引言
麵對拒絕，銷售員會如何使談判維持下去呢？會喪失勇氣嗎？會被擊垮嗎？或者它會激起更大的決心？它使銷售員奮起直麵反對意見，鼓起勇氣，還是偃旗息鼓？銷售員一定要樂觀麵對“拒絕”，客戶並不是拒絕銷售員，隻是拒絕銷售員的銷售方式。能應付各種對抗行為並不是一件容易的事，要說服客戶也是不容易的。被客戶拒絕是不幸的，但不要讓拒絕擊垮。脆弱的銷售員在遭受挫折後會選擇退卻，有勇氣和毅力的人隻會再接再厲。
1.推銷是從被客戶拒絕開始的
世界最偉大推銷員如是說
沒有不被拒絕的銷售尖兵，隻有不畏拒絕的銷售冠軍。
——[美]喬·吉拉德
推銷員麵對的是拒絕的客戶。事實上，一見到推銷員就笑逐顏開、張臂歡呼的人是少有的，甚至是不正常的，拒絕才是正常的反應。所以在推銷術之中，有一個很著名的理論——“推銷是從被拒絕開始的”。
在推銷過程中，客戶常常提出各種理由拒絕推銷員。他們會對推銷員說：“我不需要你的產品”、“我沒錢”、“我們已有供應商”、“價格太高了”、“以前用過但效果不好”、“我再跟家人商量商量吧”等等。有些推銷員碰到客戶反對時，不知道該怎樣處理才合適，顯得手足無措。
推銷員總難免被客戶拒絕，這對於新手來說是比較難以接受的。但再成功的推銷員也會遭到客戶的拒絕。問題在於優秀的推銷員認為被拒絕是常事，並養成了吃閉門羹的習慣，他們會時常抱著被拒絕的心理準備，並且懷著征服客戶拒絕的自信。這樣的推銷員會以極短的時間完成推銷，即便他失敗了，他也會冷靜地分析客戶的拒絕方式，找出應付這種拒絕的方法來，待下次再出現這類拒絕時，就會胸有成竹了。這樣長此以往，他所遭到的拒絕就將越來越少，成功率就會越來越高。
既然銷售員是與“拒絕”打交道的人，那麼可以戰勝拒絕的銷售員，才稱得上是銷售高手。為此，就要求銷售員在每一次銷售之前都應做好被拒絕的心理準備。
古語有雲：“知己知彼，百戰不殆。”所謂知己，對銷售員來說便是知道商品的優劣特點及自己的體力、智力、口才等，並在銷售中加以適當發揮。所謂知彼，就是要了解客戶的需要和困難是什麼，掌握了這些銷售規律和技巧才不怕被客戶拒絕。
有些銷售員新手缺少被客戶拒絕的經驗，盲目地認為：“我的產品物美價廉，銷售一定會一帆風順。”“這家不會讓我吃閉門羹！”盲目地往順利的方麵幻想，根本沒有接受拒絕的心理準備，這樣銷售時一旦交鋒，便會被客戶的“拒絕”打個措手不及，落荒而逃。
銷售員必須具備頑強的奮鬥精神，不能因客戶的“拒絕”一蹶不振，垂頭喪氣，而應該有被拒絕的心理準備，心理上要能做到坦然接受拒絕，並視每一次拒絕為一個新的開始，最後達到銷售成功。
銷售員與其逃避拒絕，不如抱著被拒絕的心理準備，去爭取一下。銷售員應好好研究應對策略，例如，客戶可能怎樣拒絕、為什麼要拒絕、如何對付拒絕等問題。那麼，你就能反敗為勝，獲得成功。
推銷員的每一次推銷其實就是在進行一次談判，談判的藝術決定了推銷結果的成敗。因此要成為一個優秀的推銷員，必須具有良好的談判技巧：要學會巧妙地應對客戶的拒絕，要知道如果正確地處理異議，並在最後達成雙贏。客戶覺得滿意，而你也把商品推銷了出去。否則，客戶沒有認識到你推銷的價值，你也白白浪費了寶貴的資源。
要想真正成功，就得有在拒絕麵前從容不迫的經驗和勇氣，不管遭到怎樣不客氣的拒絕，推銷員都應該保持彬彬有禮的服務態度，不管在什麼情況下回絕都要毫不氣餒。
2.推銷員不能“愛麵子”
世界最偉大推銷員如是說
推銷一般都從拒絕開始，一個成功的推銷員絕不會第一次聽到顧客說“不”就放棄進攻，他是起碼應該在聽4次“不”以後，才可以做稍許退讓。
——[美]法蘭克·貝德佳
虛榮之心人人皆有，因此麵子問題便成了銷售員是否能夠成功的一大障礙。很多剛進入推銷行業的人，之所以沒有能堅持下去，就是因為放不下麵子，害怕被人拒絕、看人冷眼。銷售員要敢於向自己挑戰，敢於大膽地把麵子從臉上扯下來。
有位挨家挨戶推銷清潔用品的年輕人，好不容易才說服公寓的主婦，幫他開了鐵門，讓他上樓推銷他的產品。當這位辛苦的銷售員在主婦麵前完全展示他的商品的特色後，見她沒有購買的意識，黯然下樓離去。
