掌握有效提問的技巧
工作中，與客戶進行有效的交談是十分重要的。通過交談正確傳達自己的想法，了解客戶的信息，增進與客戶的交談、了解。
通常情況下，直接向顧客提出問題，都會引起客戶的興趣，引導客戶去思考，然後很順利地轉入正式麵談階段，這是一種非常有效的交談方法。
1．洽談時用肯定的語氣提問
在開始洽談時用肯定的語氣提出一個令顧客感到驚訝的問題，是引起顧客注意和興趣的可靠辦法。如：“你已經……嗎？”“你有……嗎？”或是把你的主導思想先說出來，在這句話的末尾用提問的方式將其傳遞給顧客。“現在很多先進的公司都構建自己的局域網了，不是嗎？”隻要你運用得當，說的話符合事實又與顧客的看法一致，就會引導顧客說出一連串的“是”，直至成交。詢問顧客時要從一般性的事情開始，然後再慢慢深入下去。
向顧客提問時，雖然沒有一個固定的程序，但一般來說，是先從一般性的簡單問題開始，逐層深入，以便從中發現顧客的需求，創造和諧的氣氛，為進一步推銷奠定基礎。
2．注意提問的表述方法
下麵的小故事可以說明表述的重要性。
一名教士問他的上司：“我在祈禱的時候可以抽煙嗎？”這個請求遭到上司的斷然拒絕。另一名教士也去問這個上司：“我在抽煙的時候可以祈禱嗎？”抽煙的請求得到了允許。在與客戶的交談中，我們應注意提問的表述方法。
3．盡量提出開放式問題
向客戶提出問題的時候，最好避免客戶隻用“是”或“否”
就能夠回答的問題。如果向客戶提出的問題對方僅僅用“是”或者“否”來回答，那麼，我們獲取的信息顯然太少，因此不得不問更多的問題，然而絕大多數的客戶不會喜歡連珠炮似的發問，問題過多反而會嚇跑客戶。
銷售行為的成功，很大程度上依賴於你對客戶的了解程度。
因此向用戶提問的過程是你獲取價值信息的重要過程。所以，在客戶麵前應盡量提一些客戶需要很多的語言才能解釋的問題，這種問題稱為“開放式問題”，並通過這樣的提問獲得具有價值的信息。而這樣的提問方式，需要客戶做出大量的解釋和說明，你隻需要相對較少的問題就可以達到目的。如“您要采購怎樣的產品”“您的購買目的是什麼”等，這樣客戶就不得不說出更多的想法，從而使你了解客戶的真實目的和想法。當然，開放式的提問方式，也是需要有所節製的，並非越開放越好，否則客戶會不知從何說起。所以，在提出開放式的問題時，銷售人員一定要有所預期，使客戶不需要太多的思考就能回答。
4．用問題來引導客戶
有些時候，客戶是一個非常健談的人，比如你問：“你今天過得怎麼樣？”客戶可能會從早餐開始一直談到今天的天氣、交通狀況等，漫無邊際。開放式的提問方式具有很多的好處，但是需要有一定的節製，否則可能銷售人員和客戶談得很投機，卻最終不能了解到任何有價值的信息，白白浪費了很多時間和精力。
對此，“封閉式”的提問方式，是很好的補充。
“封閉式”問題就是用比較確定的語言來回答的問題。“封閉式”提問方式最大的好處在於能夠確認客戶對某一事件的態度和看法，從而幫助我們真正了解到客戶的想法。如“你確定要購買這種型號的電腦，是嗎？”明確的提問需要明確的回答。
“開放式”的提問方式與“封閉式”的提問方式相配合才能在與客戶的交談中使自己保持主動地位，主動地引導客戶按照自己的設想和思路逐步展開思考，從而達到推銷的目的。
5．建立對話的氛圍
審問式的交談是交流溝通中的大忌。沒有人會喜歡被審問的感覺，因為這樣會使客戶有被脅迫的感覺，因此，大量地使用封閉式的問題，往往會造成審問式的交談結果。
避免審問式交談的最佳方式是耐心。許多人在提問的時候，往往犯下這樣的錯誤：前半句是一個開放式的問題，但緊接著，作為補充，後半句又成了一個封閉式的問題。比如，“你喜歡做什麼樣的工作？……我的意思是說你是否願意成為銷售人員？”
很顯然，銷售人員在銷售談判的開始往往比較緊張，因此，會導致以開放式問題開始，而以封閉式問題結束，急不可耐地想將自己的想法強加給客戶。所以，建立對話式的討論氛圍關鍵是要有一定的耐心，通過開放式的問題，讓客戶多說一些，自己多聽一些，並在此基礎上，不斷有意識地將客戶向自己的方向引導，最終達到自己的目的—完成銷售過程。
學會有效說服客戶
戴爾·卡耐基說：“一個人的成功，約有15%取決於知識和技術，85%取決於交談—發表自己意見和激發他人熱忱的能力。”也就是說，你的成功取決於你能更好地去說服別人。
愛斯基摩人居住的格陵蘭島是世界第一大島，那裏到處都是冰雪，巨大的冰蓋占據了80%以上的麵積。如果作為冷飲公司的銷售員，你怎樣才能把冰塊賣給愛斯基摩人呢？
看看美國銷售大師湯姆·霍普金斯是如何做的。
“您好！我叫湯姆·霍普金斯，在北極冷飲公司工作。我想向您介紹一下北極冰的許多益處。”
