在銷售過程中，首先要關注客戶的需求，與客戶建立融洽的人際關係，這比其他任何事情都重要，要專注於同客戶建立和諧的相互信任關係。隻有與客戶搭建起信任的橋梁，理解了他們的真實需求之後，你才能開始介紹你的產品和服務。當你們之間的關係鞏固了，交易便會自然達成。
培養顧客關係
尋找潛在顧客的方法
科特勒在《科特勒談營銷》一書中，把營銷的定義擴展成：“營銷是發掘、維係並培養其獲利性顧客的科學和藝術。”他認為，偉大的公司之所以偉大，在於它擅長發掘、維係新顧客，而這個過程主要分三步完成：
(1)找出潛在客戶。
(2)對潛在客戶進行首次推銷。
(3)維係並培養新顧客。
所謂潛在顧客，是指有購買可能或希望的顧客。其特征是具有較大的付款能力，有某種潛在的購買需求，有購買決定權，認同推銷員的推銷工作。
科特勒說，現在市場上充斥著大量的產品，而非顧客，因此，尋找潛在顧客就成了營銷的一個重要問題。根據估計，歐洲的汽車製造商一年可生產7 500萬輛汽車，但市場的需求量隻有4500萬輛。這樣，汽車公司不得不為剩下的3000萬輛汽車而奮力爭取顧客。
科特勒認為，潛在的顧客始終是存在的，問題在於你是不是知道要發現潛在客戶，除了利用數據庫外，還有很多方法。
尋找準顧客的方法很多，推銷員可依據所要推銷的產品以及所要接觸的顧客類型加以選擇。常用的方法有以下幾種：
1．卷地毯式訪問法
卷地毯式訪問法是指推銷人員對推銷對象的情況一無所知或知之甚少時，直接走訪某一特定區域或某一特定職業的所有個人或組織，以尋找準顧客的方法。采用這種廣泛搜尋的方法，可以捕捉到一定數量的準顧客。這一方法的理論依據是平均法則，即在推銷人員走訪的所有中，準顧客的數量與走訪的人數成正比，要想獲得更多的準顧客，就要訪問更多數量的人。
卷地毯式訪問法比較形象地說明推銷人員尋找準顧客的過程，就像家庭主婦清洗地毯一樣逐一檢查。采用卷地毯式訪問法尋找顧客，首先要挑選一條合適的“地毯”，也就是先要劃定適合的訪問範圍。推銷人員應該根據自己所推銷商品的特性和用途，進行必要的推銷區域可行性研究，確定一個較為可行的推銷地區或推銷對象範圍。例如，你是一次性尿布的推銷員，你挑選的“地毯”可能是婦幼保健院、醫院等；你推銷的是某種特效洗衣粉，你確定的“地毯”可能是某一社區的居民或賓館客房部等。為了得到被訪者的合作，走訪前最好事先與之聯係。此外，還需與其他方法配合使用。
2．鏈式引薦法
鏈式引薦法，也叫“無限連銷介紹法”，就是推銷人員在訪問顧客時，請求為其推薦可能購買同種商品或服務的準顧客，以建立一種無限擴展式的鏈條。這是西方國家的推銷人員經常使用的一種方法。
．鏈式引薦法的關鍵在於推銷人員首先要取信第一個顧客，並請求他引薦其餘的顧客，由其餘的第二鏈節發展更多的顧客，最終形成可無限擴大的“顧客鏈”。要使“顧客鏈”長久運轉下去，推銷人員必須不斷地向鏈傳動係統添加“潤滑油”，以維持各鏈節之間的正常運轉，通過鏈式的傳動使推銷品能暢通無阻地進入客戶手中，其采用鏈式引薦法尋找無形產品(旅遊、教育、金融、保險等)的潛在顧客尤為適合，因為在服務領域裏，信譽、感情和友誼顯得尤為重要。但從使用範圍看，工業用品更多地使用這種方法尋找潛在用戶，因為同行業的工業品用戶之間通常較為熟悉，且相互間有廣泛的聯係。
3．關係拓展法
