢？隻要持續研究顧客的心理，你就會逐漸明白。直銷員應隨時注意顧客的心理狀態，選擇最容易促使顧客購買的技巧，這是成交的一大助力。
哈裏斯是通用公司紐約WRGB電視台的直銷發展經理。他相信，隻要你透徹了解顧客的內心世界，絕對能創造合適的成交氣氛。哈裏斯運用這個技巧直銷電視時段。以下就是他用的三種方法：
利用會談中被打斷的時間。這正是觀察顧客的最佳時機。“我第一次和羅先生會麵的時間很短，情況也不樂觀。”哈裏斯說：“趁他忙著接電話，我四處觀察他的辦公室。瞥見書櫃中有三冊皮麵裝幀的飛行航線圖”。
離開前，哈裏斯問接待小姐，羅先生是不是對飛行很有興趣。可不是嗎？他自己擁有一架飛機，不久就要接受儀器飛行等級評定。於是，哈裏斯向華盛頓航空局要了當地的航空圖——包括機場、航線以及全向導航台等細節。
哈裏斯拿了這個航線圖，在上麵畫出該電視台的收視範圍，將圖表送到羅先生的辦公室。並附上一封信解釋：“本電視台的收視範圍，從波啟普夕極高頻全向導航台延伸至葛林斯菲無線電信標——當然都是航空術語。”哈裏斯又問什麼時候再會麵。
“一個禮拜後，我接到羅先生的電話。”哈裏斯說：“過不了多久，我就坐上他的雙座柯曼契飛機。他示範了以目視飛行規則操作這架飛機的方法。”後來哈裏斯邀請羅先生，請他到電視台參觀新型錄像器材。羅先生當然不會拒絕。不久之後，羅先生已經坐在控製室，觀看他自己的電視廣告拍攝過程。
文字線索。某某公司的總裁唐先生就比較難應付了。他同樣對哈裏斯敷衍了事。哈裏斯觀察了他的辦公室，沒有什麼發現。哈裏斯又看一下他的停車位，也沒有線索。隨後哈裏斯訂了一份唐先生所住城市的當地報紙，結果收獲頗豐。
“第一份報紙就刊登了唐先生所寫的一封信，”哈裏斯說：“他抗議拆除有八十年曆史的飯店。那是一幢具有曆史價值、文物保護級的建築物。”哈裏斯回了一封信給唐先生，對他的意見大表讚同，又附上該區曆史文物保護建築的參觀地圖與簡介。
“然後我收到了有史以來最友善的顧客來信。”哈裏斯說：“總共隻有三個人響應他的文章，而他很驚訝我住這麼遠，竟然也讀得到他的文章。”哈裏斯又成交了。後來唐先生連續六年買下全年的廣告。
家庭線索——小心弄巧成拙。你可以拉近與顧客的距離，但是切忌弄巧成拙。別說：“你有個十歲的兒子對不對？我也是。他有沒有參加棒球隊？”哈裏斯隻親近顧客本人。除非他們主動談起家人，否則絕不過問。
“沈先生簽下了訂單，”哈裏斯說：“但是要我替他挑選時段。等我們熟了以後，兩人還一起去看賽馬。”
“無論談公事還是私事，沈先生從不談他的家庭。所以當他提到日本之行時，我沒有問“尊夫人是不是一起去？”好險。哈裏斯後來才知道，沈先生喪妻不久。如果當時問起：“尊夫人還好嗎？”真不知如何收場。哈裏斯學到親近顧客的藝術，那就是節製。成交的藝術也就是，在雙方關係進展當中保持一定的距離。
97．滿足顧客自尊
克萊琪隻有一種專業知識，就是鑒別古董。她在高速公路附近租了幢老房子，開起古董店。朋友們都預言，六個月內一定關門大吉。
可是六年後，她的店擴張了近一百倍，名氣遍及鄰近各州。她是怎麼成功的？就是針對人的自尊下工夫，“我很快就學會少說話，讓顧客多說一點，”她說：“隻要我讓他們說話，百分之九十的顧客自己會說服自己。他們通常喜歡展現知識。最後顧客買下古董，因為他們讚同自己對這些古董的評價！”
“我把這種方法稱為‘滿足自尊’。顧客光臨時，我展示一件古董，略為介紹，然後就坐下來休息，征詢他的意見。通常，顧客會立刻拉開架式、高談闊論，驕傲地展示自己的知識。我很願意聽，就在顧客傳授關於古董的知識時，他們也進一步評估了自己、商品、甚至我。我的最大收獲就是獲得友誼和不錯的利潤，因為我能滿足顧客的自尊。”
怎樣讓你的成交技巧發揮更大作用呢？把顧客的自尊放在第一位，讓它指引你前進。畢竟，成交是可以理解及掌握的知識。如果你能妥善掌握，成交就能達到雙倍的效果。
98．試探顧客成交意願
