第一章第六節“客戶大部分時間是錯的”—— 了解客戶的真實需求
“今天我們的目標很明確，阿裏巴巴幫助客戶首先是賺錢，再過幾年幫助他們快樂地賺錢，再過幾年幫助他們賺大錢，最後幫他們省錢。”
馬雲說過這樣一句話：“客戶大部分時間是錯誤的。”他為什麼會說這樣的話。這不是對客戶最大的不尊重嗎？
在解釋這句話的來龍去脈之前，我們先來聽一聽馬雲給阿裏巴巴員工講的一個故事。
在杭州，有一個很有名氣的飯店，名氣大到什麼程度呢？就是去這家飯店吃飯要提前幾天甚至是一個星期預訂座位。6年前，馬雲約了一個客戶到這家飯店用餐，點好菜後他們坐在那裏等上菜，大概過了過了5分鍾的樣子，餐廳經理過來對馬雲說：“先生，你的菜再重新點吧。”
馬雲說：“怎麼了？”
經理說：“你的菜點錯了，你點了四個湯一個菜。你回去的時候，一定說飯店不好，菜不好，實際上是你菜點得不好，我們有很多好菜，應該點四個菜一個湯。”
馬雲感覺這家飯店很有意思，很人性化，為客人著想。經理還對馬雲說：“沒必要點這麼多，兩個人點這些就行了，不夠再點。”一點都不像有些飯店，一看見有客人來，就說龍蝦怎麼好，甲魚也不錯，拚命要讓客人多花錢。
從這件事上，馬雲感悟到為客戶服務的真諦：為客戶著想，客戶滿意了，企業才會成功。如果客戶不滿意，就是企業不成功。
仔細品味這個故事，我們會發現誤會馬雲了，馬雲的意思是：“有的時候我們公司奉行‘客戶永遠是對的’這一原則，但是有時候客戶是錯的，他們不知道你們在幹什麼，你們是企業家，明白自己在幹什麼。阿裏巴巴是一個商務服務公司，幫助大家在網上達成合作。所以我對電子商務的交易用這樣一句話概括：‘它是一個工具，不是炸彈，使用這個工具，它能幫你把你的產品推廣到全國、全世界，它能幫你在網站上收集其他人的信息，它能幫你加強內部的管理和調節。’”
馬雲的意思是： “客戶永遠是對的”這一基礎性原則，在客戶完全清楚自己要什麼的前提下才是正確的，因為一些條件的限製，客戶往往並不知道他們真正想要什麼。
企業這時候就需要充當一個工具或渠道，向客戶清楚地提供其產品。如果在客戶不明白自己情況下仍然遵從“客戶永遠是對的”這一原則，往往會失去客戶，且不知道為什麼失去。
假如企業想向客戶清楚地提供產品，首要的一條就是要讀懂客戶的心，了解客戶的真實需求。
可口可樂曾推出一款新口味的可口可樂飲料，但是，當可口可樂公司大力推廣新口味可樂時，卻遭到了慘痛的失敗，因為可口可樂公司忽略了客戶多年來對傳統可口可樂的情感，情況變得很糟糕，眾多的消費者開始上街遊行示威抵製新口味的可樂。最後可口可樂公司不得不對此進行道歉，並換回傳統可口可樂的口味。