有些推銷人員未能好好聆聽的第三個原因是因為他們對自己的信息比對目標客戶要說的話更感興趣。這一現象稱為“說話緊張狀態”，我們都有一種表達自己想說什麼的願望，這一願望幹擾了我們聽的能力。
積極地聆聽是給推銷人員帶來變化的一種重要方式。推銷人員工作的很大一部分是改變顧客對產品的觀念或發現如何能更好地為顧客提供服務，公司的產品或服務需要作哪些變化，這些都需要積極地聆聽。積極地聆聽中有兩個基本要素可以幫助推銷人員完成這些變化，一個是解述，另一個是感覺檢驗。
所謂解述，即當聽者理解了說話人所表達的觀念之後，對其進行總結，把說話人所說的轉變為聽者自己的話。通常以這類短語開頭：“我聽你所說的……”或“那麼，按照你的觀點……”
所謂感覺檢驗，即把聽者所感覺到的描述為說話人未言明的情緒(感情)或說話人的需要。這類描述是嚐試性的，而非評價性的。通常以這類短語開頭：“我得到這樣的印象……”或“聽起來您感到……”
解述和感覺檢驗使推銷人員理解購買者真正傳遞的信息，它們為推銷人員提供了新的信息，或對在推銷過程的準備階段的信息進行確認。對推銷人員而言，解述是對現實的檢驗，當聽者用自己的語言重述說話人的話時，說話人可以糾正他。感覺檢驗幫助聽者超越話語之外，並且理解他所認為的說話人的感受。有時說話人對說出自己的真實感受有所遲疑，或是不能將感受化為語言當交談雙方都采用積極地聆聽時，他們為對方提供了反饋，從而促進了溝通。
積極地聆聽使說話人知道他或她正在被聆聽。這給說話人以額外的激勵，使其對聽者更加開放。積極地聆聽，通過傳達聽者的感情，有助於在聽者和說話人之間建立信任，而信任對於建立令人滿意的關係是必要的。
積極地聆聽還以另外的方式促進溝通。當一個人聽另一個人說話時，聽者也獲得了說話的權利。盡管這聽起來有點理想化，但一個人如果感到自己被人聆聽，他將更樂於聽聽別人說什麼。這也許基於一種隱含的責任感或是這樣的事實，即說話人會對聆聽並理解自己的想法和情感的人產生親近感。這被稱為互惠原則(norm。freciprocity)，也就是這樣一種觀念，即當一個人為另一個人做了些什麼的時候，另一個人將樂於回報其以恩惠。
(2)觀察
其實，我們所獲得的關於其他人的大部分信息來自非語言。一個人工作的周圍環境和他或她的衣著會提供有關這個人及其公司的信息。有些是非常清晰的，如牆上的畢業證書；有些信息則還須進行分析，如桌子的布置方式或裝飾辦公室的藝術品的類型，不管這些信息清晰與否，它們都是推銷人員所要觀察的非語言信息。
通過把推銷環境劃分為外圍區間、接近區間和個人區間，我們可以更好地把握觀察的過程。
通過把推銷環境劃分為外圍區間、接近區間和個人區間，我們可以更好地把握觀察的過程。
外圍區間包括推銷人員所看到的外圍環境，如公司的建築和地麵、工人以及生產空間和設備。推銷人員應觀察這類事物，如辦公室建築及工廠的年限和風格，所使用設備的現代化程度，以及員工相互作用的動態特征。這些特征可以提供有關公司文化，甚至財務實力的線索。例如，如果推銷人員發現某工廠僅以一半的生產能力在運作，這可能標誌著該工廠的推銷在下降或者可能正麵臨著財務困難。
接近區間包括平時的辦公環境。在這一區間中，像辦公室的布置方式、所用裝飾以及是否有突出的主題等事物，都是要考慮的重要因素。例如，如果一位購買者把自己的學位證書掛在牆上，在辦公室中有一些關於她的大學的紀念物，這可能說明大學是她身份的一個主要證明。另一位購買者也許在牆上掛一些加框的、異國風情的照片，這也許意味著這個人有攝影的業餘愛好或喜歡旅遊。
個人區間包括顧客本人。這裏重要的線索包括她怎樣穿著、她的特殊習慣以及她在某個特定日子的行為舉止等。如果客戶看起來很生氣，這也許意味著她遇到了痛未料到的、需要完成某些其他工作的最後期限，她沒有時間去看推銷人員提供的最新產品。一位特殊的購買者也許在他與推銷人員的接觸中，總是穿著漿過的襯衣，打著漂亮的領帶並力圖顯得很正式。這也許意味著他很想顯得職業化，並試圖給人留下這樣的印象。
很明顯，觀察作為一種收集信息的方式，應該以係統的方法來加以運用。當一個人從外圍區間穿過接近區間進入個人區間時，信息的本質發生了變化，變得越來越特定化，即不但與個人有關也與推銷會談時周圍的環境有關。顯然，通過觀察收集的信息應當作為證據而非具體事實。所有觀察的信息都應在一段時間後通過其他方式，如提問等予以確認。