關係拓展法是指推銷人員利用自身與社會各界的種種關係尋找準顧客的方法，任何一個人都不可能在真空中生活與工作，必然要與各種各樣的人發生方方麵麵的聯係，例如，同學關係、師生關係、同事關係、上下級關係、親屬關係、老鄉關係等各類人際關係。在這些關係中，有些你非常親密和熟悉，有些僅是初次結識，交往甚少，不管怎樣，他們都可能是你的準顧客，你應該把他們列入你的準顧客名單。
關係拓展法也是鏈式引薦法的一種，隻是這種方法首先開始啟動的鏈節是推銷人員自己的關係戶，然後逐步擴展滲透，形成一張推銷某一商品的關係網，關係網中的人員可能就是你的準顧客了。
采用關係拓展法主要是尋找日用消費品的準顧客。
4．個人觀察法
它是指推銷人員根據自身對周圍環境的直接觀察、判斷、研究和分析，尋找準顧客的方法。
利用個人觀察法尋找顧客，關鍵在於培養推銷人員個人的靈感和洞察力。推銷人員還應具備良好的觀察能力與分析能力，善於從報紙雜誌、廣播電視、人們的言談舉止、一些雜亂無章的閑談中搜尋你的準顧客。在實際生活中，準顧客無處不在，有心的推銷人員隻要“睜大眼睛”、“豎起耳朵”，留心周圍的任何事，就能找到可能的買主。例如，美國一個成就卓著的汽車推銷員，整天開著一輛新汽車在住宅區街道上轉來轉去，尋找舊汽車，當他發現一輛舊汽車時，就通過電話和該汽車的主人交談，並把這輛舊汽車的主人看做一位準顧客。
發掘有希望購買產品的顧客
科特勒將“發掘有希望購買產品的顧客”的過程分為3個步驟：確定目標市場，運用傳播工具發現有希望購買產品的顧客，找出有希望購買產品的顧客。
1．確定目標市場
如果吉列公司打算向十二三歲的小鬼行銷刮胡刀，金百利一克拉克(Kimberly-Clark)公司試圖把好奇紙尿褲(Huggies)賣給沒有小孩的家庭，我們會感到不可思議。具有正確心態的公司，不會試圖對所有人進行行銷。頭腦清楚的鋼鐵公司，不會試圖把鋼鐵賣給所有使用鋼鐵的公司。假設一家鋼鐵公司已完成“區隔、目標、定位”的工作，並已選定目標市場，它應該把重心放在汽車業、辦公用品製造業，或廚具業所需的鋼鐵上。一旦選定目標市場，要找出潛在的顧客，也就不再是非常困難的事，隨著該公司逐漸對目標市場的了解——欲求為何、購買何種物品、在何時何地購買、以何種方式購買等，便可提高它發掘優良潛在客戶的能力。
2．運用傳播工具爭取顧客
企業可運用各種工具搜集潛在客戶的名單，例如廣告、直接信函、電話營銷、商展等，甚至可以向名單經紀商或是無意間擁有企業需要的名單的其他人購買。
例如，有一家貓食製造商瑪氏(Mars)公司，希望能拿到德國境內養貓人士的名單。其中一種方式，便是在一家銷路甚佳的報紙上刊登廣告，宣稱可免費提供題為“如何照顧您的愛貓”的手冊。任何養貓人士隻要填妥回函卡，並注明飼主姓名、貓的名字、貓齡與出生日期以及其他瑪氏公司認為有用的信息，便可獲贈此手冊。大部分看到廣告的養貓人士，可能都會索取這份手冊。
3．找出有希望購買產品的顧客
並不是所有的潛在客戶都會購買公司的產品，這就要對顧客進行資格審查。所謂顧客資格審查，是指推銷員對有可能成為顧客的某人或某組織進行考查和審核，以確定該對象是否能真正成為準顧客以及成為哪一類準顧客的過程。在采用各種方法獲得潛在顧客名單後，為了提高工作業績和成功概率，推銷員還需要對這些“準顧客”進行評定審查，以論證他們是否具有挖掘開拓的潛力。顧客資格審查的實質是推銷員為自己選擇、確定特定的推銷對象和範圍，因為隨著市場經濟的發展，競爭日益激烈，推銷工作日趨複雜和艱難。一個企業的規模再大，競爭能力再強，推銷方法和技巧再精明，也不可能贏得市場上所有的潛在顧客，而隻能滿足其中一部分潛在顧客的需求。所以，推銷晏應根據自己的產品特點和宣傳優勢等實際情況，從整體市場中選擇恰當的推銷對象，從而利用有限的時間和費用，全力說服那些購買欲望強烈、購買量大、社會影響力大的顧客購買，以減少推銷活動的盲目性，收到事半功倍的效果。
