下次我再來的時候，我一定帶些新主意來。”這位經理得知老板真不需要什麼，再加上一些有針對性的問題，就讓他了解了事情的全貌，也就知道了老板到底想要什麼。這次見麵給經理帶來了一單大生意。
大多數人喜歡“說”而不喜歡“聽”，特別是沒有經驗的銷售人員，認為隻有“說”才能夠說服客戶購買，但是客戶的需求、客戶的期望往往都是由“聽”獲得的。你如果不了解客戶的期望，你又如何能達成取得訂單的期望呢？最有效也是最重要的交談原則與技巧是成為一位好聽眾。進行交流是一個雙向的過程，它依賴於你能抓住聽者的注意力和正確地解釋你所掌握的信息。如果我們能專注傾聽別人說話，自然可以使對方在心理上得到極大滿足，這時我們才能集中心力去解決問題或發揮影響力。
在運用傾聽技巧時，要注意以下幾點：1. 專注
工作中，我們須排除幹擾，集中精力，以“開放式”的姿勢，認真思考，積極投入地傾聽客戶的陳述。
2.“聽話聽聲，鑼鼓聽音”
認真分析客戶話語中所暗示的用意與觀點，整理出關鍵點，聽出客戶的感情色彩，以及他的弦外之音。
3. 注意隱蔽性話語
要特別注意客戶的晦澀語言、模棱兩可的語言，要記錄下來，認真詢問對方，並觀察他的動作，也許他是故意用難懂的語言，轉移你的視線與思路。
4. 同步
當在傾聽時，要以適宜的身體語言回應，適當提問，適時保持沉默，使談話進行下去。
善於傾聽，是成熟的銷售人員最基本的素質。如果你能專注地傾聽客戶說話，就可以使客戶在心理上得到極大滿足，從而有利於促成銷售成功。
妥善處理客戶的抱怨
在與客戶交談的過程中，我們經常會聽到客戶的抱怨，如價格高、質量差、服務不到位等。這種抱怨是客戶不滿意的一種表現，而隻有重視客戶的滿意度，才能創造更多的客戶價值，獲得立足市場的資本。經調查發現，一個不滿意的客戶往往平均會向九個人敘述不愉快的購物經曆。可見，對客戶抱怨的處理至關重要，如果處理不好，我們將失去眾多的客戶，甚至葬送辛辛苦苦建立起來的渠道。正確對待並處理客戶的抱怨，是工作的一項重要內容。
在與客戶交談的過程中，不管客戶如何抱怨，我們永遠不要與客戶爭辯，爭辯不是說服客戶的好方法。與客戶爭辯，失敗的永遠是我們自己。
哈瑞現在是紐約懷德汽車公司的明星銷售員。他是怎麼成功的呢？這是他的說法：“如果我現在走進顧客的辦公室，而對方說：‘什麼? 懷德卡車？不好！你送我我都不要，我要的是何賽的卡車。’我會說：‘老兄，何賽的貨色的確不錯。買他們的卡車絕對錯不了。何賽的車是優良公司的產品，業務員也相當優秀。’“這樣他就無話可說了，沒有爭論的餘地。如果他說何賽的車子最好，我說不錯，他隻有住口。他總不能在我同意他的看法後，還說一下午的‘何賽的車子最好’。接著我們不再談何賽，我就開始介紹懷德的優點。
“而當年若是聽到他那種話，我早就氣得不行了。我會開始挑何賽的錯；我越批評別的車子不好，對方就越說它好；越是辯論，對方就越喜歡我的競爭對手的產品。
“現在回憶起來，真不知道過去是怎麼幹推銷工作的。花了不少時間在爭辯，卻沒有取得有效的成果。”
卡耐基指出，十之八九，爭論的結果會使雙方比以前更相信自己是絕對正確的。要是輸了，當然你就輸了；如果贏了，你還是輸了。為什麼？如果你的勝利，是對方的論點被攻擊得千瘡百孔，證明他一無是處，那又怎麼樣？你會覺得揚揚自得。但他呢？
你使他自慚，你傷了他的自尊，他會怨恨你的勝利。而且，一個人即使口服，心裏也不會服。
一句銷售行話是：“占爭論的便宜越多，吃銷售的虧越大。”
成功的銷售不是與客戶辯論、說贏客戶，而是盡快促成交易。銷售員不能語氣生硬地對客戶說“你錯了”“連這你也不懂”。這些說法明顯是抬高了自己，貶低了客戶，會挫傷客戶的自尊心。
位於美國紐約自由街114號的麥哈尼公司，是一家專門經銷石油工業非標準設備的公司。有一次，該公司接受了長島石油集團公司的一批訂單。長島集團在石油界舉足輕重，是麥哈尼公司的重要主顧。麥哈尼公司接受訂單後不敢怠慢，抓緊時間把圖紙設計好，送到長島石油集團公司去審核。圖紙經長島石油集團公司的總工程師批準後，麥哈尼公司開始動工製造。然而，不幸的事情發生了：那位主顧是長島石油集團公司的訂貨人，他在出席朋友家的私人宴會時，無意中談起了這批訂貨。幾個外行人竟然信口雌黃，說什麼設計不合理、價格太貴等缺陷，大家七嘴八舌、嘰嘰喳喳。不負責任的流言飛短流長，使這位主顧產生被欺騙了的感覺。這位主顧開始時六神無主，繼而覺得真有其事，最後竟拍案而起，勃然大怒。他打電話給麥哈尼先生，大發雷霆，把麥哈尼公司臭罵一頓，發誓不接受那批已經開始製造的非標準設備。
說完，他啪的一聲，把電話掛斷。電話那頭，麥哈尼先生呆若木雞。他被罵得如丈二金剛—摸不著頭腦。他還沒來得及轉過神，還沒有申辯一句，主顧就把聽筒撂了。
