第七章與員工一起邁向成功 7.服務式領導概念
如果能給普通員工機會、鼓勵和激勵，讓他們盡力發揮，他們所能取得的成就絕對不可限量。
——沃爾瑪
沃爾瑪非常清楚團隊凝聚力對改善經營的重要性。團隊凝聚力指這樣一種現象，即整體協作所產生的力量比各個部分力量的總和還要大，沃爾瑪正在打造這樣一個團隊。沃爾瑪利用團隊創造的團隊凝聚力的能力也是其企業文化的精髓所在。
在商業界，團隊的概念有時會被誤解。你不能把一群個體稱作“團隊”，並認為可以從他們的團隊合作中獲益。如果一個工作組或者公司擁有真正的團隊，效果是很明顯的。而當一個集體缺乏團隊精神時，經驗豐富的領導者也會很快覺察到。幾乎每個公司都強調團隊和團隊精神，但並不是所有的公司都會學習如何培養團隊以及發揚團隊精神。為什麼團隊很重要?答案就是團隊具有凝聚力。由不同個體組成的團隊攜手努力，能比相同數量、埋頭於自己工作的個體取得更大的成就，一個小組共同研究一個複雜問題，往往比一個人獨自冥思苦想做出的決定更明智，找出的解決方案也更好。
團隊凝聚力產生的基礎是“服務式領導”。服務式領導就是首先要關心和照顧你的下屬，這樣才能獲得他們的尊重和信任，這樣的服務式領導才有資格領導這個團隊。在實際工作中，如果一個領導自己不願意或不能做的事，他也不會要求自己的直接下屬去做這件事。通過這些方式，領導者可激發團隊的凝聚力。
要創造凝聚力，公司經理在經常表現出他們對員工的關懷。這表現在樂於助人、秉承公開辦公原則，熟知員工的名字，在管理過程中做到以身作則，恰當地表現對員工的理解和關心，對個人和團隊所取得的成就加以認可。
如果經理和員工之間建立了信任，大家就會覺得彼此值得信賴。每個人都言出必行，如果誰允諾了什麼事，不需要任何提醒，事情就做完了。
服務式領導建立了互相關心、互相信任的關係後，就到了領導建立一支真正團隊的時候了。這支團隊的員工充滿激情，為實現公司的共同目標和使命攜手奮鬥。
服務式領導、互相關心、互相信任、團隊合作，這些都是產生凝聚力的前提條件。其中領導的力量不容忽視。
沃爾瑪的服務式領導哲學是它能夠使整個團隊圍繞公司的目標而努力的關鍵所在。沃爾瑪能夠將一群普通的人組建成一支高效的團隊，這也是其重要的經營秘訣之一。山姆?沃爾頓對此做了精辟的解釋：“如果能給普通員工機會、鼓勵和激勵，讓他們盡力發揮，他們所能取得的成就絕對無可限量。”
在這家全球最大的零售企業中，管理和領導有著明顯的區別。公司經理實際上被稱為“指導”，這是為了淡化人員組織結構中經理和下屬的等級關係而強調團隊合作精神。沃爾瑪通過這種方式處理人際關係，能在工作團隊中建立良好的氛圍。這樣，對每位員工來說，商店和銷售中心煩瑣的工作也就不那麼可憎了。
在沃爾瑪，任何經理如果隻顧追逐個人利益，是注定會被拋棄的。團隊價值和成功重於個人成功。在沃爾瑪，時刻注重自我的個人也不會獲得成功。信任別人、認可別人的成就才是生存之道。
沃爾瑪前任房產部執行副總湯姆?瑟亞為了方便溝通交流，親自設計了整個部門的布局。即使以沃爾瑪標準來衡量，他的設計也別出心裁。他沒有設計一間專門的辦公室，而是將辦公桌置於寬敞的類似庫房的房間裏，四周沒有牆，而是被他分管的200多個房產部的同事則圍繞著他的辦公桌。瑟亞是最先提出開放式辦公室概念者之一，他說開放式的設計明顯促進了交流。開放式的辦公室向同事表明：他是整個集體的一員。他關心員工，實際上也就建立了信任，最終增強了團隊的凝聚力。通過增進交流加快決策的速度，這就是湯姆?瑟亞的辦法。後來房產部成為沃爾瑪又一個密切配合、競爭力強的績優部門。
作為沃爾瑪的一員，人們有得天獨厚的機會親自體驗到服務式領導的價值，山姆?沃爾頓也經常談及。周六早上的會議，他往往會站起身，反複強調商店員工做出的巨大貢獻。他對經理的個人領導方式都有要求，而且他首先身體力行，堪稱表率。服務式領導的理念甚至用在了沃爾瑪一條有名的企業文化標語中，即“員工改變一切”。
服務式領導，這又是一個沃爾瑪采用的有效而簡單的概念。其競爭對手們容易理解這個概念，但複製尤為困難。服務型領導是一個自上而下的企業文化概念，需要獲得高層管理人員的擁護，並付諸實際工作之中。隻有當一個公司願意放棄傳統的金字塔形組織結構，讓那些工作在一線的員工成為公司中最重要的人物後，服務式管理哲學才能有效地實施。