做一個合格的傾聽者應當掌握的三個要點是：注意、接受、引深話題和欣賞。
(1)注意
傾聽時，眼睛注視說話的人，將注意力始終集中在別人談話的內容上，給予對方一個暢所欲言的空間，不搶話題，表現出一種認真、耐心、虛心的態度。
(2)接受
交談時，通過讚同的微笑、肯定的點頭，或者手勢、體態等作出積極的反應，表現出對談話內容的興趣和對談話方的接納與尊重。
(3)引深話題
通過對某些談話內容的重複和對談話對方情感的重述，或通過提出某些恰當的問題，表現出對談話內容的理解，同時幫助對方完成敘述，從而使話題進一步深人。
(4)欣賞
在傾聽中找出對方的優點，顯示出發自內心的讚歎，給以總結性的高度評價。欣賞使溝通變得輕鬆愉快，它是良性溝通不可缺少的潤滑劑。
4.用傾聽給你消消火
——用傾聽打消怒火的說話技巧
如果你希望成為一個善於談話的人，那就先做一個注意靜聽的人。要使人對你感興趣，那就先對別人感興趣。
最成功的商業會談的秘訣是什麼?注重實際的著名學者依裏亞說：“關於成功的商業交往，並沒有什麼秘密——專心地傾聽那個對你講話的人最為重要，沒有別的東西會讓他如此開心。照此下去，合作成功是自然的了，也再沒有比這更有效的了。”
實際上，即使那些嗜好挑剔別人毛病的人，甚至一位正處於盛怒的批評者，也常會在一個具有包容心與忍耐力並十分友善的傾聽者麵前軟弱、妥協。即便那氣憤的找事者像一條大毒蛇一樣張開嘴巴吐出毒信的時候，也一定要沉著，克製自己。
以紐約電話公司應付一個曾惡意咒罵接線員的顧客為例：這位顧客態度刁蠻，十分不容易對付，他甚至威脅要拆毀電話，拒絕支付他認為不合理的費用，他寫信發給報社，還向消協屢屢投訴，致使電話公司引起數起訴訟案件。
最後公司中的一位經驗豐富的“調解員”被派去訪問這位不近情理的顧客。這位“調解員”靜靜地聽著，並對其表示同情，讓這位好爭論的仁兄盡情發泄他的滿腹怨言。
“我在他那兒靜聽了幾乎有三個小時，”這位“調解員”講述道，“以後我再到他那裏，仍然耐心地聽他發牢騷，我一共訪問了他四次，在第四次訪問結束以前，我已成為他創辦的一個團體的會員。有意思的是，就我所知，除這位先生以外，我是這個地球上唯一的會員。”
“在這幾次訪問中，我耐心傾聽，並且同情他所說的每一點。我從未像電話公司其他人那樣同他談話，他的態度慢慢變得和善了。我要見他的真實目的，在第一次訪問時沒有提到，在隨後的兩次也沒有提到，但在第四次我圓滿地解決了這一案件，使他把所有的欠賬都付清了，他也撤銷了向消協的抗議書。”
毫無疑問，這位仁兄自認為在為正義而戰，在為保障公眾的權利而戰。但實際上他需要的是自重感。他試圖通過挑剔、刁難來得到這種自重感，但在他從公司代表那裏得到自重感後，他所謂的滿腹牢騷就化為烏有。
與此類似的還有一個故事。多年前的一個早晨，有一位怒氣衝衝的顧客闖入德迪茂毛呢公司創辦人德迪茂的辦公室內。
德迪茂先生說：
他欠我們15美元，卻不承認這件事，我們的財務部堅持要他付款。在接到我們財務部職員的好幾封催款信以後，他收拾行裝來到芝加哥，衝進我的辦公室，告訴我說，他不但不付那筆賬，並且永遠不再準備買德迪茂公司的東西。