“北極冰？真有意思。這裏到處都是冰，而且不用花錢，我們甚至就居住在冰屋子裏。”
“是的，先生，看得出您很注重生活質量。能解釋一下為什麼這裏的冰不用花錢嗎？”
“很簡單，因為這裏遍地都是冰。”
“您說得非常正確。您使用的冰就在您的周圍，而且日日夜夜，無人看管！”
“沒錯，這種冰太多了。”
“但您的這些冰放入飲料中，必須先進行消毒才能吃，您是如何消毒的呢？”
“煮沸吧，我想。”
“是的，先生。煮過以後您又能剩下什麼呢？”
“水。”
“將冰塊煮沸，冷卻成水，再凍成冰塊，這樣是在浪費您自己的時間。假如您願意接受我們的服務，今天晚上您的家人就能享受到幹淨、衛生又富有口味的北極冰飲料。”
“您這種冰塊飲料的價格是怎樣的？”
看，湯姆·霍普金斯就要涉及成交了！
其實顧客真正的反對理由並不多，大多數隻不過是他們的借口罷了。以下是顧客常用的拒絕的十大借口：1. 我從來不會因為一時衝動而做出決定，因此我需要再考慮一下，過幾天再答複你；
2. 我們今年的財政預算已經用完了，因此暫時不再考慮購買新的產品；
3. 我們公司希望用品質及售後服務更好、更上檔次的產品；4. 這一項目還沒有完全開始，請過一段時間再來吧；5. 我們跟其他公司已經合作多年了，因此暫時不會考慮換廠家；6. 你們的價位太高了，產品的品質及服務也太差了；7. 現在生意不好做，所以我們暫時不考慮擴大投資；8. 這方麵的事不歸我負責，我得和×× 商量之後再回複你；9. 我們對你們公司不了解（或者是對你們公司的產品根本就沒有興趣），因此不會購用你們的產品；10. 我們已經購買了。
以上理由並非全部是客戶真實的想法，卻使作為銷售員的你與客戶的談判因此而卡殼、中斷，甚至無法再正常地進行下去。實際上，以上異議並不一定是客戶的真實異議，可能隻是客戶委婉拒絕的一種方式。客戶產生異議的主要原因也許是客戶想和廠家討價還價，想向廠家爭取更加優惠的政策；也許是客戶對廠家及廠家產品不了解，缺乏信心；或者是客戶聽信了其他人的讒言，客戶心中還有顧慮；也可能是客戶沒有增加經營廠家或品牌的需求。
因此，麵對客戶的異議與拒絕時，先不要輕易地下結論，要分析和判斷客戶異議的真假及產生的原因，這樣才能做到對症下藥。找出客戶真正的反對理由，才能想方設法戰勝它，才能獲得銷售的成功，才能讓你的銷售行為最終變為可能。
在與客戶交談的過程中，如果你想把自己的意見或思想強加給客戶並讓其去接受，是很費勁的做法，與其這樣，不如提出有效的建議，然後讓客戶得出結論，那樣不是更好嗎？
很多人因為一心急於說服客戶，改變客戶的想法，一逮著機會就滔滔不絕地說個沒完，絲毫不留給客戶表達自己想法的機會。
事實上，真正想要讓客戶心悅誠服，最好的方法就是要讓客戶能夠充分地表達自己的想法。
一位專門負責銷售裝幀圖案的銷售人員在向一家公司銷售裝幀圖案時，每次這家公司的主管人員總是先看看草圖，然後充滿遺憾地告訴他：“你的圖案缺乏創新，我們不能用。”
一個偶然的機會，這位銷售員讀到了一本如何影響他人行為的心理學方麵的書，深受啟迪。於是，他帶著一些未完成的草圖，再次找到那位公司主管說：“我這裏有一些未完成的草圖，希望您能從百忙中抽空給我指點一下，以便讓我們能根據您的意見把這些裝幀圖案修改完成。”這位主管人員答應看一看。
幾天以後，這位銷售員又去見那位主管人員，並根據他的意見，把裝幀圖案修改完成，最後，這批裝幀圖案全部銷售給了這家公司。自此之後，他又用同樣的方法順利地銷售出許多裝幀圖案，並因此而獲得了豐厚的報酬。
這位銷售員在談到成功經驗時說：“我以前一直無法成功是因為我總是強迫別人順應我的想法，現在不同了，我請他們提供意見，這樣，他們覺得自己參與了創造設計，即使我不去銷售，他們也會來買的。”
你如果想使客戶信服，就應該記住：要換位思考，別將自己的意見強加於客戶身上。沒有一位客戶喜歡被迫進行商品交易。
換一個角度，如果你想贏得客戶或者要征詢客戶的意見及需求，就須讓他覺得是出於自願。
激發客戶的好奇心
某百貨商店老板曾多次拒絕接見一位服飾銷售員，原因是該店多年來經營另一家公司的服飾，老板認為沒有理由改變這固有的合作關係。後來這位服飾銷售員在一次銷售訪問時，首先遞給老板一張便條，上麵寫著：“你能否給我十分鍾就一個經營問題提一點建議？”這張便條引起了老板的好奇心，銷售員被請進門來。他拿出一種新式領帶給老板看，並請老板為這種產品報一個公道的價格。老板仔細地檢查了每一件產品，然後做出了認真的答複。銷售員也進行了一番講解。眼看十分鍾時間快到了，銷售員拎起皮包要走。老板卻主動要求再看看那些領帶，並且按照銷售員自己所報的價格訂購了一大批貨，這個價格略低於老板本人所報價格。