主婦的丈夫下班回家，她不厭其煩地將今天業務員向她展示的產品的優良性能一一重述一遍後，她丈夫說：“既然你認為那項產品如此實用，為何沒有購買？”
“是相當不錯，性能也很令我滿意，可是那個銷售員並沒有開口叫我買。”
無獨有偶。一位在推銷保險多年的朋友，他的兄長因遭意外車禍去世，不幸的是，他未買任何保險，留下妻兒艱難度日，以至於被嫂嫂當麵斥責道：“你怎麼沒有開口提過買保險的事，你實在未盡職守！”這個真實的故事，令這位朋友在推銷上感到“遺憾”，永難了卻。
愛麵子，忌熟人，講情麵，銷售員可能會有這些習慣，他們心誌軟化，小心翼翼，不喜出風頭，說話無力，易受打擊，缺乏旺盛的鬥誌，沒有強悍的競爭力。這往往是一個銷售員成功的障礙。
還有的銷售員一旦被客戶羞辱了，幹脆就和客戶動手，這種不能忍辱負重的推銷員也做不好推銷工作。這樣的推銷員有著強烈的自尊心，很看重自己的顏麵，稍微受點委屈、遭受譏諷，就覺得顏麵掃地，對客戶表示強烈不滿甚至爭吵。不能忍辱負重，絕對會對他的推銷事業造成某種程度的影響。這種不能忍辱負重的推銷員不管走到哪裏，都不能忍氣、忍苦、忍怒，一遇到不利情形時，他總是像困獸一般要發作、要逃避、要抗拒。
真正聰明的推銷員，對任何不如意的事都能坦然麵對，能屈能伸。一些有經驗的銷售員經常說：“沒有好脾氣就幹不了推銷。”這種說法倒不難理解。銷售員每天要麵對不同的客戶，可能會遇到各種情況：被人拒絕，被人指責，甚至被人奚落，如果沒有一個好脾氣，恐怕就很難適應推銷工作，更別說打動客戶，達成交易了。
其實，“好脾氣”就是指推銷員與客戶商談時能夠適當地控製自己的情緒，不急不躁，自始至終一直以一種平和的語氣與客戶交談，即使遭受客戶的羞辱也不以激烈的言辭予以還擊，反而能報之以微笑。這樣一來，客戶往往會被銷售員的這種態度打動，因此好脾氣的銷售員才能創造出更好的業績。而一些銷售員往往不能控製好自己的脾氣，如果得罪了客戶，生意自然也就做不成了。
銷售新人應該明白，做銷售工作，被拒絕如家常便飯，因此，不應因愛麵子而亂發脾氣。
推銷員要學得臉皮厚一點，不要因客戶的一次拒絕就認為自己無能，對產品和自己失去信心。被客戶拒絕是推銷員經常遇到的事，並不會有損顏麵。客戶對產品沒有需求、拜訪時機不當或者其他原因，都可能使客戶拒絕推銷員。因此，麵對客戶的拒絕，推銷員不要因臉皮太薄而輕易放棄成交的機會。
3.分析客戶拒絕的原因
世界最偉大推銷員如是說
要常常以“坐禪修行”的方式進行自我省悟。
——[日]原一平
銷售員每天都應問問自己這個問題：客戶為什麼拒絕我。拒絕理由千千萬，看你會看不會看。在實踐中不斷地反省是進身之階。
劉老師是推銷界的精英，談起他的推銷心得，他說：“在推銷的過程中，隻有很少的一部分客戶第一次洽談時，即能一次促成，有的卻要從業人員多次拜訪，了解拒絕原因，最後才能促成。有時，客戶拒絕與推銷成功僅一步之隔。如從業人員一被拒絕就心存‘唉！又浪費時間了’的錯誤心理，隻以為是個人推銷記錄上的又一次失敗，那就大錯特錯了。”
如果以另一個角度來看，將所遭遇到的拒絕事例加以彙集整理，並深究顧客心理上抗拒的原因，作為以後拒絕處理的參考，則被拒絕將不是個人工作記錄上的恥辱，反而是從業人員成長的助推器。
客戶的拒絕原因有多種：
對銷售員本人的拒絕。這種拒絕是針對從業人員引起的問題，如人品低劣，不守約定、遲到、人緣不佳、好辯駁、講歪理、不可信賴、音調高亢等。
出於自身原因的拒絕。這種拒絕是客戶本身的情緒性問題，如事忙心煩、家庭生活不順、夫妻感情不協調。
對產品或行業的拒絕。這種拒絕是客戶對公司或保險存在觀念的認定問題，如對保險特別討厭，以為公司剝削客戶利益。
出於經濟原因的拒絕。這種拒絕是客戶經濟能力的問題，保費是固定的開支，有能力才負擔得起。
對商品本身的拒絕。這種拒絕是商品本身的問題，心目中滿意的商品與實際商品不符合。
做過以上冷靜地分析之後，推銷員就會正確地看待客戶的拒絕，並視之為一種財富。如果銷售員在遭受挫折時，都能靜下心來，認真探究客戶抗拒的原因，然後針對真正拒絕的原因研究應對話術，則這次的失敗將是下次成功推銷的基礎。