麥哈尼先生從事石油非標準設備製造多年，經驗豐富，很懂技術。他把藍圖拿來，一一對照仔細檢查，看不出半點紕漏。憑經驗，他確認設計方案無誤，於是乘車去長島公司求見那位主顧。
在路上，他想，如果自己堅持自己是正確的，並指責主顧在技術上錯誤的認識，那麼必將激怒主顧，激化矛盾，使事態變得更加嚴重。當麥哈尼先生心情平靜地推開主顧辦公室的門時，那位主顧立刻從椅子上跳起，一個箭步衝過來，劈裏啪啦地數落了一頓。
他一邊齜牙咧嘴，一邊揮舞著拳頭，氣勢洶洶地指責著麥哈尼公司。
在一個失去理智的人麵前，麥哈尼先生不氣不惱，兩眼平靜地注視著對方，一言不發。也許是麥哈尼先生不溫不火的態度感染了主顧，使他發現自己對一個心平氣和的人發火是沒有道理的。
他突然停止了指責，最後聳聳肩，兩手一攤，用平和的聲音說了一句：“我們不要這批貨了，現在你看怎麼辦？”麥哈尼公司為這批訂貨已經投入了兩萬美元。如果對方不要這批貨了，公司就要損失兩萬美元；如果與對方打官司，就會失去這家重要的主顧。
麥哈尼先生是一位出色的銷售員，他心平氣和地說：“我願意按照您的意願去辦這件事。您花了錢，當然應該買到滿意合用的東西。”麥哈尼先生隻用兩句話，就平息了主顧的衝天怒氣。麥哈尼先生接著開始提問：“可是事情總得有人負責才行，不知這件事該您負責，還是該我負責？”平靜下來的主顧笑著說：“當然是你負責，怎麼要讓我負責呢？”
“是的。”麥哈尼先生說，“如果您認為自己是對的，請您給我張藍圖，我們將按圖施工。雖然目前我們已經花去兩萬美元，但我們願意承擔這筆損失。為了使您滿意，我們寧願犧牲兩萬美元。但是，我提請您注意，如果按照您堅持的做法去辦，您必須承擔責任，因為讓我們照著我們計劃執行—我深信這個計劃是正確的，我負一切責任。”
麥哈尼先生堅定的神情、謙和的態度、合情合理的言語，終於使主顧認識到他發脾氣是沒有道理的。他完全平靜下來以後說：“好吧，按原計劃執行，上帝保佑你，別出錯！”結果當然是麥哈尼先生沒有錯，按期交貨後，主顧又向他們訂了兩批貨。
麥哈尼先生事後說：“當那位主顧侮辱我，在我麵前揮舞拳頭，罵我是外行時，我必須具備高度的自製力，絕對不能與他正麵衝突。這樣做的結果很值得。要是我赤裸裸地直接說他錯了，兩人爭辯起來，很可能要打一場官司。那樣的結果是：感情和友誼破裂，金錢受到損失，最終失去一位重要的主顧。在商業交往中，我深深相信，與客戶爭論是劃不來的。”
人有一個“通病”，即不管有理沒理，當自己的意見被別人直接反駁時，內心總是不痛快，甚至會被激怒。爭論不能解決問題，隻會引起反感和憤怒，從而引起人際關係的惡化。正麵與客戶爭論，會讓客戶惱羞成怒，就算你說得都對，沒有惡意，還是會引起客戶的反感。因此，最好不要開門見山地對客戶的反對意見完全否定，要給客戶留“麵子”。
在處理客戶的抱怨時，我們首先要有良好的心態，保持一顆平和的心，去體諒客戶的心情。對待客戶的過激行為不容易，以下是妥善處理客戶抱怨的幾個原則：1. 及時了解客戶抱怨的原因
客戶的滿意度可以從三個方麵來體現，即產品和服務的質量、客戶的期望值、服務人員的態度與方式。既然客戶抱怨是對產品不滿意的表現，那麼，抱怨的原因也就可以說是這三個方麵出現了問題。
2. 處理抱怨的技巧
在處理客戶的抱怨時，除了要依據一般程序外，還要注意與客戶保持交談，改善與客戶的關係。掌握實用的技巧，有利於縮小與客戶之間的距離，贏得客戶的諒解與支持。
（1）心態平和。對於客戶的抱怨要有平和心態，客戶抱怨時常常帶有情緒或者比較衝動，這時，應該體諒客戶的心情，慢慢向客戶解釋並安撫勸導。最關鍵的是要及時解決問題，不要把個人的情緒變化帶到對抱怨的處理之中。
（2）認真傾聽。大部分情況下，抱怨的客戶需要忠實的聽者，“滔滔不絕”的解釋隻會使客戶的情緒更差。麵對客戶的抱怨，我們應掌握好聆聽的技巧，從客戶的抱怨中找出客戶對於抱怨期望的結果。
（3）轉換角色。在處理客戶的抱怨時，我們應站在客戶的立場思考問題：“假設自己遭遇客戶的情形，將會怎樣做呢？”
這樣能體會到客戶的真正感受，找到有效的方法來解決問題。
（4）保持微笑。滿懷怨氣的客戶在麵對春風般溫暖的微笑時會不自覺地減少怨氣，友好合作，從而達到雙方滿意的結果。
（5）積極運用肢體語言。在傾聽客戶的抱怨時，我們要積極運用肢體語言，比如，用眼神關注客戶，使他感覺受到重視；不時點頭，表示肯定與支持。這些都能鼓勵客戶表達自己真實的意願，並且讓客戶感到自己受到了重視。
隻有正確麵對客戶的“抱怨”，虛心接受客戶的批評，積極解決問題，才能更好地樹立形象，贏得客戶的認同。