了解顧客發展階段，培養顧客的忠誠
企業若想將新顧客培養成購買量更大且更為忠誠的顧客，必須要了解顧客要曆經的階段。根據科特勒的看法，顧客發展階段主要包括如下幾個：首度惠顧顧客、續購顧客、客戶、大力提倡者、會員、合夥人和部分持有人，這幾個階段是層層遞進的。科特勒認為企業需要做的就是設法把顧客從前一個階段推向後一個階段。
1．首度惠顧顧客
首度惠顧顧客——無論是購買網球拍、汽車、法律服務還是投宿旅館，都會對此筆交易與供應者形成一種感受。在交易發生前，由於朋友等人的告知、賣方的承諾以及過去相似交易的一般經驗，顧客會產生某種期待。科特勒認為，在交易發生後，顧客會體驗到5種滿意度中的一種：極為滿意、滿意、沒感覺、不滿意、非常不滿意
科特勒發現，新顧客是否會再次與供應商交易，與他初次購買的滿意度的關係很大。根據公司的報告，完全滿意的顧客在一年半後再度購買該產品的機會，是滿意顧客的6倍之多。因此，如果企業想要吸引顧客再度上門，就必須定期對顧客滿意度進行調查。最理想的結果是，顧客滿足度指標顯示大部分的顧客都感到滿意或極為滿意，但這種隋況很少發生。如果顧客滿意度指標顯示感到不滿的顧客人數眾多，科特勒認為企業應該反省，找出其中的原因，有一種可能是該公司的業務員得寸進尺試圖說服顧客購買他們不需要的產品，另一種可能是業務員過分誇張產品或服務，結果顧客大感失望而產生不滿。
科特勒指出感到不滿的顧客所造成的損害，遠不止這些顧客的終身消費金額。他警告企業千萬不可低估憤怒的顧客所產生的力量。“技術性協助研究計劃’’(TARP)的研究發現，一位非常不滿的顧客會向其他的11位朋友訴說其失望感，而這11人又會再告訴其他人，最後聽過此公司不良事跡的潛在顧客人數，會呈指數型增加。
為了有效挽回這批顧客，企業應該建立起某些機製，使得感到不滿的顧客能輕易地與公司取得聯係，如果有顧客投訴，應該快速有效地解決問題。科特勒發現了一個有趣的現象，即提出抱怨但得到滿意解決的顧客比起那些從未感到失望的顧客有更高的忠誠度。
迪斯尼公司建立了一種對顧客投訴“馬上解決”的體係，這要求所有的員工在與顧客打交道時，公司授予他們一定的權力，並且讓他們依情況決定該怎樣做。在英國航空公司，所有員工都被賦予這樣的權力：可以自行處理價值5000美元以內的投訴案，並且有一個包括了12種可供挑選禮物的清單。
Grandvision，一家光學與衝印攝影製品公司，在15個國家擁有800間零售店，宣稱員工十大權利的一部分是“無論什麼，隻要讓顧客滿意，你都有權去做”。迪斯尼和Grandvision的做法為他們的企業獲得了大批忠誠的顧客。
2．續購顧客
對於企業來說，首度惠顧顧客帶來的利益各不相同。有些顧客會大量采購，並且有財力與興趣購買更多的東西；有些人的采購金額並不大，而且以後可能也不會再度采購。因此，營銷人員必須把重心放在首度惠顧的顧客上，並想方設法將他們轉變為續購顧客。
企業發現，在公司購物愈久的顧客越具有獲利性，科特勒指出老主顧具獲利性的因素有4個方麵：
(1)假如高度滿意的話，留下來的顧客會隨著時間增加而購買更多的物品。一旦顧客與賣方建立起購買關係，他們便會持續地向同一賣方采購，部分原因是由於顧客懶得另尋其他供應商。假如需求增長，顧客便會購買更多。