世界最偉大推銷員如是說
你麵對鏡子與麵對準客戶的道理是相同的。在鏡子的反映中，你會發現自己的表情與姿勢；而從準客戶的反應中，你也會發現自己的表情與姿勢。
——[日]原一平
在許多銷售場合中，經常會引起客戶發怒、爭吵、防範、失望或者其他懷有敵意的行為。這種情況的發生，大致有如下幾個方麵的原因：一是銷售員失言，特別是對客戶重要的事情的承諾失言；二是銷售員直接表達反對客戶的意見或者對客戶提出了挑戰性意見（客戶被迫挽回自己的麵子）。有時，銷售員的某些失禮或輕浮的行為與態度也會使客戶不滿。客戶也會因為銷售員沒有給予他認為是合理的某些商品的銷售特權而感到沮喪。
在客戶生氣或者發脾氣時，不一定會經常表現出一些明顯的特征。下麵是客戶生氣、沮喪或其他不愉快的典型的肢體語言信號：
身體突然挑釁性地擺動、手勢忽動忽停和其他一些突然性的動作。比如，上半身突然前傾，手指不停地搖晃。
雙手交叉放在胸前，而手指緊緊地抓住上臂。
雙手緊緊地抓住桌子或大腿，或者緊緊抓住椅子的扶手。
站立時，雙手緊緊地放在背後，兩腿站得筆直，而且紋絲不動。
既不笑也不點頭做出反應，整個下巴的肌肉都繃得緊緊的，雙眉緊鎖，有時眼睛還向別處張望。
客戶為了顧及自己的地位與自尊心，會試圖暗自控製自己的情緒。此時，銷售員必須立即停止正在談論的主題或正在做的事情，先關切地提出安慰性的問題，表現出自己真誠地關心客戶，以得到他的信任，進而找出出現這種情緒的原因。
如果時機恰當的話，銷售員應向客戶表明，自己願意在某些方麵做出讓步，以達成協議，但是也希望客戶能夠在某些方麵作出讓步，以實現雙贏。同時，要突出並強調彼此之間的共同點，而不要總強調彼此之間的不同點。
你要放鬆下來，舒適地靠椅背坐，給客戶一種沒有威脅的感覺。但是，千萬不要下意識地模仿客戶挑釁性的姿勢。說話的語調要平和、緩慢，速度適中，聲音要比平時小一點，使客戶感到輕鬆自在。
如果客戶因為聽不懂你們討論的重點而感到沮喪的話，討論一定要暫停一下，問問客戶是否有什麼問題沒有提出來。千萬要記住，如果要責備的話，銷售員隻能責備自己（不能責備客戶，因為客戶永遠都是對的），並請求再講一遍。最關鍵的是：無論發生了什麼事情，銷售員都不能同客戶進行爭吵或強烈地否定某些事物。
若是見到客戶對你說的話頻頻點頭應和，表情非常專注而認真，身體越來越向前傾，即表示客戶的認同度高，兩人洽談的距離愈來愈近，客戶購買的信息也更加明顯。