隻要你能夠判斷顧客什麼時候準備成交，進行直銷時就會信心大增。盡管有些顧客麵無表情，但絕大多數都會有一些不經意的小動作，向你傳達購買意願。當這些購買信息出現時，立刻試著要求成交。不過你必須采取主動。盡管有些顧客購買意願極高，也有消費能力，你還是要采取主動，因為買方在下決定時總是猶豫不決。
假如購買信息不清楚，那就進行試探性成交。有些直銷員太喜歡聽自己的聲音，說過了頭都不知道購買信息早已出現。盡早試探成交，如果時機未到，顧客會讓你知道。那麼，怎樣判斷顧客是否準備成交呢？試著解讀顧客的購買信息、同時運用試探成交技巧。
購買信息。以買賣房屋為例，顧客購買意願的表現包括：顧客說房間很大；家具和地毯可以搭配；或是要求再看一次他們喜歡的房間。其他明顯的購買信息包括問：“冰箱和房子能不能搭配？”、“包括窗簾嗎？”、“每月的分期付款多少？”……。
購買信息還經常以行為傳達。例如：某位顧客本來坐在椅子邊緣，卻開始放鬆肢體，突然變得很友善、使用較親熱的稱呼，向你要杯咖啡、或問你要不要來杯飲料等。
試探性成交技巧。試探性成交法就像成交溫度計，用來測量顧客的購買熱度。如果顧客沒有發出購買信息或是訊息不清時，試探性成交可以理清狀況。
試探性成交事實上就是征詢顧客意見。對顧客來說，提出意見比做決定簡單多了。如果顧客的“意見”是還不準備成交，你的交易也還不算失敗。你隻是更了解顧客的狀況，並得到了重要的信息。
試探性成交如何進行呢？你可以運用引導式問句：“你覺得……？”，“如果你買了這幢房子……？”。你並沒有帶買方做決定，隻不過是征詢他的意見，而顧客通常喜歡發表意見。通常這些意見就會透露出購買信息。如果信息出現了，馬上進行交易。
99．挖掘客戶的需求
刺激對方的購買欲就是要讓顧客明確地認識到他的需求是什麼，而你的產品正好能滿足他的需求。主動上門直銷與顧客去商店選購在這一點是不同的。顧客往往是有了明確的需求才去商場裏尋找需要的商品；而你帶著商品上門時他們往往並沒有明確自己是否需要這種產品，有許多顧客或許根本就不需要。這時需要你根據顧客的興趣找出他的需求，甚至是為顧客創造需求，然後再將其需求明確地指出。如有可能，向顧客描述他擁有你的產品後需求得到滿足的快樂，激發顧客的想像力。
例如，你直銷的產品是打字機，當你向顧客展示產品後，顧客對產品各方麵都感到滿意，並且表現出了興趣。但你發現他隻是有興趣而已，並沒有購買欲，因為他沒有考慮到打字機對他用什麼用處，他並沒有對打字機的需求。在整個交談過程中，你獲知顧客有一個正在讀書的女兒，此時你不妨來為他創造一下需求，告訴他：“如果你女兒有這麼一台打字機，我想，不用多久她一定能打出一手又快又幹淨的漂亮字來。”聽了你這句話，顧客會在心裏想：“對呀！我怎麼沒想到女兒需要一台打字機呢？”如此一來，他就有了購買欲。如果你再刺激他去想像女兒因為能打一手好字而在將來的競爭中處於優勢，那麼你成功的把握就更大了。
促使顧客想像，就是要讓他覺得眼前的商品可以給他帶來許多遠遠超出商品價值之外的東西，一旦擁有會給他帶來一個新的世界、新的生活。當然你啟發顧客想像應該是基於現實的可能，而不是胡思亂想。
為顧客指出他的需求時應注意委婉，不可過於直截了當，最好不要用諸如：“我想，你一定需要……”或“買一件吧，不會有錯的”，這樣的話會使對方感到你強加於人，會起逆反心理。
直銷員應思考顧客未來的需求，並思考如何以產品或服務，滿足這些未來需求。
波士迪是一位醫療設備直銷員。他花了不少時間，說服伯恩斯醫生更新消毒設備。但是這位傑出的醫生是運用拖延戰術的高手。“我過一陣子會考慮這個問題，現在實在沒有預算。明年春天再說吧！他們預測經濟衰退，到時候就知道是不是真的。”
類似這樣的說詞，波士迪不知道聽了多少次。前一陣子的借口是：“等大選過後再說吧，到時候大家手頭比較鬆。”波士迪決定采取行動。他創造了一個未來事件。波士迪打電話給伯恩斯醫生說：“醫生，有一件重要的事，我一直想和您詳談。這件事對您關係重大。禮拜三中午聚餐，不知道方不方便？”伯恩斯一聽是大事，答應聚餐。
用餐時，伯恩斯醫生單刀直入地問：“是什麼樣的大事？”
波士迪從口袋中取出一張卡片，蓋在桌上。“醫生，您診所的租約什麼時候到期？”